Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog Voitto.

 

Além da inovação, as empresas precisam sempre investir em novas ações para conquistar e fidelizar o seu público. Por isso, utilizar o Net Promoter Score (NPS) a favor do seu negócio - e como ferramenta para a fidelização de clientes - é uma estratégia excelente para qualquer tipo de organização.

A métrica se resume, basicamente, em interpretar o que os seus consumidores pensam sobre a sua marca e, com isso, propor insights importantes de melhoria e crescimento constante.

 

Se você não conhece o NPS, não se preocupe. Com este post você vai aprender tudo sobre o assunto.

Ao longo deste artigo, você irá aprender:

 

  • O que é NPS?

  • Como o NPS funciona?

  • Como calcular o NPS?

  • Quais são as vantagens de se utilizar o NPS em seu negócio?

 

O que é NPS?

 

O Net Promoter Score, ou NPS, foi criado por Fred Reichheld em 2003 nos Estados Unidos. Ao pé da letra, significa Pontuação de Rede de Promotores. Ele tem como principal objetivo avaliar qual é o grau de lealdade e satisfação que os consumidores têm com a sua marca.

O NPS é uma métrica que você precisa considerar ao fazer o planejamento estratégico da sua empresa. Esse indicador de desempenho é fundamental para ajudar a implementar e acompanhar ações de melhoria constantes, seja no produto, atendimento, organização, logística ou outros aspectos que você considera importante avaliar no seu negócio.

 

Como o NPS Funciona?

 

Ao contrário de outros tipos de pesquisa de satisfação, o NPS se resume em enviar a chamada “pergunta definitiva”:

 

Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar a nossa empresa para um amigo?

 

Por isso, basta escolher uma plataforma e enviar um questionário personalizado para o seu banco de dados. Como respostas, você vai ter avaliações de:

 

  • 0 a 6: clientes detratores;

  • 7 a 8: clientes neutros;

  • 9 a 10: clientes promotores.

 

Com essa análise você já tem uma boa noção sobre o que os seus clientes pensam sobre a sua organização, uma vez que os clientes detratores são aqueles que não estão satisfeitos com o seu negócio, os neutros são aqueles que consideram irrelevante e os promotores são os defensores da sua marca.

 

Como calcular o NPS?

 

Você deve somar o número de detratores, neutros e promotores para aplicar a seguinte fórmula:

 

NPS = (número de promotores - número de detratores) / (número de pessoas que responderam a pesquisa) x 100

 

Dessa maneira, você vai encontrar em qual zona a sua empresa está:

 

  • excelência (NPS entre 75 e 100)

  • qualidade (NPS entre 50 e 74)

  • aperfeiçoamento (NPS entre 0 e 49)

  • crítica (NPS entre -100 e -1)

 

É claro que desejamos que a sua empresa esteja sempre na zona de excelência, nível em que os seus consumidores estão satisfeitos com o seu negócio.

Contudo, caso a sua marca não se encontre nessa zona, é preciso identificar os motivos pelos quais eles não estão satisfeitos, principalmente se a sua empresa estiver na zona crítica, momento em que é fundamental investir em melhorias para reverter esse quadro imediatamente.

 

Quais são as Vantagens de Utilizar o NPS em seu Negócio?

 

Além de te ajudar a definir os tipos de perfis dos clientes de sua empresa, o NPS ainda te fornece dados importantíssimos para o planejamento estratégico, é através de análises como está que se é possível mensurar as métricas de seus objetivos, ou seja, te auxilia no acompanhamento de suas metas. 

Dentre as principais vantagens de se utilizar essa métrica, podemos listar:  

 

  • praticidade para aplicação;

  • rapidez para coletar as respostas;

  • facilidade em reconhecer os problemas e corrigi-los;

  • norteia a tomada de decisão estratégica;

  • alto retorno do público (por ser um questionário simples e rápido);

  • otimiza o tempo da equipe na parte de análise; 

  • apresenta não só dados quantitativos, mas também qualitativos;

  • permite comparação com o resultado de outras empresas (por ser global).

 

Gostou de aprender mais sobre essa métrica? Então, que tal ver, na prática, como funciona? Acesse o site da binds.co e saiba mais sobre o NPS.

 

Quero Aumentar minhas Receitas!

 

Hoje você compreendeu a importância de gerenciar seus resultados, como essas análises podem te proporcionar uma visão mais técnica sobre o seu processo de vendas.

Saber o tipo de perfil que cada cliente seu possui pode ser o ponto decisivo entre efetuar uma nova venda ou não.

O NPS assim como outras ferramentas e estratégias de vendas e gestão podem ser fortes aliadas durante o processo de crescimento da sua empresa.

Ter um funil de vendas bem estruturado, aliado a boas estratégias são o ponto inicial para elevar o nível de seu empreendimento, quer saber como funciona essa e outras ferramentas? Comece hoje mesmo o curso gratuito de Estratégias para Aumentar Receitas.

 

 

O que achou deste conteúdo? Dê sua opinião.