A satisfação dos clientes é um fator fundamental para o sucesso de qualquer negócio, garantindo sua fidelidade.

E da mesma forma que outros fatores-chave de sucesso, a satisfação dos clientes deve ser monitorada por meio de indicadores de desempenho (KPIs).

Assim, caso as coisas não estejam seguindo o rumo pretendido em direção aos objetivos da empresa, são tomadas medidas corretivas. O ideal é desenvolver uma rotina de melhoria contínua dos processos.

Mas quais são os KPis indicados para analisar a experiência do cliente?

Neste post, vamos mostrar 3 tipos de pesquisa ideais para monitorar a satisfação dos clientes e ter dados estatísticos atuais e confiáveis, que vão auxiliar na tomada de decisão e melhoria dos processos.

 

3 metodologias de pesquisa de satisfação do cliente

 

Atualmente, quando se fala em pesquisa de satisfação do cliente, o NPS® (Net Promoter Score®) tem se destacado como a primeira escolha das empresas.

Mas é importante saber que existem outras metodologias de pesquisa satisfação do cliente que podem ser usadas.

Na verdade, combinar algumas metodologias em um mesmo questionário pode ser uma forma inteligente de medir diversos indicadores para avaliar com mais precisão a satisfação do cliente em relação ao seu negócio.

Vamos começar pelo NPS e, em seguida, apresentar as metodologias CSAT e CES.

 

1- Como usar o NPS para medir a satisfação dos clientes

 

Consagrado por sua agilidade e facilidade de aplicação, o NPS é usado por muita empresas, o que traz mais uma vantagem para essa metodologia: é muito fácil comparar seu índice NPS com o de outras maracas.

Uma pesquisa de satisfação do cliente como Net Promoter Score pode ser feita com uma única pergunta:

 

“Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar nossa marca (empresa, produto, serviço etc.) para um amigo ou conhecido?”

 

Em função dessa resposta são identificados 3 perfis de clientes:

  • Notas 9 e 10: promotores de sua marca, eles a recomendam para seus amigos.

  • Notas 7 e 8: neutros ou passivos, são clientes satisfeitos com sua marca, mas não se conseguiu o efeito “Uau!” e, por isso, nem recomendam nem falam mal de seu negócio.

  • Notas menores ou iguais a 6: detratores, não tiveram uma boa experiência com sua empresa e espalham isso com comentários depreciativos.

 

O NPS não para por aí, ele usa alguns cálculos para definir um índice (em porcentagem), veja a fórmula:

 

NPS = [(número de promotores - número de detrators) / total de respondentes ] x 100

 

Assim, uma pesquisa NPS com 200 pessoas que resultou em 100 promotores e 60 detratores, terá o seguinte índice NPS:

NPS =  [(100 - 60) / 200] x 100

NPS = 20%

Baseada nesse índice, a metodologia NPS define algumas zonas de classificação que podem ajudar a determinar o grau de satisfação de seus clientes:

  • Zona de Excelência: entre 75% e 100%;

  • Zona de Qualidade: entre 50% e 74,9%;

  • Zona de Aperfeiçoamento: entre 0% e 49,9%;

  • Zona Crítica: entre -100% e -0,1%.

 

Mesmo sendo tão prático, o NPS pode ser complementado com outras perguntas de pesquisa de satisfação, veja alguns exemplos.

 

2- Customer Satisfaction Score (CSAT)

 

Esta metodologia é mais direta. Pergunta ao cliente como ele avalia sua experiência com a empresa.

As respostas pode ser tanto uma escala de notas, de 1 a 5 de 1 a 10 etc., como palavras a serem assinaladas, veja um exemplo:

Como você avalia sua experiência de compra no site de nossa empresa?

  • (  ) Excelente

  • (  ) Boa

  • (  ) Satisfatória

  • (  ) Ruim

  • (  ) Péssima

Esse tipo de pesquisa de satisfação do cliente pode ser feita logo após o consumidor concluir a compra, seja no site, por meio de uma pesquisa digital; ou no ponto de venda, com um questionário impresso ou enviando um link para o celular do cliente, que acessar a pesquisa online e responde.

 

3- Customer Effort Score (CES)

 

Toda vez que seu cliente tem que se esforçar para se relacionar com seu negócio, isso aumenta o “custo percebido” por ele, diminuindo a percepção de valor que ele tem sobre seus produtos ou serviços.

Quando se trata de resolver um problema, entrando em contato com seu SAC ou outras plataformas de atendimento ao cliente, isso é ainda mais grave, porque o cliente já está insatisfeito com alguma coisa e quer solucionar essa questão com o mínimo de esforço possível.

Por isso, a pergunta pode ser feita diretamente sobre esse tema, veja:

Como você classificaria a facilidade para resolver seu problema com nossas empresa?

  • (  ) Muito fácil

  • (  ) Fácil

  • (  ) Indiferente

  • (  ) Difícil

  • (  ) Muito difícil

 

Usando essas 3 metodologias em um mesmo questionário de pesquisa, você terá um conjunto de dados bastante interessantes para analisar, com ajuda da estatística, o nível de satisfação dos clientes com sua empresa.

A partir daí, defina quais providências devem ser tomadas e otimize os processos de atendimento ao cliente.

 

Este artigo foi produzido pela MindMiners, empresa de tecnologia especializada em pesquisa digital. Com uma plataforma exclusiva para a realização de projetos de pesquisa de mercado totalmente automatizados, estão transformando a pesquisa de mercado no Brasil.