O que é o SLA (Service Level Agreement)?
Para que serve o SLA (Service Level Agreement)?
Quais os benefícios do SLA (Service Level Agreement)?
Quais são os tipos de SLA (Service Level Agreement)?
Qual a diferença entre SLA e KPI?
Como aplicar o SLA (Service Level Agreement)?
Descubra as 5 Dicas Infalíveis para uma Negociação de Sucesso e Conquiste Resultados Surpreendentes!

Aprenda o que é e para que serve o SLA (Service Level Agreement)!

Entenda, neste artigo, o que é e qual a importância do SLA (Service Level Agreement) e como este documento pode garantir a qualidade do serviço de sua empresa.

Thiago Coutinho
Por: Thiago Coutinho
Aprenda o que é e para que serve o SLA (Service Level Agreement)!

O SLA (Service Level Agreement) é um acordo estabelecido entre o provedor de serviços e o cliente, no qual são definidos os níveis de serviço esperados, os prazos, as responsabilidades e as métricas de desempenho.

Caso você seja um prestador de serviços, uma das formas de garantir a qualidade de seu serviço e a fidelização de qualquer tipo de cliente é através do SLA.

Se você está interessado em aprofundar seus conhecimentos sobre SLA e deseja dominar essa poderosa ferramenta de gestão, então esse artigo vai te ajudar!

Separamos os seguintes tópicos para auxiliar no seu aprendizado:

  • O que é o SLA (Service Level Agreement)?
  • Para que serve o SLA (Service Level Agreement)?
  • Quais os benefícios do SLA (Service Level Agreement)?
  • Quais são os tipos de SLA (Service Level Agreement)?
  • Qual a diferença entre SLA e KPI?
  • Como aplicar o SLA (Service Level Agreement)?

Vamos à leitura?

O que é o SLA (Service Level Agreement)?

SLA é uma sigla que significa Service Level Agreement, cuja tradução é Acordo de Nível de Serviço.

O SLA é o acordo entre duas partes, sendo elas, a entidade que fornecerá o serviço e o cliente que irá se beneficiar do serviço.

Dentro do SLA, é especificado de maneira detalhada, todas as características do tipo de serviço que será fornecido, bem como seus prazos, qualidade e o valor a ser cobrado.

Dentre os principais pontos contidos em um SLA, podemos mencionar:

  • Definir os resultados que serão conseguidos;
  • O tempo de execução necessário para o desenvolvimento da atividade;
  • As pessoas que serão responsáveis para cada atividade;
  • Explicar de maneira detalhada sobre a qualidade do trabalho que será entregue.

Em geral, o SLA pode ser aplicado em todo o setor que trabalha com prestação de serviço, porém, é convencionalmente usado em contratos de empresas da área de Tecnologia da Informação (TI).

É importante que o SLA seja controlado a partir de indicadores, que possam garantir o interesse do público em adquirir determinado serviço, sendo possível identificar a qualidade dos resultados obtidos pela empresa que o executa.

Para isso, uma boa comunicação com os stakeholders pode ser muito importante!

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Para que serve o SLA (Service Level Agreement)?

Através de SLA, a empresa poderá avaliar, medir e comparar a eficiência do serviço prestado. Também será possível identificar os pontos positivos e negativos, para que dessa próxima vez o time possa corrigir o que for necessário e replicar o que está funcionando bem.

Algo importante a ser mencionado é que o Service Level Agreement influencia diretamente no nível de satisfação do cliente e na qualidade do atendimento ao cliente, sendo fundamental para melhorar a qualidade do serviço prestado.

A transparênciaque o SLA proporciona entre contratado e contratante garante mais segurança de todas as atividades que serão realizadas, evitando problemas dentro da equipe que executa o serviço e com os clientes.

Se você leu este artigo até aqui, deve estar se perguntando a respeito dos benefícios do SLA. A boa notícia é que vamos conferir este ponto agora!

