No processo de desenvolvimento de um produto, muitas vezes falta clareza na determinação da qualidade do projeto, o que pode trazer diversos malefícios no longo prazo.

Para evitar essa situação, é necessário utilizar ferramentas de qualidade na fase de planejamento, para que as reais necessidades do cliente sejam captadas e transformadas em características de qualidade.

E é aí que o QFD pode atuar como importante meio para garantir que a voz do cliente seja ouvida na gestão da qualidade e que, ao invés de um enfoque reativo, o projeto possa assumir uma posição preventiva.

Desse modo, o desenvolvimento do produto com essa metodologia passa pelo estabelecimento de funções, mecanismos, componentes, processos, matéria-prima e, até mesmo, os valores dos parâmetros de controle.

Mas como fazer isso na prática? Como atender aos requisitos dos clientes?

A resposta para essas perguntas, como construir uma matriz QFD e os benefícios dessa poderosa ferramenta da qualidade você encontra aqui neste artigo!

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O que é QFD?

 

O Desdobramento da Função da Qualidade ou Quality Function Deployment (QFD) é uma ferramenta sistemática de melhoria contínua, que busca traduzir a voz do cliente (VOC) na voz do processo (VOP).

Essa decomposição é feita em termos de qualidade, confiabilidade, tecnologia e custo, alinhada aos requisitos de mercado.

O QFD surgiu no Japão, em 1966, com Yoji Akao, sendo derivado de três caracteres japoneses: HIN-SHITSU (características de qualidade), KINO (função) e TEM KAI (desdobramento).

Entretanto, só foi colocado em prática em 1972 na empresa Mitsubishi Heavy.

Mais tarde, em 1983, o QFD chegou aos EUA, onde foi amplamente popularizado, com os exemplos da Ford e da Xerox, que iniciaram a implementação do método.

Com a utilização do QFD, é possível converter as demandas dos consumidores em características de qualidade, a partir do desdobramento dos atributos de cada componente funcional do projeto e dos processos de operação.

Isso é possível através de uma equipe de projeto que deve desenhar ou redesenhar produtos e serviços de forma a alcançar a satisfação dos clientes.

 

Casa da qualidade: a aplicação do QFD

 

A aplicação do QFD é feita com base na construção de uma “Casa da Qualidade”, que nada mais é do que uma matriz.

Essa matriz possui um modelo pré-definido, que relaciona o “como fazer” com o “o que fazer”.

Dessa forma, a equipe de desenvolvimento do projeto deve preencher a “casa da qualidade” com os requisitos dos clientes, avaliando a importância de cada um dos requisitos através de uma pontuação.

Além disso, devem ser avaliados os fatores que possuem influência direta sobre o produto ou serviço, assim como uma análise do que há de similar na concorrência.

A matriz pode ser considerada uma matriz de correlação, pois analisa como vários parâmetros se relacionam entre si, a fim de solucionar requisitos técnicos conflitantes.

 

Como preencher a matriz QFD?

 

Imagine que você irá construir uma casa. Para isso, deve-se pensar em todos os componentes que irão fazer parte de sua estrutura e ir montando-a aos poucos, não é mesmo?

É exatamente isso que você irá fazer para aplicar o QFD!

Para preencher a matriz, que é feita no formato de uma casa, você deve completar gradualmente “as partes da construção” com os componentes que guiarão o projeto, estabelecendo uma relação entre eles.


Requisitos dos clientes

 

Nessa etapa, deve ser definido “o que” o cliente espera e qual o grau de importância que ele dá a essa expectativa.

Exemplo: na compra de um sorvete, o cliente espera que o produto esteja gelado, saboroso, refrescante e tenha um bom preço. Certo?

Feita a definição dos requisitos, deve-se analisar o quanto de importância o consumidor dá para cada um deles. Para isso, é necessário realizar uma pesquisa, que deve refletir a hierarquização da opinião do cliente em uma escala de 1 (menor) a 5 (maior).
 

Requisitos técnicos

 

Nesse campo, a equipe do projeto deve estabelecer os meios de produção, ou seja, o “como”.

Assim, é necessário compreender e definir quais as características da qualidade do produto ou serviço que são relevantes para o cliente, ou seja, as ações que agregam valor.

Essa análise deve ser feita em conjunto pelo marketing e pela engenharia.

Voltando ao caso do sorvete e supondo que ele seja de sabor chocolate, teríamos como exemplos de características da qualidade: a temperatura do sorvete, a quantidade de chocolate, o componente do sabor, o componente do aroma, o preço de venda e o volume da porção.

 

Matriz de relacionamentos

 

Nessa etapa, os requisitos dos clientes devem ser relacionados com as características de qualidade através da interseção de tabelas.

O relacionamento deve ser classificado como forte, médio ou fraco,  o que pode ser demonstrado através de símbolos diferentes.

O que você deve pensar é o seguinte: em que medida o sabor do sorvete está ligado aos requisitos técnicos? Qual seria a relação com o componente do sabor? E com a temperatura do sorvete?

É fácil concluir, nesse caso, que o sorvete estar saboroso tem muito a ver com o componente de sabor e pouco ou nada a ver com o componente de aroma.

Então, é exatamente isso que você deve assinalar na matriz QFD!

Além disso, também é necessário avaliar o relacionamento entre  cada “como”, classificando a relação em positiva forte, positiva, negativa forte ou negativa.

Exemplo: o preço de venda tem uma relação positiva forte com o volume no caso citado. Entendeu?

 

Avaliação da concorrência

 

Aqui, deve ser feito um benchmarking externo, ou seja, deve-se analisar o desempenho dos concorrentes com base na opinião dos clientes.

A avaliação competitiva deve ser feita com base em duas ou mais empresas que são referência no mercado daquele produto ou serviço, avaliando a capacidade de cada uma delas em atender  aos requisitos do cliente.

Para isso, devem ser utilizadas notas de 1 (menor) a 5 (maior) para preencher o campo de benchmarking externo na matriz QFD.

 

Avaliação técnica

 

Nessa etapa, deve ser realizado o benchmarking interno. Assim, os técnicos da empresa são responsáveis por fornecer uma avaliação do desempenho dos mesmos concorrentes analisados anteriormente, mas com uma visão técnica.

Além de preencher a tabela com essa avaliação, deve-se estabelecer metas para cada característica da qualidade, de forma a transformar cada “como” em “quanto”.

 

Pronto! A sua “casa da qualidade” está montada e pronta para uso!

Agora você deve partir para a etapa de análise da matriz QFD para tirar as informações necessárias ao processo de desenvolvimento do produto.

 

Benefícios do QFD

 

  • Maior possibilidade de atendimento às exigências dos consumidores.
  • Foco no cliente.
  • Redução do tempo de desenvolvimento.
  • Redução do número de mudanças no projeto.
  • Redução das reclamações de clientes.
  • Redução dos custos/perdas.
  • Redução dos conflitos e mal-estar entre funcionários de áreas afins.
  • Aumento de comunicação entre departamentos funcionais através de um formato visual facilitador.
  • Crescimento e desenvolvimento de pessoas através do aprendizado mútuo.
  • Aumento do comprometimento da equipe com as decisões tomadas.

 

E aí, gostou?

 

Viu como o QFD é uma metodologia fácil de ser aplicada e que pode trazer resultados incríveis no desenvolvimento de produtos?

Agora que você já domina uma nova ferramenta de qualidade, que tal ir além?

Finalmente, você terá a oportunidade de estudar com referências em liderança e gestão e fazer parte de uma rede de alta performance para desenvolver habilidades e se preparar para o emprego dos sonhos!

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