Em muitos casos, ligar para o televendas de uma empresa representa dor de cabeça. Pausas muito longas, inúmeras confirmações de dados, lentidão do funcionário que não entende o pedido…

Quantas vendas poderiam ser feitas se esse procedimento fosse mais enxuto e eficiente? Com a aplicação de um projeto Seis Sigma, é possível otimizar os processos já existentes, com baixo, ou nenhum, investimento, porém com resultados efetivos.

Para que você possa visualizar como seria essa otimização, vou apresentar um estudo de casos na área de redução de abandono de ligações. Vamos ver?

 

Fase de Definição

 

Tomando como base o Método DMAIC, temos a primeira etapa, chamada Definição (DMAIC), onde iremos definir o escopo, os processos que serão utilizados e todos os pontos determinantes para o sucesso do projeto.

 

Identificação do projeto

 

A empresa analisada nesse estudo de casos é uma varejista que realiza a venda de seus produtos através de televendas e também online.

Para acompanhar o desenvolvimento das vendas, a central de atendimentos monitora o volume de ligações diárias, de ligações que se concretizaram em compras e a taxa de abandono durante as ligações.

Analisando esse monitoramento, observou-se que nos últimos meses a taxa de abandono cresceu mais do que o esperado, com um resultado médio elevado. Como consequência disso, temos uma grande quantidade de vendas em potencial perdidas.

Sendo assim, a empresa quer reduzir a taxa de abandono para aumentar o número de vendas. O abandono no televendas da empresa em 2014 foi de 10,2%.

Seguindo essa lógica, o indicador que será utilizado para medir o resultado do projeto será a taxa de abandono. Para consegui-lo, o sistema de gerenciamento de chamadas realiza sua medição diariamente.

 

taxa de abandono =quantidade de ligações abandonadasquantidade de ligações recebidas

 

A Carta de Controle foi uma das ferramentas utilizadas para monitorar esse indicador, disponibilizando um histórico de 3 anos. Com ela, é possível observar que essa taxa flutua bastante, mostrando pontos de instabilidade.

A média encontrada em relação à taxa de abandono, apresentada pela carta, é de 11,83%.

 

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Outras análises podem ser feitas através do Gráfico da Probabilidade Normal e do Histograma.

No primeiro, podemos confirmar que a distribuição representada no histórico do indicador não foge do esperado. E o segundo apresenta o formato da distribuição, o valor da média e o valor do desvio padrão, que é 0,032%.    

 

 

Para melhor visualização, é feito um resumo com formato de tabela com os valores encontrados nas ferramentas de gestão utilizadas, durante esses 3 anos:

 

 

Sendo que, nesse caso, os valores mínimos representam a menor taxa de abandono, ou seja, os melhores valores, e os valores máximos apresentam as maiores taxas de abandono, consequentemente, os piores valores medidos.

 

Meta do projeto

 

A meta estipulada no planejamento será calculada através da média entre o valor mínimo observado para o indicador e a mediana referente aos dados do mesmo ano.

Considerando o histórico do indicador, encontramos o valor mínimo de 4,9% com uma mediana de 8,8%.

 

  • Meta: Reduzir o percentual de abandono de ligações em 33%, de forma que em 12 meses teremos um acumulado anual de 6,85%.

 

Reduzindo a taxa de abandono, há um aumento do potencial de vendas, já que, com um número maior de ligações concluídas, cresce o número de possibilidades para os vendedores.

 

Processo gerador do problema e o escopo do projeto

 

O escopo do projeto apresentado nesse caso é o processo de atendimento do televendas, começando no instante em que entra a ligação do cliente até o momento em que o vendedor finaliza a ligação (ou é abandonada).

Para identificar o gerador de problema, foi utilizada a ferramenta SIPOC, onde é mapeado o processo de atendimento, as pessoas envolvidas e também os recursos utilizados.

 


 

Com base no SIPOC e na meta estipulada (redução de 33% na taxa de abandono), é calculado o ganho potencial do projeto, ou seja, o benefício que será alcançado aplicando o Lean Seis Sigma.

Considerando o volume de ligações e o volume de vendas que essa empresa realiza no ano, reduzir taxa de abandono para 6,85% significa ter um potencial anual de vender 16,9 milhões de reais a mais.

