5 boas práticas para ter uma boa relação com o Cliente Interno e Externo de seu negócio!

Para que as empresas obtenham sucesso em seu desempenho, é fundamental que haja equilíbrio em seus relacionamentos com os envolvidos no negócio, ou seja, é preciso garantir a satisfação tanto do cliente externo quanto do cliente interno.

Dessa forma, a empresa devedesenvolver uma boa estratégia para motivar os seus colaboradores que compõem o time interno, para que eles desempenhem seu melhor trabalho, e ainda, agregar valor e fidelizar seu cliente final.

Ficou curioso para saber mais detalhes sobre esse mecanismo? Então, invista na leitura desse artigo, pois ele tem como objetivo aumentar seus conhecimentos sobre os tópicos listados abaixo!

● O que é Cliente Interno e Externo?

● Quais as diferenças entre Cliente Interno e Externo?

● Como funciona um Cliente Interno?

● Dicas para oferecer atendimento de qualidade a Clientes Internos e Externos

● Por que nem todo colaborador se torna um Cliente Interno?

● Boas práticas de relacionamento com cliente.

O que é Cliente Interno e Externo?

Um cliente pode ser definido como o público que um negócio deseja impactar, ou seja, trata-se das pessoas que devem ser satisfeitas através do que é oferecido pela marca. Diante disso, podemos dividi-lo em interno e externo, tal que o primeiro se refere aos colaboradores e o outro, os compradores efetivos do seu negócio.

Dessa forma, é muito importante conhecer as peculiaridades de cada tipo de cliente para estabelecer as estratégias mais eficientes e gerar um impacto positivo.Além disso, vale ressaltar que os colaboradores e público alvo tem muitas demandas semelhantes, que podem ser exploradas de forma conjunta.

Isso porque, tanto o seu cliente interno quanto o externo almejam qualidade de vida, boa experiência com a marca e identificação com o propósito da sua empresa. Logo, estar atento a esses fatores é um diferencial para o sucesso.

O que é Cliente Interno?

Ocliente interno pode ser um conceito negligenciado ou desconhecido por muitas empresas, visto que, algumas tendem a focar de forma demasiada em seu freguês externo e negligencia o fato de que os colaboradores também devem ser considerados um público importante da sua marca.

Entretanto, ter clientes internos é tão importante quanto a clientela externa, visto que, quem trabalha na sua empresa contribui diretamente para a agregação de valor que ela exterioriza e dispõe para o consumo.

Além disso, o funcionário de uma empresa é responsável pelo bom funcionamento e os principais resultados que ela obtém, o que reforça a necessidade dos colaboradores se tornarem usuários que acreditam e se empenham para o propósito da marca.

Vale ressaltar ainda, que a relação entre a empresa e os funcionários deve ser uma via de mão dupla, afinal, a colaboração mútua é essencial para o sucesso de qualquer negócio.

O que é Cliente Externo?

Ocliente externo é o consumidor final do produto ou serviço oferecido por uma  empresa, sendo ele o foco dos esforços das estratégias de marketing e vendas estabelecidas pela marca. Ou seja, trata-se do público-alvo que tem o potencial para se fidelizar como comprador.

Vale ressaltar que a fidelização de clientes externos é um processo que vai além da oferta de apenas um novo produto para aquisição no mercado, afinal, o consumidor atual valoriza aspectos como experiência de compra, posicionamento da marca e valor que a marca pode agregar a ele.

Dessa forma, esse perfil de consumo mais exigente leva os negócios ao aprimoramento de suas estratégias de promoção de seus produtos ou serviços, visto que, é importante estar alinhado com os interesses do seu público.

Além disso, é importante destacar que os seus clientes são os responsáveis pelo financiamento do seu negócio, afinal, o capital gerado por eles que vai garantir a sobrevivência e crescimento do seu empreendimento.

Diante disso, investir em impacto, posicionamento e visibilidade é essencial para que seu cliente externo seja conquistado e ainda, desenvolva fidelidade e preferência de consumo pela sua marca,

Portanto, você já sabe o que são os conceitos de cliente interno e cliente externo, mas consegue distinguir com clareza quais são os fatores que diferenciam eles? Para te ajudar nessa questão, confira o tópico seguinte!

Qual a diferença entre Cliente Interno e Externo?

