O que é autoatendimento?
Alguns exemplos de autoatendimento
Quais as vantagens do autoatendimento nas empresas?
Boas práticas e pontos de atenção
Como impulsionar os resultados do meu negócio?

O que é autoatendimento? Descubra as vantagens de sua utilização nas empresas!

Você sabe o que é o autoatendimento? Conheça a fundo essa estratégia e descubra porque tantas empresas têm apostado nisso!

Thiago Coutinho
Por: Thiago Coutinho
O que é autoatendimento? Descubra as vantagens de sua utilização nas empresas!

Atualmente, um dos pilares mais importantes nas organizações é o foco no cliente. E para isso, muitas ações passaram a ser tomadas garantindo a melhor experiência dos consumidores,   uma delas é o autoatendimento.

Com o objetivo de dar suporte aos consumidores 24 horas por dia, o autoatendimento traz agilidade para resolver problemas e tirar dúvidas dos usuários. Afinal, ele é construído com base na inteligência comercial e nas perguntas frequentes.

Quer entender melhor sobre o assunto e descobrir como o autoatendimento pode ser a chave para aumentar a satisfação dos clientes a qualquer momento? Descubra tudo a seguir!

●     O que é autoatendimento?

●     Alguns exemplos de autoatendimento

●     Quais as vantagens do autoatendimento nas empresas?

●     Boas práticas e pontos de atenção

●     Como impulsionar os resultados do meu negócio?

O que é autoatendimento?

O autoatendimento é uma modalidade de dar suporte ao cliente que, como o próprio nome já diz, não demanda a interação com terceiros. Na prática, isso significa que o usuário tem a liberdade de:

●     Pagar contas sozinho;

●     Tirar eventuais dúvidas;

●     Resolver problemas com o suporte padrão;

●     Fazer pedidos e solicitações em aplicativos.

Para que tudo isso seja possível, a estrutura por trás do sistema de autoatendimento ao cliente deve ser robusta e compilar bases de conhecimento, com user experience, além de usar  ferramentas, como Unidades de Resposta Audível (URAS).

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Com certeza, você já usou muitas vezes canais de autoatendimento! Não se lembra? Veja algumas situações que essa prática é cada vez mais utilizada.

Alguns exemplos de autoatendimento

Os exemplos de autoatendimento mais comuns são alguns serviços bancários. Entre eles estão os caixas eletrônicos e os aplicativos de internet banking.

Com o uso dessas ferramentas de autoatendimento o cliente consegue resolver todas as situações sem necessariamente entrar em contato com atendimento humano.

É possível fazer saques, transferências, depósitos e pagamentos sem ir até o caixa. Além disso, também se torna possível fazer movimentações fora do horário comercial.

Outro ponto importante é que esse atendimento inteligente pode ser também utilizado em outros segmentos e áreas, como:

●     Aplicativos de delivery;

●     Sites de e-commerce em geral, como lojas de roupas.

Quer entender melhor quais são as vantagens do uso da inteligência artificial para entrar em contato com o cliente e garantir a sua satisfação? Confira a seguir!

Quais as vantagens do autoatendimento nas empresas?

As vantagens do autoatendimento podem ser vistas tanto no âmbito do cliente, quanto no lado das empresas.

Por isso, separamos alguns dos principais benefícios da implementação dessa ferramenta no ambiente corporativo.

Produtividade da equipe de atendimento

O uso desse mecanismo de suporte ao cliente é uma forma de diminuir a demanda da equipe de atendimento. Isso acontece porque é muito comum que as dúvidas que chegam até os colaboradores sejam padronizadas.

Com o mapeamento desse cenário, é possível dar respostas muito mais rápidas e aumentar a satisfação do cliente.

Autonomia

Uma das características mais comuns dos clientes é que eles desejam que as empresas se adequem às suas necessidades.

Isso significa que  não importa o horário, dia da semana ou complexidade da informação, ele deseja ser atendido com rapidez, independente da demanda.

Por isso, com o autoatendimento o cliente pode ter a autonomia de resolver os seus problemas de maneira mais simples e a qualquer momento.

Redução de custos

Outro ponto importante que pode impactar no bom atendimento é o fato de que esse modelo reduz os custos.

Por necessitar de menos pessoas atendendo os usuários, é possível investir em desenvolvedores e designers que foquem na melhora da experiência do cliente.