O cálculo foi realizado com base nas informações de taxa de conversão dos dados históricos (percentual de ligações que se tornam vendas) e ticket médio (média de uma compra no televendas).

 

Fase de Medição

 

Na etapa de Medição (DMAIC), é necessário levantar as potenciais causas do problema, que pode ser realizada levando em consideração dois caminhos: dados quantitativos ou qualitativos.

No primeiro caminho, o quantitativo, é feita estratificação dos dados, com ajuda de ferramentas estatísticas. Selecionamos um indicador e assim estudamos seu comportamento com a base de dados apresentada.  

Já no caminho qualitativo, há um mapeamento mais detalhado do processo, que auxilia na identificação dos pontos críticos. Nesses pontos, ocorrem potencialmente as causas dos problemas gerados durante o processo.

 

Análise estatística da variável resposta (Quantitativo)

 

Para realizar a análise quantitativa, os dados foram coletados pelo próprio sistema de gerenciamento de chamadas da empresa, constantemente acompanhado pela equipe. A base de dados do indicador é confiável, já que é utilizada pela empresa há mais de 10 anos.

Dessa forma, chegamos a seguinte estratificação:

 

 

Podemos ver que os motivos das ligações foram segmentados em produtivos (ligação para venda efetiva) e improdutivos (cliente liga sem a intenção de comprar).

Com o sistema de gerenciamento de chamadas, foi possível mensurar, dentro da etapa de vendas, se a ligação foi abandonada durante o momento de Recepção, Oferta de produtos, Conferência de dados ou Checkout.

Além disso, também foram identificados os motivos de abandono em ligações improdutivas, que seriam as ligações desconectadas por falta de rede, número errado (desejava ligar para o SAC e ligou para o televendas), entre outros.

Para uma visão mais detalhada, a empresa utiliza gráficos que disponibilizam uma melhor visualização dos resultados, como podemos ver abaixo:

 


 

De forma geral, observamos no boxplot que a quantidade de ligações produtivas e improdutivas não destoa muito uma da outra (55% e 45%).

Já no Gráfico de Pareto, também chamado de Diagrama de Pareto, são evidenciadas as principais causas (e seus respectivos percentuais) de ligações improdutivas, com destaque para as ligações que por algum motivo foram desconectadas e que foram iniciadas com o objetivo de contatar o SAC.

Dessa forma, é possível enxergar além do problema inicial. O foco, que antes era apenas abandono de ligações, agora é o abandono de ligações produtivas e improdutivas e suas causas.

 

Identificação das causas e variáveis de entrada (Qualitativo)

 

É essencial mapear o processo de forma detalhada para o melhor entendimento do(s) ponto(s) crítico(s), que muito provavelmente mostrará a raiz do problema. No caso que abordamos, o mapeamento é feito considerando uma chamada concluída.

Neste Mapa de Processos, temos na parte superior os parâmetros de produto, ou seja, as medições feitas ao longo do processo para avaliar os resultados. Na parte inferior, temos os parâmetros de processo, que seriam as variáveis que interferem nas etapas.

Entre os parâmetros de processo, é importante diferenciar os que a empresa consegue controlar dos que ela não consegue, sendo provável que os “incontroláveis” sejam os pontos críticos.

Esses pontos geram falhas e podem ser causas potenciais do problema, portanto são onde a empresa deve focar e analisar com maior cuidado. Aqui, eles foram destacados nos quadrados de borda verde.


 

 

Fase de Análise

 

A fase de Análise (DMAIC) é o momento onde os dados medidos serão analisados, para que possamos conhecer o comportamento atual da empresa. Vamos lidar com as causas encontradas, destacando as potenciais para chegar às causas raízes, que afetam o processo de forma significativa e geram variabilidade no resultado de interesse.

 

Identificar as causas e variáveis de entrada potenciais

 

Para chegar ao resultado das causas potenciais, a empresa realizou uma sessão de brainstorming com a equipe do projeto e os colaboradores da área e uma análise de 5 porquês.

Porém, é imprescindível que essa pesquisa seja feita não apenas com gestores, mas com pessoas de diversos setores e níveis, já que todas elas têm influência no processo e lidam diretamente com o problema.

Assim, o brainstorming se torna muito mais completo, apresentando situações vivenciadas no dia a dia de todos os funcionários e também seus insights.  

Dessa forma, as causas foram dispostas através de uma Matriz de Priorização, utilizando os critérios de impacto, ocorrência e esforço.