Quais os benefícios do SLA (Service Level Agreement)?

Agora que você já sabe para que serve o SLA, vamos conferir alguns de seus principais benefícios de forma detalhada.

Melhora a comunicação

Um dos principais benefícios do SLA é otimizar a comunicação entre ambas as partes do contrato.

Desta maneira, os envolvidos ficam cientes das obrigações de maneira clara e precisa ao longo de toda a prestação do serviço com um bom tempo de resposta.

Aumenta a fidelização

Um SLA feito da maneira correta trará maior fidelização do cliente.

Isso acaba sendo um benefício para ambas as partes, pois já estarão acostumados com a qualidade e confiança do serviço.

Logo, o cliente não precisará procurar por um concorrente e o fornecedor do serviço continuará vendendo, não sendo necessário prospectar mais clientes, caso a sua capacidade máxima tenha sido atingida.

Serviço prestado de maior qualidade

Por meio do SLA, os serviços contratuais ficam mais organizados, passando a seguir um padrão, ou seja, todas as partes do contrato sabem exatamente o que deve ser prestado, o que aumenta a produtividade e eficiência do serviço.

Sem dúvidas este ponto ajudará a empresa na hora de realizar uma pesquisa de satisfação. Fica a dica!

Contratos Flexíveis

Os contratos tradicionais geralmente são engessados, tudo aquilo que está escrito deve ser cumprido. Caso seja identificada alguma alteração, será necessário criar um aditivo, tornando o processo burocrático e demorado.

Por sua vez, o SLA é mais simples, sendo possível editar sempre que for necessário. Basta apenas que ambas as partes estejam de acordo, facilitando a execução do serviço de maneira eficiente.

Quais são os tipos de SLA (Service Level Agreement)?

Os principais tipos de SLA são o focado no cliente e focado no serviço. Vamos entender cada um deles:

SLA Focado no Cliente

O SLA focado no cliente é baseado nas necessidades e expectativas específicas do cliente.

Nesse tipo de SLA, o objetivo é alinhar os serviços prestados às demandas do cliente e fornecer um alto nível de satisfação. É importante identificar os principais requisitos do cliente e definir métricas que estejam alinhadas com esses requisitos.

Isso pode incluir aspectos como tempo de resposta, tempo de resolução, disponibilidade do serviço, entre outros. O foco principal é garantir que o cliente receba um serviço personalizado e adaptado às suas necessidades específicas.

SLA Focado no Serviço

O SLA focado no serviço concentra-se nos indicadores e métricas internas relacionadas à entrega do serviço.

Nesse caso, o provedor de serviço define metas e métricas com base em sua capacidade de entregar o serviço de maneira eficiente e dentro dos padrões estabelecidos.

Essas métricas podem incluir tempo de atividade, tempo de resposta, tempo de solução, taxa de sucesso, entre outros. O objetivo é garantir a eficiência e a qualidade dos serviços prestados, focando nos processos e nas operações internas.


Ambos os tipos de SLAs são importantes e podem ser complementares. A combinação adequada dessas abordagens pode resultar em um acordo de serviço abrangente e equilibrado, que atenda tanto às expectativas do cliente quanto aos objetivos do provedor de serviço.

Qual a diferença entre SLA e KPI?

SLA (Service Level Agreement) e KPI (Key Performance Indicator) são conceitos distintos, mas estão relacionados à gestão de desempenho e qualidade dos serviços. Vamos entender a diferença entre eles:

SLA (Service Level Agreement)

O SLA é um acordo formal estabelecido entre o provedor de serviços e o cliente, que define os níveis de serviço esperados, metas e responsabilidades de ambas as partes.

Ele especifica as métricas e os indicadores de desempenho que serão monitorados para garantir a conformidade com os requisitos acordados.

O SLA estabelece prazos, tempos de resposta, disponibilidade, qualidade e outros critérios relevantes para o serviço prestado. Ele serve como um contrato que regula o relacionamento entre o provedor de serviço e o cliente, garantindo a transparência e a qualidade do serviço.

