Já assistiu a algum filme onde um investigador está comandando uma operação e ao focar demais em uma pessoa, não percebe quais são suas verdadeiras intenções? Falar de foco no cliente x foco do cliente é fazer uma analogia com essa situação!

 

Por que devo saber a diferença?

 

A resposta é simples. Saber diferenciar esses focos é extremamente importante no meio dos negócios, pois ajuda a definir qual é o verdadeiro objetivo de uma empresa ou serviço!

Exatamente por isso não existe certo ou errado. Não se pode afirmar que o certo é o foco do cliente, nem vice-versa, pois cabe a você decidir qual quer aplicar baseado nos objetivos que almeja alcançar.

 

Como escolher entre o foco no cliente e foco do cliente?

 

Para isso, você precisa entender o conceito de cada um. Foco no cliente é colocá-lo em evidência, ou seja, pegar dados do cliente, avaliar seu comportamento, sua situação financeira, seu perfil como consumidor.

Ao focar no cliente, a empresa tem suas necessidades atendidas, afinal, consegue definir seu público alvo, estratégias de vendas, montar uma equipe focada em determinado comportamento ou perfil.

Porém, é negligenciado os sentimentos do cliente, seus objetivos e o que ele pretendia ao contratar determinada empresa ou serviço. Isso pode gerar uma insatisfação com a aquisição realizada, fazendo com que o cliente não fidelize e acabe procurando outras empresas.

Por outro lado, quando você toma a decisão de trabalhar com o foco do cliente, o cenário muda completamente. As necessidades reais do cliente vêm à tona, permitindo com que você entenda cada uma delas e tome medidas para satisfazê-las.

E não existe nada mais prazeroso do que sentir que suas expectativas foram atendidas, não é mesmo? Sempre que procuramos uma empresa ou serviço, queremos ter a certeza de que o dinheiro investido trará retorno, tanto economicamente quanto em satisfação por tal aquisição.

Esse é ponto chave no foco do cliente. Sempre que alguém tem suas expectativas atendidas ou superadas, essa pessoa certamente se tornará um cliente fiel, e mais, ainda levará outras pessoas a chegarem até sua empresa.

 

Como obter o foco do cliente?

 

Existem algumas ferramentas que nos auxiliam a conseguir a perspectiva do cliente, dentre elas o VOC (Voice of the customer). Essa ferramenta te permite obter quais são as reais necessidades do seu cliente, identificar quais são mais críticas para sua satisfação e elaborar um plano de ação voltado para atendê-las.

É uma ferramenta bastante utilizada em projetos Lean Seis Sigma durante a etapa de Definição do problema, pois ajuda a ver o problema pela visão do cliente, seja interno ou externo. Ou seja, é parte fundamental da estratégia dentro da metodologia Seis Sigma.

 

Compreendeu a diferença?

 

Assim como o investigador do qual lhe falei, você precisa refletir onde está focando sua atenção. Muitas empresas falham por direcionar suas forças para o lugar errado, perdem bons clientes, e só após isso percebem que estavam errando.

A notícia boa é que agora você está imune de cometer esse erro, pois acabou de aprender a diferença entre foco no cliente e foco do cliente, então já consegue definir qual estratégia vai adotar! Sendo assim..

Foco no cliente ou foco do cliente? Qual você vai escolher?

 

Dica bônus!

 

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