Introdução

 

A necessidade é o que motiva um consumidor a comprar alguma coisa. O problema é que, muitas vezes, o cliente ainda não teve a percepção que precisa daquele produto ou serviço.

Por isso, as perguntas que você faz quando vai oferecer um produto são tão importantes.

Se deseja conhecer um poderoso processo de vendas que revela quatro tipos de perguntas que aumentam muito a chance de sucesso na venda, esse livro é essencial para você.

 

Sobre a obra

 

Publicado originalmente em 1988 com o título em inglês “SPIN Selling”, o livro traz os resultados da pesquisa sobre performance efetiva de vendas, feita pela Huthwaite (organização fundada pelo autor, Neil Rackham).

Durante o relato, Rackham explica como construiu a estratégia de vendas SPIN Selling, que é desenvolvida ao longo das 216 páginas do livro, divididas em 8 capítulos.

No Brasil, a obra foi publicada pela primeira vez em 2009, através da editora M.Books.

Além disso, para saber toda a explicação do autor, você deve adquirir o livro completo clicando no link: SPIN Selling: alcançando excelência em vendas.

 

Sobre o autor

 

Considerado um dos fundadores da teoria de vendas moderna, Neil Rackham é fundador da Huthwaite, uma empresa que faz consultoria, pesquisa e treinamentos de mudança de comportamento para as melhores organizações de vendas do mundo. Além disso, ele possui mais de 50 artigos publicados e vários livros traduzidos para 12 línguas.

 

Esse livro é indicado para quem?

 

O conteúdo dessa obra é essencial para qualquer vendedor moderno, que deseja melhorar seus números e bater suas metas.

As práticas sugeridas pelo autor também podem ser úteis para gerentes de equipes de vendas, além de tomadores de decisão que precisam lidar constantemente com vendedores.

 

Ideias principais

 

Os pontos principais do livro são:

 

  • A qualidade das perguntas feitas é crucial para o sucesso da negociação;

  • Pesquisar sobre o cliente antes do contato é essencial para uma venda;

  • As perguntas são a melhor forma de se convencer alguém;

  • A estratégia SPIN.

 

“SPIN” é um acrônimo para quatro tipos de perguntas que podem transformar uma pessoa desinteressada em um potencial cliente. São elas:

 

  • Perguntas de Situação;

  • Perguntas de Problema;

  • Perguntas de Implicação;

  • Perguntas de Necessidade de solução.

 

Nessa resenha, vamos explicar cada tipo de pergunta e mostrar alguns exemplos.

Então, prontos para aprender mais sobre essa poderosa ferramenta de vendas? Vamos lá!

 

Overview: Perguntas de situação

 

O primeiro tipo de pergunta que o autor destaca são as “perguntas de situação”. Elas são responsáveis pelo início da conversa e servem para que os vendedores entendam o contexto da negociação.

De acordo com a pesquisa conduzida pelo autor, essas perguntas são utilizadas em excesso por vendedores inexperientes, uma vez que são mais fáceis de serem formuladas.

O estudo também descobriu que esse tipo de pergunta não está diretamente relacionada com o sucesso.

No entanto, Rackham explica que isso não significa que as perguntas de situação não devam ser usadas. O segredo está na pesquisa sobre o cliente antes de realizar o contato.

Com essas informações, é possível realizar menos perguntas, mas que são mais efetivas e bem direcionadas.

Vamos ver alguns exemplos de perguntas de situação:

 

  • Como você gerencia seus contatos com clientes atualmente?

  • De que maneira você faz o controle de desempenho dos seus vendedores?

  • Qual é o seu volume anual de vendas?

  • Há quanto tempo esta unidade está em funcionamento?

 

Overview: Perguntas de problema

 

Na sequência, o autor explica sobre as “perguntas de problema”. Elas estão relacionadas à investigação sobre problemas, dificuldades ou insatisfações dos clientes.

