Como fazer pesquisa de satisfação? Esta é uma das principais ferramentas adotadas pelas empresas para medir a sua imagem e de seu produto ou serviço no mercado perante seus clientes.

O objetivo desta planilha é reunir, de forma simples e objetiva, as informações colhidas por questionários aplicados aos clientes de modo que se possa visualizar em números a imagem da empresa.

 

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Para poder acompanhar este artigo de forma dinâmica, é muito importante que você baixe a planilha. Basta clicar no botão abaixo:

 

 

Veja na vídeo-aula abaixo o funcionamento da planilha e entenda como fazer uma pesquisa de satisfação

 

 

Entenda passo a passo de como fazer uma pesquisa de satisfação

 

A página inicial possui a estrutura mostrada abaixo. Utilize os botões para navegar entre as abas, bastando apenas clicar nos botões que lhe direcionam para a respectiva aba. Ao clicar nas setas localizadas no canto superior esquerdo de cada aba retorna-se à aba inicial.

 


 

Preenchendo os Questionários

 

Esta aba é dividida em duas partes principais, conforme é mostrado na figura abaixo:

 

 

Parte 1: Dados de contato: Corresponde às colunas (A,B,C,D,E) que englobam as informações do cliente em que foi aplicada a pesquisa de satisfação, que são o nome do cliente, empresa ou instituição em que atua, contatos de e-mail e telefone e o tipo de serviço/produto oferecido a este cliente. Um exemplo pode ser visualizado na seguinte tabela:

 

 

Parte 2: Perguntas da Pesquisa de Satisfação: Corresponde às colunas (F até O) que englobam as perguntas feitas aos clientes. Esta etapa difere da primeira porque é necessário somente selecionar as respostas para cada pergunta. O procedimento para preencher os dados é mostrado através das figuras abaixo:

  • Observe qual pergunta quer responder e selecione a célula (apenas um clique sobre ela) que corresponde ao cliente desejado. Nosso cliente desejado será Manuela Cruz.

 

 

  • Ao selecionar a célula, observe que surgiu uma seta ao lado direito, clicando sobre ela aparecem as opções de resposta para cada pergunta. No exemplo o cliente respondeu à pesquisa e foi escolhida a opção “SIM”.

  • Para cada pergunta, existem as respostas possíveis de serem selecionadas. Por exemplo, para a pergunta “Como avalia a qualidade de nosso produto ou serviço?” observe na figura que ao clicar na seta surgem as opções Excelente, Bom, Regular, Ruim e Péssimo que podem ser escolhidas como resposta.

 

 

  • Observe que o cliente Dario Viana optou por não responder a pesquisa e portanto os demais campos da pesquisa não foram preenchidos, permanecendo em branco.

 

Interpretação dos resultados

 

Esta parte da planilha corresponde à aba Resultados, em que se encontram os gráficos em formato de pizza, que resumem as informações cadastradas na etapa anterior. Para cada pergunta há um gráfico, totalizando dez gráficos de resultados conforme ilustrado a seguir.

 

 

Analise o gráfico ao lado. Observe que 50% dos entrevistados selecionaram a opção experiência positiva e que nenhum respondeu boa relação qualidade/preço e outros. Os gráficos da planilha se referem à quantidade total de respostas para uma determinada pergunta expressas em porcentagem (%) e cada cor na legenda representa a mesma cor no gráfico.

 

 

Analise agora o gráfico que corresponde o grau de disposição que o cliente tem para indicar a sua empresa.

 

 

Ele nos mostra que do total de entrevistados que responderam a pesquisa 25% selecionaram os números 4 até 7. Se forem doze clientes que responderam a pesquisa três deles (25%) marcaram as opções 4,5,6 ou 7. A mesma interpretação é equivalente para as outras duas opções.

 

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