O que é BPO?
Como funciona o BPO?
Quais as principais soluções de BPO?
Quais setores podem ter BPO?
Vantagens e desvantagens do BPO
BPO x Terceirização

Aprenda a explorar as vantagens estratégicas do Business Process Outsourcing (BPO)

Descubra como o BPO pode reduzir o operacional e veja como o seu uso pode ser o caminho para o sucesso e o foco no desenvolvimento estratégico.

Thiago Coutinho
Por: Thiago Coutinho
Aprenda a explorar as vantagens estratégicas do Business Process Outsourcing (BPO)

Em um mercado cada vez mais competitivo, cada tempo a mais dedicado à atividade fim da organização pode significar vantagens em relação aos seus concorrentes. Pensando nisso, muitas empresas têm optado por aderir ao modelo de Business Process Outsourcing (BPO).

Essa metodologia consiste basicamente em terceirizar algumas atividades acessórias, que não estão diretamente relacionadas ao objetivo da companhia. Sendo assim, o serviço pode passar a ser responsabilidade de uma empresa BPO especializada no nicho a ser delegado.

De maneira geral, essa é uma forma de concentrar esforços no que irá possibilitar o sucesso escalável de uma empresa: a sua atividade-fim. Você quer isso para o seu negócio ou para a companhia que você trabalha? Então, confira este conteúdo até o final e descubra tudo o que você precisa saber sobre o tema através dos seguintes tópicos:

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  • Vantagens e desvantagens do BPO;
  • BPO x Terceirização.

O que é BPO?

BPO é a sigla utilizada para designar o método Business Process Outsourcing ou, em português, terceirização de processos de negócios. Esse é um modelo muito popular e que tem ganhado cada vez mais espaço nas discussões estratégicas das companhias de qualquer tamanho.

Uma empresa pode se basear nessa metodologia se pautando no fato de que uma organização contrata outra organização especializada para realizar determinados processos ou funções relacionadas às suas operações comerciais ou às redes de fornecimento.

Ou seja, terceiriza as atividades em vez de realizar internamente, transferindo a responsabilidade e o controle desses processos para a empresa contratada.

Sendo assim, ao optar pela terceirização, a companhia toma a decisão de reduzir custos operacionais, ter acesso a expertise especializada, aumentar eficiência e produtividade, ter mais foco na atividade principal da empresa, ter flexibilidade para escalar ou reduzir os serviços conforme necessário.

No entanto, essa opção também pode trazer desafios para as empresas. Afinal, comunicar-se com um agente externo, garantir a segurança e a confiabilidade do processo e monitorar a qualidade dos serviços oferecidos podem ser exemplos de situações mais complexas quando se compara processos internos aos terceirizados.

Pensando nisso, é importante entender a fundo como funciona o BPO e como a implementação desse modelo de negócios pode auxiliar na otimização dos processos diante da sua realidade. Por isso, separamos um tópico com os detalhes do BPO na prática. Confira a seguir!

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Como funciona o BPO?

Antes de falar mais a fundo sobre o funcionamento do BPO, é muito importante lembrar que essa é uma metodologia altamente adaptável. Ou seja, pode ser aplicada de maneiras diferentes a depender de cada organização e suas necessidades.

Mas, de maneira geral, é possível resumir a sua forma de aplicação através dos seguintes passos:

Identificação dos processos a serem terceirizados

O primeiro passo, e talvez o mais decisivo para uma estratégia BPO de sucesso, é entender quais serão os processos em que a metodologia será aplicada.

Para isso, toda a operação interna deve ser mapeada, incluindo suas responsabilidades. Assim, será possível uma visão estratégica a fim de identificar quais ações fazem mais sentido e geram mais otimização se foram delegadas.

Seleção do provedor de serviços

O processo de BPO exige uma relação muito próxima e alinhada entre a empresa contratante e a contratada. Por isso, antes de escolher qual será a organização parceira é preciso fazer uma pesquisa e entender as melhores opções.

Depois disso, será possível selecionar um provedor de serviços BPO que tenha experiência e competência na área dos processos a serem terceirizados. Essa escolha envolve avaliação de quesitos como:

  • Reputação e referências;
  • Capacidade técnica;
  • Qualidade do serviço; 
  • Custos;
  • Acordos contratuais.

Estabelecimento de acordos contratuais

Depois de escolher uma contraparte, chega o momento de estabelecer um contrato detalhando os serviços a serem prestados, os níveis de serviço esperados, a duração do contrato, os custos envolvidos, as responsabilidades e obrigações de ambas as partes, entre outros aspectos relevantes.

Nesse momento, é importantíssimo descrever com o máximo de detalhes possíveis. Assim, todas as tratativas serão revistas com base legal.

Transferência de conhecimento

Com os acordos definidos, é hora de colocar em prática os alinhamentos entre a empresa contratante e a contratada.

