As reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de serem investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério. Por isso, deve-se fazer um registro de reclamações dos clientes.

Para isso, deve-se ouvir atentamente ao cliente, procurando entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem dúvida, ele se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa. O mais importante: ele não irá comprar da concorrência.

O principal objetivo da planilha é, além de levantar, possibilitar uma organização das reclamações recebidas, de modo a facilitar a identificação de possíveis fontes de falhas.

 

Veja na vídeo-aula abaixo o funcionamento da planilha

 

 

Entenda a Ferramenta

 

A página inicial da planilha de registro de reclamações possui a estrutura mostrada abaixo. Utilize os botões para navegar entre as abas. Basta clicar no botão e você será direcionado para a aba respectiva.

 

 

Cadastros

 

A primeira aba de cadastros servirá apenas para cadastrar as informações principais quanto aos clientes, funcionários e serviços oferecidos pela empresa. O que facilitará o preenchimento da próxima aba.

 

 

Registro de Reclamações

 

A aba de reclamações pode ser considerada a aba mais importante da planilha, pois na mesma serão registradas todas as reclamações recebidas em determinado período, bem como demais informações e acompanhamento das mesmas.

  • Reclamações: deve ser descrita de forma sucinta a reclamação recebida;

  • Data da Reclamação: data na qual a reclamação foi recebida;

  • Cliente: nome do cliente que realizou a reclamação;

  • Atendente: qual funcionário ficou incumbido de realizar a correção;

  • Setor Responsável: para qual setor a reclamação foi encaminhada;

  • Problema resolvido: indicar se a empresa conseguiu fazer a correção do problema indicado;

  • Observações: campo livre para fazer observações quanto à reclamação, principalmente se a mesma não foi resolvida e seu porquê.

 

 

Relatório

 

Por fim, a aba Relatório, como o próprio nome diz, objetiva apresentar um panorama geral baseado no registro de reclamações, e assim possibilitar uma análise inicial quanto à existência de padrões nas reclamações recebidas.

O primeiro gráfico apresenta o total de reclamações registradas, em número absoluto.

 

 

O segundo gráfico compara as reclamações resolvidas e as não resolvidas, dentre todas as reclamações recebidas.

 

 

Ainda será possível verificar no último gráfico, uma separação das reclamações por setor responsável, possibilitando uma análise quanto aos setores que mais causaram insatisfação.

 

 

 

Saiba mais!

 

Agora que você sabe como fazer um registro de reclamações dos clientes, que tal aprender mais sobre o assunto e temas relacionados? Para isso, separei para você alguns estudos de caso que te ajudarão a entender melhor sobre o estudo da satisfação do cliente.

D BATTAGLIA, M BORCHARDT - Revista Produção, 2010 - SciELO Brasil

AT Urdan, AR Rodrigues - Revista de Administração Contemporânea, 1999 - SciELO Brasil

HEG Lopes, CCDP Pereira, AFS Vieira - Revista de Administração …, 2009 - SciELO Brasil

CB Abreu - Revista de administração de empresas, 1996 - SciELO Brasil