Não é nenhum segredo que o bom atendimento ao cliente é um dos fatores que influencia diretamente no sucesso de uma empresa. Em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo, é muito importante mostrar-se disposto a resolver o problema de cada cliente, garantindo um bom relacionamento que vai durar por mais tempo.

Você já entrou em uma loja e mesmo encontrando um produto que queria acabou desistindo pelo mau atendimento? Já ligou para alguma empresa para obter informações sobre um produto e depois de muito tempo não conseguiu o que queria?

Pois é, essas são algumas experiências que podem prejudicar e muito uma empresa. O atendimento, hoje em dia, se configura como um cartão de visitas, onde o primeiro contato tem muita relevância para o cliente e para a empresa.

Vale afirmar que os clientes, hoje em dia, não querem somente comprar produtos e serviços, e sim interagir com as marcas. Para aumentar essa interação e fomentar a fidelização, preparamos uma lista com dicas para refletir e fazer um bom atendimento, preparado?

 

A importância do bom atendimento

 

Atender é servir, e todos os colaboradores do setor de atendimento precisam estar alinhados com essa ideia. Uma equipe com um bom atendimento consegue converter problemas e dúvidas em satisfação e vendas.

Para isso, é preciso que o objetivo seja o desafio constante de atender melhor, com profissionalismo e eficiência.

Deve estar claro para a equipe, que dentro da empresa este seja um projeto de melhoria contínua, pois sempre existirá uma maneira melhor ainda de atender aos seus clientes.

Se você ainda não acredita, confira esses dados:

 

  • De todos os consultados, 4 em cada 10 consumidores, em 2016 valorizou mais a qualidade do atendimento do que a qualidade do produto. Fonte: Shopper Experience e CIP;

  • No geral, 6 em cada 10 consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento. Fonte: Shopper Experience e CIP;

  • Dois a cada três consumidores trocam de empresa por causa de um atendimento ruim e 8 a cada 10 pessoas sentem que o fornecedor poderia ter feito algo para prevenir a troca. Fonte: American Express.

 

Estes dados mostram que quando o cliente entra em contato com a empresa ele tem grandes expectativas em relação ao atendimento. Essas expectativas precisam ser atendidas para não gerar frustração por parte do cliente, sendo algumas delas:

 

  • Agilidade: ninguém gosta de esperar, isso é um fato. A demora no atendimento pode gerar irritação e causar uma má impressão. Portanto, os clientes desejam que as soluções sejam resolvidas rapidamente!

  • Foco no problema: para um bom atendimento é muito importante que a dúvida ou reclamação seja a principal reclamação;

  • Educação e clareza: os problemas já causam um certo transtorno, portanto, para um bom atendimento, ser educado e ter tato são essenciais para garantir que o cliente fique calmo;

  • Diálogo: Se o cliente entrou em contato é porque ele quer ser ouvido e também deseja ouvir as suas ponderações. Ele não quer que as decisões sejam tomadas sem entender o percurso da solução!

  • Soluções eficientes: o cliente quer que o atendimento estabeleça a ordem interferida pelo problema ou, ao menos, receber instruções que serão capazes de resolver o seu problema.


Portanto, não ter um bom atendimento é extremamente ruim porque faz com que o cliente não retorne mais na empresa.

Se você tem a oportunidade de atender um cliente, ela tem que ser aproveitada para que ele não desista da compra. Pois pior que perder para a concorrência é perder para si mesmo, devido ao mau atendimento.

 

Como fazer um bom atendimento ?

 

Hoje em dia, um bom atendimento vai além de regras de “serviço de atendimento” e passou a ser uma estratégia completa de relacionamento e entendimento do cliente. Interagir em multiplataformas, obter indicadores e trabalhar o contato se tornou um diferencial para grandes marcas. Neste sentido separamos 5 pontos que são extremamente relevantes para melhorar o desempenho do seu time de vendas.

 

1. Conheça seu produto

 

O primeiro requisito para vender bem é dominar todas as características do produto. A equipe de atendimento precisa saber as peculiaridades e as principais dúvidas que os clientes têm para oferecer as melhores soluções.

Além de saber sobre o produto ou serviço prestado, é necessário que a equipe de atendimento conheça sobre a realidade do mercado da empresa. Também é importante saber qual o segmento que o negócio está inserido e também sobre os concorrentes.

 

2. Entenda quem é o seu cliente

 

Sem dúvidas, hoje em dia, o maior diferencial do bom atendimento é a capacidade de personalização. Entender que cada pessoa é um cliente único, com anseios e necessidades específicas é um dos melhores caminhos para a fidelização.

Com o uso da tecnologia atual é possível manter dados dos clientes, como histórico de atendimento, hábitos de consumo e também atender em multiplataformas como as redes sociais e chat online. Esses recursos devem ser explorados a fim de entender melhor o perfil e as necessidades do seu consumidor.

Lidar com pessoas é lidar com a diversidade. Isso vai demandar paciência, equilíbrio e grande inteligência emocional por parte do time de vendas. Se desejar saber mais sobre alguns tipos de clientes, temos um artigo que fala sobre como lidar com eles.

 

3. Tenha cortesia e empatia

 

Cortesia e empatia são atitudes fundamentais para quem lida com o público. A empatia é a capacidade que uma pessoa tem de se colocar no “lugar” do outro. No relacionamento com o cliente, a empatia acontece quando o cliente sente que o atendente o está ouvindo e compreendendo-o bem, porque, simplesmente, está sabendo se colocar em seu lugar.

Por sua vez a cordialidade se estabelece na naturalidade nos diálogos. Se atente para o seu tom de voz, ele precisa transmitir segurança e espontaneidade. Caso esteja atendendo pessoalmente mantenha um sorriso no rosto, pois com isso você vai transmitir mais carisma.

 

4. Agilidade é o combustível do bom atendimento

 

Para atender bem é fundamental ter paciência e aguardar, mas também ter agilidade na hora das respostas e dos procedimentos. Não deixe seu cliente esperando. Seja nas lojas físicas, no SAC ou no chat online, isso pode deixá-lo frustrado.

Por fim, fique com o cliente até que o problema seja solucionado ou a venda concretizada. Pergunte e garanta que ele não tenha mais problemas.

Seguindo estas dicas, seu cliente vai ter a sensação que o trabalho foi realizado com eficiência e isso pode ser um diferencial para vendas futuras.

 

5. Pós-venda eficiente

 

Se o bom atendimento é o sucesso das vendas, o pós-venda é o da fidelização de clientes. No pós-venda é necessário dar todo suporte e atenção que o cliente precisar, pois assim, a empresa vai ter uma relação mais duradoura.

Isso faz com que o cliente tenha melhor impressão sobre o produto ou serviço adquirido e também aumenta as chances de uma futura compra.

Fidelizar um cliente é mais barato que conseguir um novo e ainda ajuda a reduzir os gastos com publicidade.

Para ajudar nesse processo você pode usar ferramentas da qualidade como pesquisas de satisfação ou indicadores como a “Voz do Cliente”, desta forma é possível interpretar de modo mensurável quais as relações entre os processos de atendimento com os anseios e expectativas de seus clientes.

 

Como podemos ajudar?

 

Com um bom atendimento você vai notar diferenças já no curto prazo e isso vai impactar diretamente no aumento de vendas do seu negócio. Vale lembrar que clientes satisfeitos são a melhor propaganda que o seu negócio pode ter.

Agora que você aprendeu mais sobre os fatores que influenciam e como fazer um bom atendimento, divida sua experiência comentando aqui embaixo quais técnicas você usa para cativar seus clientes.