O autor Jeff Thull oferece um método que pode ajudar qualquer um com vendas. Essa abordagem consiste essencialmente em analisar a venda pela perspectiva do cliente e envolvê-lo no desenvolvimento de uma solução para o seu próprio problema.

O livro oferece lembretes úteis sobre a importância de pesquisar individualmente os clientes, escolher a melhor forma de se inserir em uma organização e outras boas práticas.

Esse método para conquistar vendas multinível e com muitas etapas pode ser altamente trabalhoso e com grande volume de pesquisas, mas é amplamente efetivo.

 

Sobre a obra

 

O livro Mastering the Complex Sale (2010), do autor Jeff Thul, ensina como desenvolver estratégias para vendas complicadas e de alto risco.

Essa obra é distribuída pela editora Wiley e possui 271 páginas divididas em três partes e nove capítulos.

Se você deseja se inteirar de todos os detalhes do livro, a edição completa está disponível para compra no link:

 

Sobre o autor

 

Jeff Thull é presidente e CEO do Prime Resource Group, e como tal, projetou e implementou programas de transformação e de desenvolvimento profissional para empresas como Shell, Siemens, Microsoft e Schneider Electric, bem como muitas empresas start-up fast-track.

Além disso, Thull tem um histórico de mais de 3500 palestras e seminários, sendo o autor de diversos best-sellers.

 

Esse livro é indicado para quem?

 

Esse livro é indicado para todas as pessoas que trabalham com vendas e desejam ampliar suas habilidades, ou para aqueles que gostariam de trabalhar com vendas.

 

Ideias principais do livro
 

  • Vender é mais desafiador nessa era de complexidade;

  • Vender significa gerenciar decisões, mudanças, expectativas e relacionamentos;

  • Não foque em transações – foque em relacionamentos;

  • Venda com um sistema – etapas organizadas;

  • Faça o perfil do consumidor ideal e combine consumidores reais com o perfil;

  • Fazer perguntas é mais poderoso do que contar histórias;

  • Coloque-se no lugar do consumidor – você faria isso que está propondo?;

  • Sistemas de vendas tiram o melhor de uma personalidade vendedora;

  • Analise e meça o desempenho;

  • Aprenda com seus erros e seja flexível quando as circunstâncias mudarem.

 

Vamos apresentar esse resumo dividido em partes: “As eras das vendas”, “Mude junto com o mundo”, “Vendas metódicas” e “Identificando e envolvendo o cliente”.

 

Overview: Parte I - As eras das vendas

 

Durante os últimos 60 anos, a prática de vendas passou por três eras, das quais falaremos nesse overview.

 

  1. A era do roteiro

 

Na década de 50, o vendedor trabalhava com técnicas para manipular o consumidor a fazer o que ele queria.

Os treinamentos de vendas eram focados em criar o caso, aprender a se defender das objeções e partir para o acordo. Exceto em telemarketing e em vendas de carros usados, essa abordagem de venda está praticamente extinta.

 

  1. A era de resolução dos problemas

 

Nos anos 70, os materiais de treinamento de vendas passaram a enfatizar a ação de escutar, criar confiança e desenvolver uma relação.

 

Em vez de um manipulador persuasivo, o vendedor se tornou um solucionador de problemas. Essa abordagem sobreviveu e foi a fundação de muitas estratégias contemporâneas de vendas.

Como muitos representantes de vendas continuam a utilizar essa técnica, ela não é um diferencial. Sua ênfase em fazer perguntas e em ouvir as respostas assume implicitamente que o cliente sabe exatamente o que deseja; o que não acontece sempre.

Contudo, muitas vezes os problemas são tão complexos que os consumidores não conseguem ter o entendimento completo sobre eles.

 

  1. A era dos consultores

 

Em nossa era contemporânea, o vendedor apresenta ao cliente soluções e ideias que ele não seria capaz de desenvolver sem ajuda. O representante de vendas resolve problemas tanto para o cliente quanto para sua própria organização.

O responsável pela negociação deve levar em conta o custo benefício para a sua empresa e para o consumidor.

 

Overview: Parte II - Mude junto com o mundo

 

Na segunda parte, vamos falar sobre as mudanças do mundo e sobre como fazer para acompanhá-las.

O mundo atual está em constante mudança. O ramo de negócios fica cada vez mais competitivo, enquanto produtos e serviços estão perdendo sua singularidade e se tornando commodities.

As companhias tentam competir ao oferecer produtos mais complicados, personalizados e direcionados, o que aumentou a complexidade do mercado.

A boa notícia é que excelentes vendedores têm segurança na carreira, já que são necessários para entender e explicar produtos e serviços cada vez mais complexos.

