Entenda o que é ser customer centric e veja como aplicar essa estratégia de negócio!

Você está disposto a pagar uma fatura de US$1,6 trilhão? Segundo uma pesquisa da Accenture, esse valor é o custo estimado da perda de clientes por conta de um serviço ruim, ou seja, o custo por não adotar a cultura customer centric.

Traduzindo para o português, o termo customer centric significa “centrado no cliente” e indica um modelo de negócio voltado a maior satisfação do consumidor, colocando o cliente em primeiro lugar perante as decisões estratégias da empresa.

A ideia é conseguir uma maior fidelização e, assim, um aumento no número de vendas, tornando o negócio mais lucrativo. Você quer aprender como aplicar essa estratégia na prática? Então acompanhe essa leitura por meio dos tópicos:

• O que é customer centric?
• Descubra como os consumidores enxergam sua marca!
• Como a cultura customer centric torna a empresa mais competitiva?
• 5 simples passos para implementar a estratégia customer centric!
• Como medir os resultados da estratégia customer centric?
• Qual o erro mais comum ao adotar a cultura customer centric?

Vamos lá?

O que é customer centric?

Customer centric é uma característica de negócio, na qual a empresa coloca o cliente como prioridade. Todas as ações são voltadas para garantir a melhor experiência do consumidor e satisfazer suas necessidades.

Que tal um exemplo prático? Imagine que a padaria Pão & Tal comece a receber muitas encomendas de bolo. Embora sua estratégia de negócio inicial fosse vender pães e salgados, a empresa decidiu mudar o rumo e investir mais na parte de confeitaria, para suprir a demanda de seus clientes!

Entender as necessidades dos seus consumidores é o primeiro passo para implementar a cultura customer centrice para isso é fundamental descobrir como as pessoas enxergam sua marca.

Descubra como os consumidores enxergam sua marca!

É de extrema importância para qualquer empresa saber como o consumidor enxerga a sua marca e quanto ele gosta do seu produto, já que uma boa visão por parte dos clientes é um dos fatores que determina o sucesso de uma organização.

Além disso, esse conhecimento permite que reclamações sejam atendidas de maneira mais fácil. Por isso, criamos para você a Planilha de Pesquisa de Satisfação, onde você poderá contabilizar e acompanhar a satisfação e a percepção dos consumidores sobre a sua marca.

Não perca tempo e faça o download desse material agora mesmo clicando no botão abaixo!

O pensamento centrado no cliente permite aproveitar as melhores oportunidades do mercado, fidelizar e fortalecer a sua comunidade de clientes, o que são pontos chave para tornar a empresa mais competitiva!

Como a cultura customer centric torna a empresa mais competitiva?

Empresas focadas no consumidor são 60% mais lucrativas, segundo um estudo da Delloite. Esse diferencial competitivo é fruto de uma jornada de compra bem estruturada e focada no cliente, que por sua vez traz vantagens como:

• Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
• Aumento do Ticket Médio de compras;
• Melhoria na prospecção de oportunidades de mercado;
• Aumento no Lifetime Value dos clientes;
• Transformação dos clientes em promotores do negócio.

Conforme o mercado se torna cada vez mais competitivo, garantir a melhor experiência possível para seus clientes deixou de ser somente um investimento a longo prazo e passou a ser uma exigência atual.

Para construir uma marca focada em customer successé necessário adotar estratégias como o contato pós venda, atendimento personalizado e presença ativa em redes sociais. Parece coisa demais? Não se preocupe!

5 simples passos para implementar a estratégia customer centric!

Para implementar a estratégia customer centric de forma simples e eficiente é preciso focar em cinco passos e envolver toda a empresa nesse processo!

Pronto para começar? Vamos nessa!

1. Defina a persona da sua marca

O primeiro passo para garantir uma boa experiência do cliente é entender para quem a empresa está vendendo, ou seja, quem é a persona da sua marca.

Diferente do público alvo, que é um conceito mais genérico, a persona é uma representação do cliente ideal de um negócio, feita por meio de um personagem semi fictício.

2. Mapeie a jornada de compras do cliente

Acompanhar toda a jornada de compras do cliente e garantir uma experiência personalizada é um ponto essencial para converter mais vendas e fidelizar clientes. Essa jornada, por sua vez, é estruturada em quatro passos:

• Aprendizado e descoberta;
• Reconhecimento do problema;
• Consideração da solução;
• Decisão de compra.

3. Torne o customer centric um valor da sua marca

Quando uma empresa passa a priorizar o cliente no centro das decisões estratégicas  do negócio significa que o customer centric se tornou um valor da sua marca.

A partir desse alinhamento, todo o time é beneficiado: de acordo com uma pesquisa da SurveyMonkey, 83% dos funcionários afirmam que se sentem mais seguros em seus cargos quanto a satisfação dos consumidores é uma prioridade empresarial.

4. Invista em canais de comunicação

Para criar laços mais sólidos com seus clientes, a chave é investir em canais de comunicação, como redes sociais, e-mail marketing e um ótimo serviço de atendimento ao cliente (SAC).

Ouça o que seus clientes têm a dizer sobre a marca, recolha feedbacks, interaja com eles pelas redes sociais e alinhe essa estratégia com a sua persona!

Olha só a Netflix: você já notou como a Netflix interage com seus clientes por meio das mídias digitais, como o twitter? Esse case de sucesso é uma referência e mostra uma forma criativa de se conectar com os clientes.

5. Faça contato pós venda

A empresa é a maior interessada em manter contato com seus consumidores, a fim de converter futuras vendas e mantê-los interessados nos produtos da marca.

Quando o cliente recebe uma pesquisa de feedback acerca de um produto ou serviço que ele adquiriu, esse contato pós venda demonstra atenção a opinião do consumidor. Além disso, é possível incentivar futuras compras, por meio de um cupom de desconto válido de 30 dias, por exemplo.

Como medir os resultados da estratégia customer centric?

Para medir os resultados da estratégia customer centric na empresa o segredo é usar indicadores de desempenho, ou seja, Key Performance Results (KPI’s).

Os indicadores para ficar de olho são:

• Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
• Ticket Médio de Vendas;
• Lifetime Value (LVT);
• Return On Investment(ROI);
• Taxa de Churn.

Cuidado com a armadilha: grande parte das empresas enfrentam o mesmo problema quando decidem ter mais foco em customer experience. Curioso para descobrir sobre o que estamos falando? Continue com a gente!

Qual o erro mais comum ao adotar a cultura customer centric?

Saber onde se quer chegar é fundamental, mas entender o que é preciso para chegar lá é ainda mais importante. Por isso, se você quer implementar a cultura customer centric em um negócio, é necessário ter uma gestão focada em resultados!

A primeira competência que um empresário, empreendedor ou consultor deve possuir é a capacidade de pensar estrategicamente. Além de atenuar riscos e reduzir chances de insucesso, uma boa estratégia ajuda a definir objetivos e traduzi-los em ações para geração de resultados.

Neste curso de Gestão para Resultados, você aprenderá na prática a elaboração de um planejamento estratégico, além de como conduzir o processo de comunicação dessa estratégia para a equipe.

Você será capaz de analisar o ambiente empresarial de diferentes frentes a fim de se antecipar a dificuldades futuras, definindo onde se quer chegar e o que fazer para chegar lá!

Incrível, né? Então não perde tempo e garanta já a sua inscrição!