 

 

A análise deve ser feita para enxergar o que há por trás de cada item. Por exemplo, a falta de preparo do vendedor pode desencadear várias dessas causas apresentadas.

Se o vendedor não foi devidamente capacitado, ele apresentará dificuldade em entender o pedido do cliente ou até mesmo sugerir outros produtos similares.

Outro exemplo seria o tempo desnecessário gasto durante o processo, com várias confirmações dos mesmos dados já passados. Isso desestimula o cliente a continuar na linha para concluir a compra.

É interessante, para melhor visualização das ideias, que as causas sejam dispostas em uma Espinha de Peixe (Diagrama de Ishikawa), por exemplo.

 

Fase de Melhoria

 

Nesta etapa de Melhoria ou Improve (DMAIC), vamos propor, priorizar, testar e executar as soluções para o problema, montando um Plano de Ação.

São apresentadas soluções para cada causa raiz estudada e comprovada na Fase de Análise. Além disso, é verificado o impacto e os resultados obtidos de acordo com as melhorias implementadas.

 

Possíveis soluções

 

Dessa maneira, foram considerando as causas levantadas e montado um plano de ação.

Entre as soluções propostas, temos ideias novas e também modificações em atividades já realizadas, principalmente quanto ao treinamento dos profissionais.

Exemplos de soluções para a empresa: padronização de processos operacionais, desenvolvimento de relatórios, pesquisa com os operadores para identificar melhorias e possibilidade de atuação, inclusão de informações no sistema, reformulação do treinamento, entre outras ações para controle do indicador.

 

 

Para montar um bom Plano de Ação, de forma direta, objetiva e de fácil visualização, a ferramenta 5W2H pode ajudar bastante.

 

Fase de Controle

 

Concluindo e aplicando o Plano de Ação, chegamos na última etapa, a fase de Controle (DMAIC), sendo uma das mais importantes. Aqui será feito o monitoramento dos resultados alcançados após a implementação das melhorias.

São estabelecidas técnicas e procedimentos para garantir o controle das ações. Entre elas, temos o uso de Checklists e controle estatístico de processos.

 

Análise da meta e ganhos financeiros

 

Assim, novamente foram coletados os dados para a formação de um histórico, durante 1 ano. Os resultados alcançados, de maneira geral:

 

  • Foco 1 -> Abandono Improdutivo: Meta: 2,51%. Realizado: 2,30%

  • Foco 2 -> Abandono Produtivo: Meta: 4,34% . Realizado: 3.75%

 

Lembrando que, no caso desse projeto, se tratando de abandono de ligações, quanto menor a porcentagem, melhor o resultado. Sendo assim, podemos ver que a meta foi atingida e até ultrapassada.
 

 

Neste Gráfico Boxplot, temos a comparação do antes e depois da porcentagem de abandono, tanto nas ligações improdutivas quanto nas produtivas. Podemos observar a redução de abandono visualmente pelo deslocamento do boxplot.

 

 

Ganho Financeiro

 

A redução de 41% em 2014, como foi mostrado na tabela, no indicador de ligações abandonadas resultou em um ganho financeiro potencial de 20 milhões, levando em consideração o ticket médio das vendas da empresa.

Porém, é importante lembrar que esse valor representa o que a empresa pode ter como ganho financeiro caso as ligações que deixaram de ser abandonadas sejam produtivas e tenham a venda concluída.

O valor real, que foi efetivamente o ganho, costuma ser um pouco menor que o potencial, mas representa um valor significativo para a empresa.

Além disso, o controle diário da taxa de abandono, considerando o escopo do projeto, manterá esse resultado até o final do ano, com a expectativa de ganho anual de 27 milhões.

 

Faça o seu projeto!

 

Um ponto importante a se destacar é que todo o projeto foi realizado sem precisar de investimento em materiais e grandes tecnologias.

Todas as soluções propostas, como vimos na fase de melhoria, giram em torno da reformulação de treinamentos, motivação do funcionário e padronização de boas práticas de operação, o que, na maioria das vezes, não gera grandes custos à empresa.

Se você deseja desenvolver projetos Seis Sigma semelhantes ao apresentado, para gerar resultados mais significativos e aumentar suas chances no mercado, eu aconselho que faça o Treinamento Green Belt em Lean Seis Sigma!



 

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