Vale ressaltar que o autoatendimento apesar de inicialmente exigir um investimento, a médio e longo prazo os gastos são diluídos e o suporte ao cliente se torna cada vez mais escalável.

Agilidade no atendimento

Em todas as vantagens anteriores foi citado um ponto em comum: a agilidade. Isso acontece pois realmente é um dos maiores diferenciais quando o assunto é o autoatendimento.

O cliente pode, através de um portal, chatbot ou aplicativo, encontrar um caminho para resolver a situação sem depender de um terceiro. Por isso, a resolução é mais ágil.

Rompe barreiras de atendimento

Já pensou em estar em outro país e precisar de uma segunda via da conta de água, luz ou plano de saúde? Nessas situações, o autoatendimento pode ser uma solução.

Além de possibilitar que os clientes possam ter essa liberdade geográfica, o autoatendimento também não é limitado por horários, podendo funcionar até mesmo 24 horas por dia.

Fidelização do cliente

Hoje em dia, é muito comum que os clientes entrem em contato com empresas como Reclame Aqui, devido as demoras de respostas ou atendimentos ineficientes.

Pensando nisso, o suporte de forma autônoma pode ser uma forma de mitigar esses erros operacionais que causam insatisfação.

Dessa forma, é mais provável que o cliente fidelize a marca e também faça comentários positivos com as pessoas que estão ao seu redor.

Boas práticas e pontos de atenção

Implementar o autoatendimento dentro de uma organização pode trazer muitos benefícios ao relacionamento com os clientes. No entanto, é preciso se atentar também ao que é necessário para que a experiência seja a melhor possível.

Por isso, não deixe de ao final de cada contato colher as opiniões do usuário com pesquisas de satisfação.  Assim, será possível aprimorar cada vez mais.

Outro ponto importante é o fato de que é necessário garantir que os sistemas estarão no ar a qualquer momento. As instabilidades frequentes dos meios eletrônicos podem gerar um efeito reverso no que diz respeito à satisfação do cliente.

Vale ressaltar também que o autoatendimento não elimina totalmente os suportes com contato humano. Por isso, ainda é possível mapear constantemente formas de aprimorar a resolução de problemas de forma autônoma.

Como impulsionar os resultados do meu negócio?

O objetivo principal de todos os negócios é aumentar suas receitas. Contudo, alcançar essa meta significa aplicar estratégias muito mais complexas do que aumentar os preços ou escalar a produção. E, para alcançar esse objetivo, é preciso entender sobre marketing, estratégias de vendas, como liderar um time, enfim, é um estudo multidisciplinar!

Para que a palavra de ordem seja AUMENTAR, é fundamental entender e melhorar todo o processo que gerará esse resultado. Afinal, como diz George Samuel Glasom, autor de O Homem Mais Rico da Babilônia “O dinheiro é abundante para aqueles que entendem as simples leis que governam sua aquisição”.

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Thiago Coutinho

Thiago Coutinho

Thiago é formado em Engenharia de Produção, pós-graduado em estatística e mestre em administração pela Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF). Black Belt em Lean Six Sigma, trabalhou com metodologias para redução de custos e otimização de processos na Votorantim Metais, ingressando posteriormente na MRS Logística como trainee, onde ocupou posições de gestor e especialista em melhoria contínua. Com certificação Microsoft Office Specialist (MOS®) e Auditor Lead Assessor ISO 9001, atendeu a diversas empresas em projetos de consultoria, além de treinamentos e palestras relacionadas a Lean Seis Sigma, Carreira e Empreendedorismo em congressos de renome nacional como o ENEGEP (Encontro Nacional de Engenharia de Produção) e internacional como Congresso Internacional Six Sigma Brasil. No ambiente acadêmico atua como professor de cursos de Graduação e Especialização nas áreas de Gestão e Empreendedorismo. Empreendedor serial, teve a oportunidade de participar de empreendimentos em diversos segmentos. Fundador do Grupo Voitto, foi selecionado no Programa Promessas Endeavor, tendo a oportunidade de receber valiosas mentorias para aceleração de seus negócios. Atualmente é mentor de empresas e se dedica à frente executiva da Voitto, carregando com seu time a visão de ser a maior e melhor escola on-line de gestão do Brasil.

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