Por que o chatbot é a melhor forma de atendimento ao cliente?

Conheça os benefícios da utilização do chatbot no site da sua empresa e saiba como aplicá-lo, para que seus clientes tenham o melhor atendimento online.

Thiago Coutinho 08/06/2021 - 6 mins de leitura

Quando estamos navegando pela internet, é muito comum nos depararmos com sites que têm um botão para iniciar um chat online.

Esse, é um recurso muito útil quando estamos com dúvidas, precisamos de mais informações ou ajuda. Nesses casos, estamos lidando com um chatbot.

Ele não é um atendente humano, mas sim virtual. Hoje em dia, com os avanços na inteligência artificial, esse tipo de programa é capaz de simular uma conversa humana com bastante precisão.

É algo bastante promissor, tanto para as empresas como para os clientes. Então, para te colocar por dentro dessa tecnologia incrível, neste artigo vamos conversar sobre os seguintes itens:

  • O que é Chatbot?
  • Como o Chatbot funciona?
  • Quais as vantagens e benefícios do Chatbot?
  • Como aplicar o Chatbot na sua empresa?

 

O que é Chatbot?

 

Um chatbot é um programa que utiliza inteligência artificial para simular uma conversa com o usuário de maneira espontânea e natural.

Essa tecnologia pode ser aplicada em aplicativos de mensagens, sites, apps mobile ou chamadas telefônicas e está dominando os setores de produtos e serviços.

Ele pode ser utilizado para tirar dúvidas de clientes, registrar feedbacks, direcionar ligações, entre muitas outras funcionalidades. Uma de suas grandes vantagens é que, ao contrário de aplicativos, eles não precisam ser baixados ou atualizados.

Imagine, então, que você quer acionar seu seguro residencial para fazer um reparo em um eletrodoméstico.

Você manda uma mensagem por WhatsApp e, por meio de um elaborado sistema de perguntas e respostas, um chatbot faz o agendamento para você. Fácil e rápido.

Esse é um dos tipos de chatbot, baseado em regras, ou seja, que não dependem tanto de inteligência artificial para funcionar. Tudo o que ele pode desempenhar será definido pelo código.

Porém, cada vez mais a Internet das Coisas domina residências e empresas e os chatbots ganham destaque como os gerenciadores desses dispositivos.

É o caso de assistentes virtuais como Siri e Alexa, da Apple e Amazon, respectivamente. Eles são a interface que controla as interações entre humanos e os dispositivos eletrônicos. 

Por exemplo, se o usuário quiser ligar as luzes antes de chegar em sua casa inteligente, pode enviar uma mensagem para o chatbot em linguagem humana dizendo “ligar as luzes da sala de estar.”


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Voltemos à leitura do nosso artigo!


Como o Chatbot funciona?


Como você pôde ver no último tópico, o Chatbot é um programa automatizado que facilita a comunicação entre as empresas e seus clientes. Mas, com certeza, você deve estar se perguntando: como o chatbot funciona?

Antes de entrarmos nesse assunto, vale lembrar que todos os Chatbots são formados por 3 elementos, sendo eles:

  • Canal: o local onde a interação homem-máquina irá acontecer.
  • Conteúdo: as informações que serão utilizadas ao longo da conversa.
  • Software: o conjunto de instruções que será seguido pela máquina.

Tendo isso em mente, é comum que pensemos que todo Chatbot necessite de uma Inteligência Artificial bem desenvolvida. Porém, estamos enganados! Existem 3 formas distintas de como o Chatbot funciona, sendo elas:

  • Baseado em regras: apenas aceita respostas pré-estabelecidas.
  • Utilizando NLP (Neural Language Processing): utiliza Inteligência Artificial.
  • Híbrido: uma mescla entre os dois pontos anteriores

Para que um Chatbot funcione, é necessário que ele entenda e responda a mensagem de um usuário. O processo ocorreria desta forma:

  1. O usuário envia a mensagem.
  2. O conteúdo da mensagem é analisado.
  3. O Chatbot identificará a intenção da mensagem.
  4. Ocorrerá a extração de dados importantes.
  5. E, por fim, a resposta será formulada.

O Chatbot consegue entender uma mensagem de duas formas, sendo elas: por meio de regras ou através da Inteligência Artificial. Com o uso das regras, ele terá vocabulário limitado e só responderá aquilo que está presente no seu banco de dados. Já com o uso da Inteligência Artificial, ele consegue interpretar as mensagens do usuário e aprender a realizar as tarefas conforme for interagindo com o cliente.


Quais as vantagens e benefícios do Chatbot?

 

A utilização de um chatbot pode aumentar a eficiência operacional e trazer economia de custos para uma empresa. Ao mesmo tempo, oferece conveniência e serviços adicionais para os clientes.

As companhias podem facilmente resolver muitas dúvidas e problemas dos consumidores, reduzindo a necessidade de interação humana. É uma maneira muito eficaz de melhorar a experiência do usuário.

Eles garantem que os clientes recebam uma resposta imediata para o que procuram sem precisar esperar por um atendimento humano.

Nesse sentido, eles estão sempre disponíveis para solucionar os problemas mais comuns dos consumidores imediatamente, 24 horas por dia e 7 dias por semana. 

Um mesmo bot pode fazer o gerenciamento de várias conversas ao mesmo tempo. Assim, em momentos em que há maior acesso ao site, todo mundo pode ser atendido.

Isso reduz os custos de suporte e atendimento ao cliente, já que não é necessário contratar mais atendentes humanos. Assim, há uma economia em despesas como salários, treinamento e infraestrutura.

O uso de chatbots pode automatizar a qualificação dos leads. Observando sua estratégia de marketing, você pode pré-qualificar os leads e direcioná-los para a equipe certa.

Além disso, também reduz o churn rate dos clientes. Os chatbots são uma ótima maneira de impulsionar o engajamento e manter os visitantes por mais tempo. Consequentemente, isso aumenta a chance de conversão.

 

Como aplicar o Chatbot na sua empresa?

 

Um chatbot ou assistente virtual pode te ajudar a automatizar funções importantes para um negócio, como vendas, suporte e marketing. Mas, existem algumas etapas para isso.

A primeira delas é definir os objetivos de negócio. Examine quais funções você quer que o chatbot automatize, e o que exatamente ele vai fazer.

Então, podemos utilizar ferramentas como o Lean Canvas, já que pensar em uma melhor experiência do cliente é fundamental.

Depois, escolha o canal de comunicação certo para interagir com seus clientes. Identifique os canais que seus clientes preferem para se comunicar com você em seu site, aplicativo móvel, Facebook Messenger, Telegram, entre outros.

Você pode treinar seu bot com perguntas frequentes abrangentes, dependendo de suas necessidades de negócios. Isso ajudará o bot a fornecer respostas certas aos seus clientes ou visitantes.

Para programá-lo, você pode utilizar alguma plataforma de chatbot.

A partir disso, você pode aprimorar a personalidade do seu bot, dando um nome e uma imagem que complementam a mensagem da sua marca.

Leve em conta que o chatbot pode não ser tão eficaz em alguns casos, e os clientes vão procurar suporte por chat em algum momento. Você pode definir em que estágio específico seus clientes devem se conectar com um agente humano.

Depois de definir o fluxo do bot, você pode testá-lo para verificar se ele está atendendo aos casos corretamente ou não.

Utilize recursos como uma pesquisa de satisfação para entender o impacto. Você deve medir o desempenho do bot e fazer as alterações quando forem necessárias.


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Atualmente, devido a alta competitividade dos mercados, não existem mais espaços para decisões baseadas em "achismos''.

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