Esse processo envolve o compartilhamento de informações e conhecimentos necessários para que o provedor de serviços possa realizar os processos adequadamente. Incluindo assim detalhes como:

  • Fornecimento de manuais;
  • Concessão de acesso a sistemas e plataformas;
  • Treinamentos e cursos;
  •  Fluxos de trabalho; 
  • Procedimentos operacionais padrão.

Execução dos processos terceirizados

Com todas as informações e processos compartilhados, chega a hora de executar as tarefas de acordo com o que foi acordado em contrato e o que foi passado nas diretrizes fornecidas.

Dessa forma, o provedor de serviços BPO assume a responsabilidade pelos processos terceirizados, mantendo os padrões de qualidade e cumprindo os prazos estabelecidos.

Monitoramento e controle

Como qualquer processo, o BPO também exige que seus resultados sejam acompanhados. Visto isso, cabe à empresa contratante monitorar regularmente o desempenho e os resultados dos processos terceirizados.

Isso pode ser feito através de métodos como:

  • Medição de indicadores-chave de desempenho (KPIs); 
  • Avaliações de qualidade; 
  • Revisões periódicas; 
  • Comunicação contínua entre as partes envolvidas.

Ajustes e melhorias contínuas

Com base no monitoramento e nos feedbacks recebidos na etapa anterior, a empresa contratante e o provedor de serviços BPO colaboram para identificar áreas de melhoria e implementar ajustes necessários.

O objetivo desse passo é garantir a eficiência, qualidade e alinhamento contínuos dos processos terceirizados com os objetivos comerciais da empresa contratante.

Aplicando esses passos, é possível garantir o sucesso do modelo de negócio baseado no BPO. Mas, para isso, também é preciso ter soluções adequadas para a necessidade de cada empresa. Sendo assim, confira quais são as principais aplicações do Business Process Outsourcing no próximo tópico!

Quais as principais soluções de BPO?

A terceirização de processos de negócios (BPO) oferece uma ampla gama de soluções para as empresas, afinal pode ser adaptada às necessidades específicas. Sendo assim, o BPO é uma maneira de fazer com que as organizações se concentrem nas suas competências principais.

Mas, isso só é possível pois se a terceirização de processos de negociação e demais áreas subjacentes for eficaz. Dessa forma, é preciso pensar no investimento de delegação de atividades em diversas frentes, como por exemplo:

  • Atendimento ao cliente: como serviços de chat, e-mail, telefone e mídias sociais. Isso pode incluir serviços de help desk, resolução de problemas, gestão de reclamações, central de atendimento e consultas gerais;
  • Processamento de folha de pagamento e RH: transferir responsabilidades atreladas ao gerenciamento da folha de pagamento, benefícios, processamento de contratos, recrutamento e seleção para uma empresa terceirizada;
  • Contabilidade e finanças: o chamado BPO Financeiro pode ser utilizado em atividades como contas a pagar e a receber, conciliação bancária, elaboração de relatórios financeiros, análise de custos e gestão de caixa; 
  • Gestão de cadeia de suprimentos e logística: pode envolver a transferência das operações relacionadas a compras, controle de estoque, planejamento da demanda, gerenciamento de armazém, transporte e distribuição para um provedor de serviços especializado;
  • Tecnologia da Informação (TI): abrange serviços como suporte técnico, gerenciamento de rede, manutenção de sistemas, desenvolvimento de software, segurança cibernética, administração de banco de dados e hospedagem de infraestrutura;
  • Gestão de documentos e dados: envolve a terceirização de processos relacionados à gestão de documentos físicos e digitais, digitalização, indexação, arquivamento, gerenciamento de registros e processamento de formulários;
  • Marketing e vendas: pode ser suporte para atividades como geração de leads, pesquisa de mercado, análise de dados, gestão de campanhas publicitárias, telemarketing, marketing digital e gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

A aplicação do BPO em processos como os exemplificados ajuda a reduzir a carga de funções empresariais internas e garante a conformidade com as leis. Dessa forma, torna-se uma preocupação a menos e consequentemente mais recursos e tempo pode ser alocado para desenvolver e melhorar a atividade principal da companhia.

Mas, você sabe em quais setores essas organizações que utilizam o Business Process Outsourcing podem estar para aproveitar os benefícios desse modelo de negócio? Confira abaixo!

Quais setores podem ter BPO?

Como você já deve imaginar, existem diversos setores em que o BPO pode ser aplicado. Afinal, é um modelo de negócio adaptável e pode se encaixar nas necessidades de cada negócio.

