Nos dias atuais, a competitividade tornou-se vital para qualquer empresa direcionar todo o seu foco e energia profissional no atendimento aos anseios e desejos de seus clientes, não é mesmo?

É somente com a satisfação plena e consistente de seus clientes que uma empresa hoje permanece viva no mercado, já que se deixar de atender esta condição, o cliente pode muito bem ir bater na porta da concorrência.

Para que isto não ocorra, um dos meios de conseguir até mesmo superar as expectativas destes exigentes compradores é através da Voz do Cliente (o que é o VOC, como também é conhecido, do inglês Voice Of Customer).

A metodologia VOC cresceu junto com o Seis Sigma e se tornou muito convidativa por facilitar a identificação de pontos de melhoria de forma precisa e eficiente, sempre sob o ponto de vista de quem realmente mais importa: o cliente.

Através do emprego do VOC, o programa Seis Sigma obteve o correto direcionamento de quais processos e setores chave realmente devem obter maiores investimentos tanto financeiros, quanto qualitativos, já que ela tornou possível relacionar as necessidades e desejos do cliente com os mais variados processos dentro da organização.

Para você compreender melhor o que estou escrevendo, decidi listar as 4 etapas macro para implantar a VOC e, assim, ser possível interpretar de modo mensurável quais as relações entre os processos e variáveis da companhia com os anseios e expectativas de seus clientes. Vamos conferir?

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1. VOC: descubra como interpretar o que seu cliente deseja

 

 

Nessa primeira etapa do VOC, não existe mistério! Para descobrir o que seu cliente deseja, basta perguntar para ele. Essa descoberta deve ser feita na etapa de Definição do método DMAIC.

Informações atreladas a preço de venda, qualidade, entrega, flexibilidade e confiabilidade podem ser obtidas através de questionários, reuniões e entrevistas, pesquisas de satisfação e, até mesmo, através de um simples telefonema. 

Essas informações do VOC podem ser coletadas  de duas maneiras diferentes, que são as fontes ativas e as fontes reativas. Mas qual a diferença?

 

  • Fontes reativas VOC: é quando a informação chega até você por meio de uma reclamação, ligação para área do SAC, ou de atendimento ao cliente através de um relatório. Enfim, a informação já foi mapeada, já foi obtida através de um canal de comunicação e já está pronta para você pode estudar ou analisar.

  • Fontes ativas VOC: Ao contrário das fontes reativas, você não tem os dados que precisa, então vai buscar coletá-los. Ou seja, é necessário se esforçar para obter as informações por meio de alguma pesquisa, de alguma entrevista, de um grupo foco, de reuniões com seu cliente, ou através de observações diretas.

 

Dica Voitto: os clientes podem ser muito vagos sobre suas necessidades e às vezes sugerem soluções ao identificar os pontos de melhoria. Por este motivo, é necessário traduzir a fala do cliente em características técnicas ou termos do negócio que serão úteis ao projeto. É nisso que o VOC se baseia. 

Afinal, como diz a célebre frase de Henry Ford: “Se eu perguntasse a meus compradores o que eles queriam, teriam dito que era um cavalo mais rápido”.

Dado que você coletou essas informações, é necessário traduzi-las em termos técnicos. Para isso você precisa criar CTQs e CTPs. Mas afinal, o que são CTQs e CTPs?

 

  • CTQ (Critical to Quality): são as características críticas para a qualidade do produto ou serviço que podem ser mensuráveis no VOC. Geralmente, quando o cliente se refere ao produto ou serviço oferecido para fazer alguma reclamação, ele está falando de alguma CTQ.

  • CTP (Critical to Process): são as características críticas para o processo. Ou seja, quando o cliente faz referência ao processo indicando que tem alguma expectativa ou alguma necessidade relacionada a esse processo de produção ou ao processo administrativo, ele está se referindo a uma CTP.