Nós sabemos que um cliente busca uma venda quando ele identifica uma necessidade. No entanto, nem sempre ele já tem ciência dessa necessidade, e é isso que o autor chama de “necessidade implícita”.

E é aí que entram as perguntas de problema: elas são usadas para induzir o interessado a declarar uma necessidade implícita.

No livro, Neil explica que os resultados da pesquisa mostraram a relação desse tipo de pergunta com o sucesso da negociação.

Muitas vezes, o seu uso ajuda o cliente a identificar um problema que estava sendo ignorado ou menosprezado.

A seguir, alguns exemplos de perguntas de problema:

 

  • Você está satisfeito com seu sistema de gestão de relacionamento com o cliente? (CRM)

  • Sua máquina atual é confiável?

  • Você acha seu sistema atual difícil de usar?

  • Você tem problemas relacionados à qualidade?

 

Overview: Perguntas de implicação

 

O próximo passo na sequência SPIN são as chamadas “perguntas de implicação”. Nesse ponto, o cliente já tem consciência das suas necessidades.

Portanto, o objetivo desse tipo de perguntas é estimular o cliente a desejar a solução que você está oferecendo, iniciando o processo de transformação da necessidade implícita em necessidade explícita.

O autor usa um exemplo para explicar melhor a importância desse tipo de pergunta: digamos que seu carro já esteja ficando um pouco velho, mas nem passa pela sua cabeça trocar por um mais novo no momento.

Então, conversando com um amigo que entende mais de carro, ele te faz diversas perguntas de implicação, que fazem você perceber que os problemas do seu carro são bem mais onerosos do que você achava.

No fim da conversa, você sai convencido de que precisa de um carro novo. O que aconteceu foi que as perguntas de implicação serviram para agravar as suas necessidades implícitas na decisão.

Nessa parte do livro, o autor também explica uma importante percepção: os profissionais técnicos podem ser ótimos vendedores, pois seu conhecimento os permite fazer boas perguntas de implicação.

Esse tipo de pergunta tem relação positiva ao sucesso em vendas, principalmente em vendas maiores. Isso acontece porque elas servem para construir a percepção de valor do cliente.

Como exemplo de perguntas de implicação, temos:

 

  • Que tipo de efeito isso tem nas suas vendas?

  • Esse problema poderia levar ao aumento de custos?

  • Você acredita que isso atrasará a expansão?

 

Overview: Perguntas de necessidade de solução

 

No último estágio da estratégia SPIN, o autor fala sobre as perguntas de necessidade de solução. Elas finalizam o processo de transformação de necessidade implícita em necessidade explícita, iniciado na fase anterior.

Basicamente, o seu papel é construir o valor da solução apresentada ao cliente.

De acordo com Rackham, a beleza desse tipo de pergunta está no fato de o próprio cliente descrever como sua solução vai resolver o problema que ele está enfrentando.

Para isso, elas evocam emoções positivas. Afinal, todos nós gostamos quando um problema é resolvido, não é mesmo?

Além disso, essa tática serve para evitar as possíveis objeções que o cliente poderia fazer, pois elas aumentam a aceitação da sua solução.

Vamos analisar alguns exemplos:

 

  • Como isso poderia te ajudar?

  • Quais são os benefícios disso?

  • Por que você acha essencial solucionar esse problema?

 

Certo, mas como consigo aplicar isso na minha vida?

 

O processo de vendas desenvolvido pelo autor possui a vantagem de ser facilmente aplicável, aqui vão algumas dicas:

 

  • Incorpore um estágio da estratégia SPIN de cada vez, só avance quando tiver confiança de que absorveu as lições da parte anterior;

  • O autor recomenda que você experimente o comportamento ao menos três vezes antes de analisar os resultados;

  • Faça seus experimentos em situações de baixo risco.

 

E aí, gostou?

 

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Se deseja adquirir o livro completo, ele está disponível clicando abaixo:

 

 

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