No entanto, existem algumas áreas em que essa metodologia é mais difundida e, com isso, mais utilizada. Os principais nichos que podem se beneficiar do BPO incluem:

Financeiro

O setor financeiro em geral pode ser um dos que possuem mais destaque na aplicação do BPO. Dentre os processos terceirizados é possível encontrar:

  • Folha de pagamento
  • Processos contábeis; 
  • Cobrança; 
  • Gerenciamento de riscos; 
  • Conformidade regulatória;
  • Serviços de suporte ao cliente.

Varejo e comércio eletrônico

É comum que varejistas e empresas de comércio eletrônico utilizem o BPO para ajudar em atividades de gestão e suporte ao cliente. Como por exemplo:

Telecomunicações

Companhias do ramo de telecomunicações podem terceirizar processos como:

  • Atendimento ao cliente;
  • Suporte técnico;
  • Gestão de faturas;
  • Processamento de pedidos;
  • Gestão de contratos e cobranças.

Setor de saúde

Hospitais, clínicas, seguradoras de saúde e fornecedores de serviços médicos também são exemplos de tipos de negócios que frequentemente investem na estratégia de Business Process Outsourcing.

  • É comum que esse nicho de mercado terceirize: 
  • Processos de faturamento médico;
  • Codificação de saúde;
  • Agendamento de consultas;
  • Atendimento ao paciente;
  • Suporte administrativo.

Manufatura

Empresas de manufatura podem terceirizar processos como:

  • Gestão da cadeia de suprimentos, logística e compras;
  • Gerenciamento de estoque;
  • Suporte de tecnologia da informação (TI);
  • Gestão e armazenamento de documentos.

Recursos humanos

Além dos setores da economia, existem também áreas que são vistas como referência para implementação do BPO. Uma delas é a gestão de pessoas ou os recursos humanos.

Dentre os processos mais terceirizados estão:

  • Recrutamento e seleção;
  • Administração de benefícios;
  • Folha de pagamento;
  • Treinamento e desenvolvimento; 
  • Gestão e acompanhamento de desempenho; 
  • Conformidade com as leis trabalhistas.

Tecnologia

Para prestarem um bom atendimento, é comum que empresas de TI terceirizem atividades como:

  • Suporte técnico; 
  • Monitoramento de rede;
  • Desenvolvimento de software;
  • Testes de qualidade;
  • Análise de dados;
  • Gerenciamento de projetos.

Independente dos setores em que o BPO pode ser aplicado, é preciso avaliar todas as consequências dessa escolha. Por isso, conheça as vantagens e desvantagens de seguir por essa opção.

Vantagens e desvantagens do BPO

Como qualquer processo de escolha dentro das companhias, o BPO também pode gerar vantagens e desvantagens. Sendo assim, analisar cada um desses pontos é a única maneira de otimizar os fluxos e garantir que os benefícios sejam extraídos ao máximo.

Por isso, separamos detalhes sobre os ônus e bônus mais comuns da aplicação desse processo. Confira!

Vantagens

  • Redução de custos: um dos benefícios da aplicação do BPO é a redução dos custos operacionais e de investimentos em infraestrutura, em contratação e em treinamento de pessoal adicional. Sendo assim, as companhias podem se beneficiar de economias de escala do provedor de serviços especializado;
  • Foco na atividade principal: ao aplicar a terceirização nos processos não essenciais, as organizações têm a possibilidade de se concentrar em suas competências principais e nas atividades estratégicas que agregam mais valor ao negócio;
  • Acesso a expertise especializada: é comum que ao terceirizar para um provedor de serviços experiente, as companhias tenham acesso ao conhecimento do provedor na área específica do processo terceirizado. Sendo assim, alcançam resultados mais eficientes e de maior qualidade;
  • Melhoria da eficiência e produtividade: ao passar a responsabilidade para especialistas dedicados, é comum que os processos sejam melhorados, através de mais eficiência e produtividade na execução das tarefas;
  • Flexibilidade e escalabilidade: não absorver alguns processos de maneira interna pode dar mais flexibilidade para as empresas. Afinal, com isso, é possível ajustar facilmente a quantidade de serviços terceirizados de acordo com suas necessidades, escalando ou reduzindo. Otimizando assim principalmente em períodos de flutuações na demanda.

Desvantagens 

  • Possibilidade de perda de controle: a base da terceirização é o fato de que a empresa contratante deixa de executar atividades. Com isso, se não houver uma gestão eficaz do relacionamento e da comunicação com o provedor de serviços pode incorrer na perda de controle;
  • Dependência do provedor de serviços: outro ponto da escolha de terceirizar é o fato de muitas vezes se perde ou não se aprimora a expertise de determinado processo. Com isso, passa-se a depender cada vez mais do fornecedor contratado. Por isso, é importante escolher parceiros confiáveis e estabelecer acordos contratuais sólidos.
  • Risco de segurança e confidencialidade: externalizar determinados processos demanda que algumas informações sejam compartilhadas, sendo algumas delas confidenciais. Essa troca de dados sensíveis aumenta os riscos de segurança e requer a implementação de medidas adequadas de proteção;
  • Dificuldades de integração: é necessário integrar os processos terceirizados com os sistemas e fluxos de trabalho existentes da empresa. Dado que são interações entre duas partes com formas diferentes de organizar o trabalho, esse alinhamento pode ser um desafio; 
  • Impacto na cultura organizacional: qualquer terceirização de processos pode afetar a cultura organizacional, uma vez que algumas funções são transferidas para uma entidade externa. Isso requer uma gestão cuidadosa da mudança e do engajamento dos funcionários.