KPI (Key Performance Indicator)

KPI é uma métrica utilizada para avaliar o desempenho de uma atividade, processo ou organização. Ele mede o progresso em relação aos objetivos estabelecidos e fornece insights sobre o desempenho e eficiência.

Os KPIs podem variar de acordo com o contexto e os objetivos da organização.

Por exemplo, em um departamento de atendimento ao cliente, os KPIs podem incluir tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato, satisfação do cliente, entre outros.

Os KPIs são usados para monitorar o desempenho e identificar oportunidades de melhoria.

Como aplicar o SLA (Service Level Agreement)?

Vamos apresentar as principais dicas que podem ser aplicadas na hora da elaboração do SLA.

Determine o objetivo do serviço

É fundamental deixar claro para o cliente todos os objetivos que são pretendidos alcançar com a execução do serviço.

Além disso, é necessário que ambas as partes estejam cientes sobre os benefícios do serviço, os retornos que serão obtidos, etc.

Não ter um objetivo determinado, poderá diminuir as chances de efetividade do projeto. Por isso tenha muita cautela ao realizar este passo.

Quem fará parte do projeto e quais serão os indicadores?

Após definir o objetivo, será necessário apresentar as pessoas que estarão envolvidas com o projeto, tanto em relação a empresa contratante quanto em relação ao prestador de serviço.

Deverá ser mapeado todas as atividades que cada membro irá ser responsável, com a finalidade de acompanhar o progresso e garantir a qualidade.

Também é importante definir os indicadores de performance para que as tarefas de cada pessoa sejam mensuradas da maneira correta.

Quais métricas serão utilizadas?

Uma forma de garantir que o que foi acordado está realmente sendo cumprido é pela definição de métricas (KPIs).

E é claro que existem diversos tipos de serviços, e para cada um haverá diferentes métricas. Portanto, caberá ao time, através do know-how de cada um, definir as métricas adequadas para o acompanhamento do serviço.

Diretrizes

Cada tipo de cliente tem suas regras e formas de lidar com os prestadores de serviço, e por isso, as diretrizes precisam estar claras.

Sendo assim, será necessário identificar todas as limitações de ambas as partes em relação ao projeto. Por exemplo, caso exista algum dia, no qual não haverá disponibilidade para a execução do serviço, é importante deixar bem claro este ponto para todos.

Também existem os casos onde uma das partes utilize um meio de comunicação da qual a outra parte não está acostumada, sendo necessário definir também este ponto.


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Thiago Coutinho

Thiago Coutinho

Thiago é formado em Engenharia de Produção, pós-graduado em estatística e mestre em administração pela Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF). Black Belt em Lean Six Sigma, trabalhou com metodologias para redução de custos e otimização de processos na Votorantim Metais, ingressando posteriormente na MRS Logística como trainee, onde ocupou posições de gestor e especialista em melhoria contínua. Com certificação Microsoft Office Specialist (MOS®) e Auditor Lead Assessor ISO 9001, atendeu a diversas empresas em projetos de consultoria, além de treinamentos e palestras relacionadas a Lean Seis Sigma, Carreira e Empreendedorismo em congressos de renome nacional como o ENEGEP (Encontro Nacional de Engenharia de Produção) e internacional como Congresso Internacional Six Sigma Brasil. No ambiente acadêmico atua como professor de cursos de Graduação e Especialização nas áreas de Gestão e Empreendedorismo. Empreendedor serial, teve a oportunidade de participar de empreendimentos em diversos segmentos. Fundador do Grupo Voitto, foi selecionado no Programa Promessas Endeavor, tendo a oportunidade de receber valiosas mentorias para aceleração de seus negócios. Atualmente é mentor de empresas e se dedica à frente executiva da Voitto, carregando com seu time a visão de ser a maior e melhor escola on-line de gestão do Brasil.

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