De acordo com o que já foi exposto até aqui, foi possível perceber que os papéis dos clientes internos e externos de uma empresa são distintos, afinal, enquanto um está alinhado com a estratégia de dentro do negócio, o outro tem uma visão mais superficial sobre a marca.

Isso porque, o cliente interno conhece o produto e os principais processos que estão envolvidos em sua criação de forma mais ampliada, visto que está inserido na rotina empresarial e tem acesso a informações que vão além do rótulo do produtoou redes sociais de uma marca.

Por outro lado, o cliente externo sabe apenas dos expostos através de conteúdos postados em redes sociais, ou outros mecanismos de marketing digital, sobre aquela empresa, o que pode gerar várias interpretações sob a visão externa.

Além disso, o colaborador tem impacto direto na qualidade do produto gerado, enquanto o indivíduo externo é impactado por essa produção daempresa, podendo ter efeitos positivos ou não.

Vale ressaltar ainda que, a postura desses clientes são diferentes, afinal, os colaboradores devem ser contratados de acordo com a identificação que eles apresentam com a missão e valores da empresa em que trabalham, se mantendo alinhados a isso dentro desse ambiente.

Enquanto os clientes externos são expostos diariamente a diversas opções de consumo no mercado, o que faz com que fatores como a conexão com a marca sejam muito importantes para que ela se destaque e seja escolhida como preferência de consumo.

Apesar das diferenças, tanto os clientes internos quanto os externos são atraídos por boas condições, afinal, a oferta de benefícios é um recurso muito interessante para obter destaque e fidelização.

Diante disso, é possível concluir que esses tipos de clientes são muito relevantes para o sucesso de uma empresa. Por isso, não deixe de entender com mais detalhes sobre o funcionamento do cliente interno através do próximo tópico!

Como funciona um Cliente Interno?

A base do relacionamento entre uma marca e um cliente deve ser o estabelecimento de um bom atendimento, pois, as necessidades e demandas devem ser atendidas de forma eficiente, portanto, o cliente interno deve ser atendido com base no seu perfil comportamental para assegurar maior assertividade.

Isso porque, através do entendimento de quem é o seu colaborador interno, você poderá traçar medidas claras para garantir sua satisfação e motivação, o que terá como consequência o aumento da produtividade e resultados.

Vale ressaltar que os funcionários não buscam apenas um emprego remunerado, mas sim, condições de trabalho estimulantes que proporcionem bem-estar e ainda, contribua para a conciliação da vida pessoal e profissional.

Diante disso, a empresa pode oferecer planos de carreira bem estruturados, bonificações, promover um ambiente de trabalho agradável, implementar estratégias de comunicação efetivas, entre outros recursos.

Para isso, pode-se usar ferramentas para a facilitação e automatização de processos, como por exemplo, implementar as ideias elencadas pelos feedbacks dos próprios clientes internos sobre possíveis melhorias no ambiente de trabalho.

Para que seu colaborador fique motivado para desempenhar as atividades do dia a dia corporativo, é importante zelar pelos seguintes fatores: conforto, segurança, bem-estar e oportunidades de crescimento.

Dessa forma, é possível criar um sentimento de pertencimento em seu colaborador, o que fortalece a relação mútua que deve existir em um vínculo empregatício, afinal, ambas as partes são dependentes.

Além disso, essa valorização do seu funcionário evita a evasão dele para a concorrência, pois, o mercado de trabalho está cada vez mais amplo e muitas empresas perdem talentos por não implementarem medidas simples.

Com isso, será possível garantir uma maior satisfação do cliente interno e potencializar os resultados de sua empresa. Logo, não deixe de conferir o tópico seguinte que complementa as estratégias já abordadas!

Dicas para oferecer atendimento de qualidade a Clientes Internos e Externos

Como já foi ressaltado anteriormente, o atendimento ao cliente interno e externo é um elemento essencial para estabelecer um relacionamento de qualidade com seus clientes. Por isso, confira algumas dicas sobre como aprimorar esse processo.

Analise as principais necessidades do seu cliente

Para que a tomada de decisão sobre ações que possam aprimorar o atendimento do seu cliente seja assertiva, é importante entender quais são as principais demandas que precisam ser supridas.

Dessa forma, analisar o perfil comportamental do seu público, assim como identificar as suas principais demandas, vai fazer com que o tempo e recursos sejam otimizados na implementação de estratégias mais eficientes.