Hoje em dia, o modelo para venda é online, com os consumidores customizando seus sistemas e fazendo pesquisas por preços melhores.

Enquanto isso, o ambiente corporativo se torna cada vez mais complexo. Organizações amplas e descentralizadas tornam difícil a identificação do tomador de decisões. As questões financeiras são muitas vezes tão importantes quanto questões técnicas.

A globalização coloca mais países e culturas nessa mistura. Os consumidores estão sufocando as cadeias de suprimentos e demandando relacionamentos mais próximos, apesar de não parecerem dispostos a pagar um preço mais alto por isso.

O mundo fica cada dia mais complexo e competitivo. Ainda assim, muitas organizações continuam atadas a velhos costumes, já que muitos de seus vendedores são nostálgicos em relação à “era do roteiro” do século passado.

Fazer uso dessas técnicas pode te levar a cair em três armadilhas:

 

 

  1. A armadilha da suposição

 

Abordagens convencionais supõem que um vendedor pode aprender os objetivos, prioridades, necessidades e critérios do consumidor apenas fazendo perguntas. Isso também significa acreditar que o consumidor tem um bom e sólido processo de tomada de decisão.

Isso pode estar longe da verdade. Alguns consumidores podem não ser capazes de analisar, avaliar e comparar características e benefícios de produtos e serviços complexos que eles não compram frequentemente.

 

  1. A armadilha da apresentação

 

As organizações focam em apresentações, mas geralmente elas não são muito efetivas: equivalem a palestras unilaterais que atraem pouca atenção do cliente e geralmente se parecem muito umas com as outras.

 

  1. A armadilha de discutir com o cliente

 

Quando consumidores fazem objeções, vendedores normalmente tentam contrariá-las, o que era um componente marcante na era do roteiro.

Mas contrariar objeções em uma venda complexa pode se apresentar como um terreno perigoso que posteriormente leva a dificuldades com o cliente. A frustração pela complexidade, por um mal entendido e, inevitavelmente, por falhas de comunicação significam uma dinâmica perigosa.

 

Overview: Parte III - Vendas metódicas


 

Os vendedores com o melhor desempenho possuem uma metodologia de vendas que consiste em sistema, habilidade e disciplina. Nesse overview, vamos falar sobre essa metodologia.

 

  • Sistema significa uma abordagem organizada com passos e procedimentos bem definidos;

  • Habilidade é uma combinação de conhecimento, ferramentas e técnicas;

  • Disciplina é uma atitude mental e emocional.

 

Desses três elementos, a disciplina é o mais importante, pelos seguintes motivos:

 

1. Reconheça que você está pedindo aos clientes para mudarem

 

Toda solução para qualquer problema requer alguma modificação. E uma transformação requer uma decisão pessoal ou organizacional de realizar as coisas de maneira diferente.

Uma venda não é apenas uma questão de analisar as características e benefícios. Uma venda é sobre mudança, o que é difícil e arriscado.

Para vender uma alteração ao cliente, você precisa guiá-lo por uma série de passos psicológicos e emocionais chamados de “a progressão para a mudança”.

Essa progressão vai desde um sentimento de plena satisfação com a atual situação até um estado de crise, quando uma mudança é inevitável.

 

2. Foque em desenvolver a empresa do cliente

 

Invista tempo em aprender tudo que puder sobre as finanças, problemas, desafios e oportunidades da organização do cliente. Então construa uma proposta capaz de fortalecer sua empresa.

Se você não tem nada que possa ajudar, não perca tempo tentando vender para esse cliente. Corra para onde você é necessário.

 

3. Construa confiança

 

Seja uma combinação de médico, melhor amigo e detetive. Médicos prescrevem terapias baseadas nas necessidades de um paciente, agindo de maneira profissional com o problema, como deve ser feito.

Os melhores amigos colocam os seus interesses em primeiro lugar, e já os detetives prestam bastante atenção nos detalhes e fazem perguntas.

Depois da disciplina, a habilidade é crucial. Esse elemento é baseado no seguinte tripé:

 

3.1. Pessoas

 

O sucesso em vendas depende de atingir as pessoas certas e reuni-las. Os consumidores podem não ter um processo efetivo de tomada de decisão e é trabalho do vendedor o ajudar a montar um.

Como um produtor de cinema, um profissional eficiente reúne um elenco de personagens. Inclua pessoas da organização do cliente que podem ajudar a esclarecer o problema e a especificar a solução.

 

3.2. Perguntas

 

Perguntas efetivas são verdadeiros diagnósticos: eles revelam a situação do cliente em relação às referências, preocupações, alternativas e suposições.

