As reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de serem investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer. Então, responda para mim: você faz registro de reclamações?
Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério. Por isso, deve-se fazer um registro de reclamações dos clientes.
Para isso, deve-se ouvir atentamente o cliente, procurando entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem dúvida, ele se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa. O mais importante: ele não irá comprar da concorrência.
Portanto, o principal objetivo da planilha de reclamações de clientes que disponibilizamos a você é, além de levantar, possibilitar uma organização das reclamações recebidas, de modo a facilitar a identificação de possíveis fontes de falhas.
A partir dela será possível buscar ferramentas de melhoria contínua como a QFD (Quality Function Deployment) que transforma a voz do cliente em voz do processo.
A percepção que o público possui de sua marca é uma das métricas mais importantes para determinar o verdadeiro sucesso de um negócio.
Porém, possuir uma visão geral de feedbacks a fim de traçar ações de melhoria pode ser difícil se você não realiza um controle adequado desses comentários.
Por isso, criamos para você a Planilha de Registro de Reclamações, uma ferramenta que possibilita o registro de todos os feedbacks que receber, e assim, facilita a identificação de possíveis causas de reclamações.
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A página inicial da planilha de registro de reclamações possui a estrutura mostrada abaixo. Utilize os botões para navegar entre as abas. Basta clicar no botão e você será direcionado para a aba respectiva.
A primeira aba de cadastros servirá apenas para cadastrar as informações principais quanto aos clientes, funcionários e serviços oferecidos pela empresa. Essas informações facilitarão o preenchimento da próxima aba.
A aba de reclamações pode ser considerada a aba mais importante da planilha, pois na mesma serão registradas todas as reclamações recebidas em determinado período, bem como demais informações e acompanhamento das mesmas.
Por fim, a aba Relatório, como o próprio nome diz, objetiva apresentar um panorama geral baseado no registro de reclamações e, assim, possibilitar uma análise inicial quanto à existência de padrões nas reclamações recebidas.
O primeiro gráfico apresenta o total de reclamações registradas, em número absoluto.
O segundo gráfico compara as reclamações resolvidas e as não resolvidas, dentre todas as reclamações recebidas.
Ainda será possível verificar no último gráfico, uma separação das reclamações por setor responsável, possibilitando uma análise quanto aos setores que mais causaram insatisfação.
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Thiago é formado em Engenharia de Produção, pós-graduado em estatística e mestre em administração pela Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF). Black Belt em Lean Six Sigma, trabalhou com metodologias para redução de custos e otimização de processos na Votorantim Metais, ingressando posteriormente na MRS Logística como trainee, onde ocupou posições de gestor e especialista em melhoria contínua. Com certificação Microsoft Office Specialist (MOS®) e Auditor Lead Assessor ISO 9001, atendeu a diversas empresas em projetos de consultoria, além de treinamentos e palestras relacionadas a Lean Seis Sigma, Carreira e Empreendedorismo em congressos de renome nacional como o ENEGEP (Encontro Nacional de Engenharia de Produção) e internacional como Congresso Internacional Six Sigma Brasil. No ambiente acadêmico atua como professor de cursos de Graduação e Especialização nas áreas de Gestão e Empreendedorismo. Empreendedor serial, teve a oportunidade de participar de empreendimentos em diversos segmentos. Fundador do Grupo Voitto, foi selecionado no Programa Promessas Endeavor, tendo a oportunidade de receber valiosas mentorias para aceleração de seus negócios. Atualmente é mentor de empresas e se dedica à frente executiva da Voitto, carregando com seu time a visão de ser a maior e melhor escola on-line de gestão do Brasil.
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