As reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de serem investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério. Por isso, deve-se fazer um registro de reclamações dos clientes.

Para isso, deve-se ouvir atentamente ao cliente, procurando entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem dúvida, ele se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa. O mais importante: ele não irá comprar da concorrência.

O principal objetivo da planilha é, além de levantar, possibilitar uma organização das reclamações recebidas, de modo a facilitar a identificação de possíveis fontes de falhas.

 

Faça junto com a gente!

 

Para ler o artigo de forma dinâmica que tal fazer o passo a passo com a gente? Estamos disponibilizando uma planilha incrível para você poder começar a colocar os conhecimentos que vão ser adquiridos em prática e realizar uma registro de reclamações de forma fácil! Está esperando o que? Baixa logo a planilha, leia os estudos e aproveite!

 

 

Veja na vídeo-aula abaixo o funcionamento da planilha

 

 

Entenda a Ferramenta

 

A página inicial da planilha de registro de reclamações possui a estrutura mostrada abaixo. Utilize os botões para navegar entre as abas. Basta clicar no botão e você será direcionado para a aba respectiva.

 

 

Cadastros

 

A primeira aba de cadastros servirá apenas para cadastrar as informações principais quanto aos clientes, funcionários e serviços oferecidos pela empresa. O que facilitará o preenchimento da próxima aba.

 

 

Registro de Reclamações

 

A aba de reclamações pode ser considerada a aba mais importante da planilha, pois na mesma serão registradas todas as reclamações recebidas em determinado período, bem como demais informações e acompanhamento das mesmas.

  • Reclamações: deve ser descrita de forma sucinta a reclamação recebida;

  • Data da Reclamação: data na qual a reclamação foi recebida;

  • Cliente: nome do cliente que realizou a reclamação;

  • Atendente: qual funcionário ficou incumbido de realizar a correção;

  • Setor Responsável: para qual setor a reclamação foi encaminhada;

  • Problema resolvido: indicar se a empresa conseguiu fazer a correção do problema indicado;

  • Observações: campo livre para fazer observações quanto à reclamação, principalmente se a mesma não foi resolvida e seu porquê.

 

 

Relatório

 

Por fim, a aba Relatório, como o próprio nome diz, objetiva apresentar um panorama geral baseado no registro de reclamações, e assim possibilitar uma análise inicial quanto à existência de padrões nas reclamações recebidas.

O primeiro gráfico apresenta o total de reclamações registradas, em número absoluto.

 

 

O segundo gráfico compara as reclamações resolvidas e as não resolvidas, dentre todas as reclamações recebidas.

 

 

Ainda será possível verificar no último gráfico, uma separação das reclamações por setor responsável, possibilitando uma análise quanto aos setores que mais causaram insatisfação.

 

 

Viu como é fácil?

 

Fazer um registro de reclamações pelo Excel pode ser bem fácil com essa planilha pronta, não é mesmo? Entretanto, pode parecer um pouco mais difícil para quem ainda não domina o excel. Mas fica tranquilo que a Voitto te ajuda! 

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