Além disso, essas informações podem ser usadas de forma estratégica para proporcionar um atendimento personalizado, o que cria uma conexão maior entre as partes envolvidas no processo de vendas.

Fortalecimento da cultura organizacional

A cultura organizacional de umaempresa éo elemento que fortalece a união da equipe visando um propósito em comum, além de promover a melhoria do relacionamento interpessoal entre os membros.

Além disso, o comprometimento e união da equipe é um fator percebido pelo público externo, tanto pelas pessoas que participam de processos seletivos quanto pelos próprios clientes que veem o engajamento dos funcionários em redes sociais, o que representa uma estratégia de marketing também.

Dessa forma, o fortalecimento desse clima organizacional é relevante tanto para atender as expectativas do cliente interno quanto para viabilizar uma imagem positiva e um atendimento externo melhor.

Oferecimento de benefícios

A oferta de benefícios é uma estratégia interessante para que sua marca chame a atenção do público externo, afinal, quem não gosta de promoções, cupons de desconto, brindes, não é mesmo?

Além disso, vale ressaltar que os seus colaboradores também podem usufruir desse tipo de iniciativa de forma produtiva, visto que a oferta de bonificações para a equipe de trabalho tende a gerar um time mais engajado e motivado.

Logo, os benefícios e bonificações indicam que suaempresa está disposta a oferecer algo que vai além do produto vendido para proporcionar bem estar ao seu cliente, o que é algo interessante para ser destacado durante um atendimento.

Agregar valor aos produtos ou serviços

O que vai diferenciar o que a sua empresa oferece do produto oferecido pela  concorrência será o valor oferecido ao cliente. Por isso, investir na oferta de algo que surpreenda as expectativas do consumidor é muito importante.

Dessa forma, com o conhecimento mais abrangente sobre o valor que é agregado pelo produto, o colaborador terá uma tendência maior a se tornar um cliente interno e vestir a camisa da marca.

Já o cliente externo, poderá ter contato com um produto de destaque, fazendo assim que seja desnecessário um longo processo de conversão para a decisão de compra, visto que o valor explícito será determinante para concretizar isso.

Use o feedback como guia

O feedback é uma ferramenta simples, com ótimo custo benefício e que pode ser usada para o seu cliente interno e externo a fim de entender qual a visão que eles têm da sua empresa e o que pode ser melhorado

Dessa forma, invista periodicamente na implementação dessa ferramenta, analise as respostas fornecidas e use isso como base para  implementar ações que proporcionem um maior bem estar dos colaboradores e fregueses.

Portanto, com essas dicas fica até mais fácil lidar com seus diferentes tipos de clientes, não é mesmo? Mas, você sabe porque nem todo colaborador se torna um cliente interno? No próximo tópico, entenda mais sobre isso!

Por que nem todo colaborador se torna um Cliente Interno?

Nem todo colaborador de uma empresa se torna um cliente interno, e os principais  motivos que levam a isso são a insatisfação e a ausência de identificação do funcionário com o que é oferecido pela marca. Dessa forma, é interessante entender essas motivações com mais detalhes.

Primeiramente, vale ressaltar que para o cliente interno se tornar usuário da marca, ela precisa corresponder às expectativas que ele tem e proporcionar uma boa experiência, assim como no caso dos clientes externos.

Além disso, é interessante oferecer condições especiais para os seus colaboradores tenham uma experiência com os produtos, afinal, eles são diretamente responsáveis pela elaboração deles, e ainda, esse estímulo pelo uso é importante para uma visão coerente da sua marca.

Outro fator que pode influenciar na falta de adesão como cliente interno é a insatisfação com o ambiente de trabalho por parte do funcionário, o que pode acarretar em problemas e falta de alinhamento.

Dentro disso, vale ressaltar a importância do papel do setor de Recursos Humanos, que deve identificar esses casos e buscar soluções para que tanto a empresa quanto o colaborador insatisfeito tenham seus interesses levados em consideração.

Dessa forma, a satisfação dos seus colaboradores faz com que eles se sintam mais  motivados a se tornarem clientes internos, e assim, poderão desempenhar seu trabalho de forma mais engajada, visto que a experiência com o produto é a melhor forma de implementar melhorias e fazer um bom marketing!