Durante a leitura você percebeu que o conceito de BPO e terceirização estão sempre juntos? Por isso, é hora de deixar claro as semelhanças e diferenças entre eles. Confira detalhes no tópico a seguir.

BPO x Terceirização

Muitas pessoas ficam em dúvida sobre as diferenças e semelhanças entre os conceitos de BPO e terceirização. Apesar de terem pontos em comum, é preciso entender a fundo o que significa cada um deles para que sejam empregados da maneira correta.

Terceirização é por si só um termo mais amplo que engloba qualquer processo de transferir a responsabilidade de uma atividade ou função para uma empresa terceirizada.

Por outro lado, o BPO é uma forma específica de terceirização que se concentra na transferência de processos de negócios para um provedor de serviços especializado.

Além disso, podemos elencar outros pontos de diferença entre BPO e terceirização. Confira os principais!

Escopo dos serviços

A terceirização é uma metodologia que pode ser aplicada a qualquer atividade ou função que uma empresa opte por transferir para um provedor externo, incluindo serviços não relacionados aos projetos principais.

O BPO, por outro lado, se concentra na terceirização de processos de negócios específicos.

Foco nos processos de negócios

O foco dos dois termos também é diferente. Enquanto o BPO tem como objetivo principal melhorar a eficiência, qualidade e resultados dos processos de negócios da empresa contratante, a terceirização pode abranger uma variedade maior de serviços.

Por exemplo, esse segundo modelo de negócio é comumente aplicado a áreas como manutenção de instalações, limpeza, segurança e transporte, por exemplo.

Nível de especialização

Em geral, o Business Process Outsourcing prevê a contratação de provedores de serviços especializados, ou seja, que possuem conhecimento e expertise específicos em determinados processos de negócios.

Enquanto isso, essa não é uma característica de todas as finalidades da terceirização. Afinal, ela pode ser utilizada para contratar provedores de serviços mais genéricos, que podem não ter a mesma especialização em tarefas pontuais.

Integração com a empresa contratante

Quando uma empresa opta por delegar a responsabilidade de um de seus processos relevantes para o negócio, é necessária uma integração mais profunda entre a contratante e o provedor de serviços.

Afinal, é preciso uma maior colaboração, compartilhamento de informações e alinhamento de objetivos para que tudo aconteça da melhor forma possível.

Já na terceirização em geral, essa interação pode ser mais superficial, dado que ela é aplicada a processos mais simples.

Estratégia de longo prazo

O BPO é muitas vezes considerado uma estratégia de longo prazo, em que a empresa contratante estabelece uma parceria de longo prazo com o provedor de serviços para terceirizar e aprimorar continuamente os processos de negócios.

Enquanto isso, a terceirização em geral pode ser mais oportunista e orientada a projetos específicos, sem a necessidade de deslumbrar uma relação duradoura.

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Thiago Coutinho

Thiago Coutinho

Thiago é formado em Engenharia de Produção, pós-graduado em estatística e mestre em administração pela Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF). Black Belt em Lean Six Sigma, trabalhou com metodologias para redução de custos e otimização de processos na Votorantim Metais, ingressando posteriormente na MRS Logística como trainee, onde ocupou posições de gestor e especialista em melhoria contínua. Com certificação Microsoft Office Specialist (MOS®) e Auditor Lead Assessor ISO 9001, atendeu a diversas empresas em projetos de consultoria, além de treinamentos e palestras relacionadas a Lean Seis Sigma, Carreira e Empreendedorismo em congressos de renome nacional como o ENEGEP (Encontro Nacional de Engenharia de Produção) e internacional como Congresso Internacional Six Sigma Brasil. No ambiente acadêmico atua como professor de cursos de Graduação e Especialização nas áreas de Gestão e Empreendedorismo. Empreendedor serial, teve a oportunidade de participar de empreendimentos em diversos segmentos. Fundador do Grupo Voitto, foi selecionado no Programa Promessas Endeavor, tendo a oportunidade de receber valiosas mentorias para aceleração de seus negócios. Atualmente é mentor de empresas e se dedica à frente executiva da Voitto, carregando com seu time a visão de ser a maior e melhor escola on-line de gestão do Brasil.

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