 

3.3. Sequência

 

Uma venda complexa requer uma série de decisões e não apenas uma. Vendedores eficientes guiam os consumidores pelo caminho com menor resistência através de uma sequência de decisões.

Quando o cliente faz uma objeção, significa que alguma etapa foi deixada para trás.

O processo, chamado de “ponte para mudança”, estabelece os objetivos, responsabilidades, critérios para o sucesso, portanto preocupações específicas e as consequências disso por parte do seu cliente.

A partir disso, você oferece uma expectativa autêntica de que seu produto vai resolver os problemas do consumidor.

Finalmente, o sistema, também chamado de “processo primário”, é o que coloca a habilidade e a disciplina em prática:

 

  • Dever de casa

 

Identifique os consumidores que são mais suscetíveis a mudar. Nem todo interessado é um cliente em potencial. Selecione os consumidores de maior probabilidade baseado em suas pesquisas.

Desenvolva uma estratégia baseada nas circunstâncias e necessidades específicas do cliente.

 

  • Detecção

 

Conduza os clientes através de um autoexame para identificar e diagnosticar suas necessidades. Pesquisas mostram que essa é a parte mais importante da venda, pois é nela que os consumidores fazem decisões enquanto detectam seus problemas.

Siga o ritmo imposto pelo cliente. Não se apresse, não faça perguntas óbvias ou meramente retóricas.

 

  • Arquitetura

 

O vendedor e o interessado cooperam para encontrar a melhor solução para os problemas identificados durante a fase da detecção. A melhor solução é aquela que apresenta o menor risco e o maior retorno possível.

 

  • Entrega

 

Como o cliente ajudou a montar a solução, o propósito da etapa de entrega é aumentar a confiança e o apelo do consumidor para com o vendedor.

 

Overview: Parte IV - Identificando e envolvendo o cliente

 

Os melhores profissionais de vendas investem cuidadosamente seu tempo e esforço, focando nos recursos de vendas em que a probabilidade de retorno é maior. Nessa parte IV, abordaremos os pontos mais críticos.

 

Entenda o que você está propondo

 

Saiba o valor da sua proposta: ela é fundamental para identificar os maiores interessados. Monte um perfil do seu consumidor ideal e depois construa um plano para ligar para os interessados que mais se adequam a esse perfil.

 

Pesquise sobre o interessado

 

Utilize recursos tecnológicos. Atente-se para os objetivos financeiros, de qualidade e competitivos do cliente. Leia seus relatórios fiscais e conheça o CEO. Aprenda a cultura da empresa.

 

Seja atípico

 

As pessoas normalmente não confiam em vendedores, então tente não se parecer muito com um.

Encontre o melhor local para adentrar na organização do cliente: esse lugar é através da pessoa que está vivenciando o problema. Aprenda tudo que for possível sobre essa pessoa, sua carreira, responsabilidades e preocupações.

 

Forneça informação ao cliente

 

Não foque sua primeira ligação telefônica em conseguir uma reunião. Em vez disso, dê ao cliente as informações que você, de antemão, sabe que ele necessita.

 

Construa a base para a fase da detecção

 

Concorde em angariar valor ao ajudar o cliente a ter um melhor entendimento do problema para que, juntos, vocês possam trabalhar para achar a solução.

Vendedores eficientes conseguem a cooperação do cliente na identificação, análise, quantificação e busca por uma resolução para a problemática enfrentada.


O que outros autores dizem a respeito?

 

Em Spin Selling, o autor Neil Rackham ressalta que a qualidade das perguntas feitas é crucial para o sucesso da negociação.

Jeffrey Gitomer em A Bíblia de Vendas deixa seu recado: seja sincero com os clientes. Se você quiser ajudá-los, o sentimento será recíproco, pois isso auxilia o processo de criação de confiança e até mesmo de fidelidade a seu serviço.

No livro Os 25 hábitos em vendas dos mais bem sucedidos vendedores, Stephan Schiffman salienta que não se deve usar truques como afirmar que a pessoa acabou de ganhar um sorteio. Os vendedores de sucesso inspiram confiança, a marca de um bom líder tem visão, merece respeito, é responsável, tem um claro senso de direção e confiança.

 

Certo, mas como eu posso aplicar isso na minha vida?

 

Em todas as etapas da venda, permita que o cliente saiba que você vai se afastar se o valor que está apresentando não satisfizer as necessidades do interessado.

Lembre-se que um pedido não é uma relação. Seja consistente e digno de confiança. Afinal, vender não é uma arte criativa: os resultados aparecem de maneira consistente quando a metodologia utilizada é correta.

 

O que achou?

 

E aí, o que você achou do resumo? Não esqueça de deixar seu feedback nos comentários.

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