 

Assim como coletar essas informações é importante no VOC, estruturar o meio mais eficiente e confiável de coleta destes dados também é essencial - e lembre-se, cliente pode ser tanto externo, quanto interno. Vamos ver a diferença?

 

  • Cliente interno: indivíduos ou áreas da empresa que recebem o produto ou serviço em estágio intermediário ou como um produto acabado. Geralmente conseguem avaliar características do processo.

  • Cliente externo: indivíduos ou organizações que consomem o produto ou serviço oferecido pela empresa. Geralmente conseguem avaliar características do produto ou serviço pelo qual pagaram.

 

Para facilitar, elaboramos um passo a passo que você pode seguir na hora de executar essa etapa do VOC, baseado em tudo que falamos aqui:

 

 

2. CCR: transformando necessidades em requisitos

 

 

Muitas empresas param na etapa anterior do VOC e não buscam transformar as necessidades e desejos de seus clientes em requisitos de projeto ou produto.

Com base somente nestas informações obtidas, estas companhias tomam decisões, na maioria das vezes, circunstanciais e facultativas, impedindo assim a atuação precisa onde realmente é necessário.

Os Requisitos Críticos do Cliente (CCR, do inglês Critical Customer Requirements) são uma prática adotada com o objetivo de satisfazer esta condição: a de transformar a VOC em requisitos de projeto ou produto, já que é apenas neste segundo caso que a companhia pode interferir.

Uma ferramenta muito empregada nesta fase é a Matriz Desdobramento da Função Qualidade (QFD, do inglês Quality Function Deployment).

Ela possui como finalidade listar as necessidades chave de um nicho específico de clientes ou mesmo de apenas um só cliente e, com isto, confrontar com as especificações de atendimento propostos pela equipe.

Através desta ferramenta, é possível conferir de maneira quantitativa as relações entre necessidades e requisitos, sendo possível obter, assim, a informação de quais destas soluções deverão ser na realidade implantadas para atender o cliente.

 

3. KPOV: confrontando requisitos com variáveis de saída
 

Enquanto a VOC pode informar que determinado cliente está insatisfeito com o prazo de entrega de seus produtos; e a CCR identificar que o prazo de entrega que este cliente deseja que seus produtos sejam enviados é de até 5 dias; as Variáveis de Saída Chave do Processo (KPOV, do inglês Key Process Output Variable) tem como objetivo determinar que o Lead Time para estes produtos deve ser de no máximo 5 dias.

Para facilitar a visualização desta relação de CCR com KPOV, a Matriz SIPOC é uma excelente opção de ferramenta para ajudar. Com ela, é possível conhecer todas as relações de saída do processo com as expectativas dos clientes envolvidos.

 

4. KPIV: ajustando as variáveis de entrada para atender seu cliente

 

 

Enquanto no KPOV são considerados os indicadores de desempenho final, as Variáveis de Entrada Chave do Processo (KPIV, do inglês Key Process Input Variable) são consideradas as métricas de entrada. Não sei se você percebeu, mas até agora nenhuma melhoria foi realizada, não é verdade?

Depois de conseguir mensurar a relação das necessidades do cliente com os requisitos para atendimento, e, assim, obter as métricas desejadas de saída, que por fim, nesta última etapa, projetos Lean Seis Sigma podem ser implantados com precisão para estimular melhores índices de desempenho na entrada do processo. É apenas atuando na entrada do processo que o resultado final pode variar.

 

Vamos praticar? Confira esse exemplo de VOC!

 

 

Saiba como usar a VOC a seu favor!

 

Como você viu no artigo de hoje, é só com mudanças e ajustes nas variáveis de entrada do processo que os resultados podem ser então diferentes.

Se você quer saber mais sobre Lean Seis Sigma e como atuar sobre estas oportunidades de melhoria, eu trago uma dica: que tal se inscrever aqui no treinamento gratuito e online de White Belt em Lean Seis Sigma da Voitto?