Muito interessante, não é mesmo? Para finalizar, não deixe de conferir quais são as principais práticas que devem ser realizadas para garantir um relacionamento de sucesso com seus clientes no tópico seguinte!

Boas práticas de relacionamento com cliente.

O bom relacionamento com os clientes internos e externos precisa ser cultivado para que sua empresa consiga potencializar seus resultados e garantir a satisfação desse público. Diante disso, confira dicas de como viabilizar isso através dos itens listados abaixo!

1. Invista em comunicação

Ter uma comunicação clara e transparente é imprescindível para criar confiança e fortalecer o relacionamento com seu público externo e com seus colaboradores, afinal, essa é a melhor forma de alinhar as expectativas entre as partes.

Para viabilizar a comunicação interna, é interessante estimular práticas que visem integrar as diferentes áreas dentro da empresa, para que os colaboradores possam se comunicar e estar cientes de todos os posicionamentos da empresa.

Já para os clientes externos, uma das principais estratégias de comunicação é através do marketing digital, em que o público pode acompanhar os principais conteúdos gerados pela marca de forma acessível e interativa.

2. Use ferramentas para promover o bem estar

As ferramentas são instrumentos facilitadores que viabilizam determinada ação, por isso, seu uso e aproveitamento é muito interessante. Nesse sentido, usar ferramentas para a promoção de um relacionamento melhor com seus clientes é muito válido.

Pensando nisso, há muitas possibilidades de exploração de ferramentas tanto para aprimorar a relação com os clientes internos quanto externos, o que potencializa o processo de proporcionamento de qualidade e bem estar para essas partes.

3. Foque na experiência do cliente

Mais do que apenas estabelecer um processo de vendas, é interessante pensar na experiência que o cliente terá ao decorrer da tomada de decisão de compra do produto que sua empresa oferece.

Afinal, o foco na vivência do seu clientecom o seu produto é algo explorado por grandes empresas, e permite que o conjunto “experiência e compra” seja vendido para o consumidor, e não apenas a aquisição física de algo.

Por isso, elaborar estratégias que permitam uma vivência marcante com sua marca é essencial. Assim, é possível viabilizar isso através de espaços físicos, integração com as mídias sociais, campanhas temáticas, entre outras inúmeras possibilidades, basta usar a criatividade!

4. Ofereça um atendimento personalizado

Todo cliente deseja se sentir especial durante um processo de atendimento, afinal, em casos que o contrário disso se estabelece é comum que o público reclame e até mesmo exclua aquela marca da sua lista de opções.

Além disso, a concorrência de marcas do mesmo nicho é muito grande, o que faz com que o atendimento seja um fator diferencial para a escolha de um produto ou serviço por parte do cliente.

Dessa forma, a personalização de atendimento é uma forte aliada para aumentar a satisfação do cliente e levá-lo ao processo de fidelização, visto que ele se sentirá conectado e isso aumenta as chances de identificação com a marca.

5. Seja proativo para resolver reclamações

O cliente tem sempre razão. Essa frase é muito marcante e presente no mundo corporativo, e deve ser levada em consideração, afinal, sem clientes uma empresa não existe, pois eles são o principal foco.

Dessa forma, entender quais são as limitações do seu produto ou serviço através do olhar de seus clientes é muito importante e pode ser feita através do monitoramento das principais reclamações, feitas através do SAC, por exemplo.

Além disso, é fundamental que as objeções sejam resolvidas o mais rápido possível e ainda, as retrações sejam feitas quando a empresa cometer algum erro que possa ter sido prejudicial para um cliente.

Dessa forma, será possível construir uma imagem positiva e humanizada da marca, que se mostra proativa e preocupada com os interesses dos seus clientes. Logo, os reflexos disso serão importantes para gerar o impacto positivo pretendido, e assim, alcançar resultados exponenciais.

Agora que você já aprendeu sobre os tipos de cliente, que tal aprimorar suas técnicas de vendas?

Entender sobre os possíveis tipos de cliente é fundamental para qualquer negócio e quando aliado a boas técnicas de vendas, o resultado se torna ainda melhor.

Gerar estímulos e gatilhos mentais para que os clientes se tornem consumidores de suas soluções é uma das técnicas utilizadas para vendas e, por isso, a Voitto desenvolveu o curso Gatilhos Mentais para Vendas.

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