Para criar uma conexão efetiva com seu público-alvo, é de suma importância saber usar diversos canais de comunicação disponíveis.

Os meios de comunicação servem para criar conexões e reduzir ruídos sobre sua marca e empresa perante o mercado.

Existem diversos canais disponíveis e resta saber aplicá-los da melhor forma e no melhor contexto. O importante é chegar facilmente ao seu cliente e oferecer para ele a melhor experiência.

 

Para facilitar o entendimento do tema, dividimos este artigo nos seguintes tópicos:

  • O que são canais de comunicação?

  • Para que servem os canais de comunicação?

  • Tipos de canais de comunicação com clientes;

  • Principais canais de comunicação com clientes;

  • Quer saber mais sobre outros fatores importantes para a empresa?

 

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O que são canais de comunicação?

 

Canais de comunicação são meios utilizados pelas empresas para contatar seus clientes e manter a comunicação em todas instâncias com seu público-alvo.

Por meio dos canais, as empresas apresentam seus produtos e serviços de atendimento para seus clientes, esclarecem dúvidas, compartilham materiais e experiências.

Este estreitamento de relacionamento entre marca e cliente, melhora a satisfação do público em questão e aumenta seu valor no mercado, tanto da marca em si, como consequentemente, nas suas vendas.

qualidade do atendimento ao cliente é fundamental para a escolha de uma marca. Muitos consumidores desistem de comprar produtos de uma empresa por conta de uma experiência negativa que viveram com a marca ou através da avaliação na internet.

Hoje em dia há uma série de meios que podem ser utilizados pela empresa para chamar a atenção para uma marca. Tudo depende do contexto que será utilizado. Temos desde telefone, e-mail, redes sociais, chatpush, sms, e outras opções disponíveis no mercado. 

O canal de comunicação a ser usado vai variar de acordo com o público-alvo e a estratégia para aquela ação.

 

Para que servem os canais de comunicação?

 

Os canais de comunicação servem para criar e estreitar o relacionamento com seu público-alvo, buscando a melhor experiência para o cliente entrar em contato com a marca.

Entender como funciona cada canal com a sua audiência é fundamental para sua estratégia ter sucesso.

Então, vamos conhecer agora quais são os tipos de canais disponíveis.

 

Tipos de canais de comunicação com clientes

 

Os canais de comunicação podem ser ativos ou receptivos. Com os receptivos, podem-se tirar dúvidas, transmitir informações, solicitar feedback sobre atendimento e pedir sugestões.

Já nos canais ativos é possível compartilhar conteúdos e materiais, realizar ofertas, promoções, apresentar as novidades, convidar para eventos presenciais e online, realizar pesquisas e até agendar reuniões.

Existe uma série de ferramentas para automatizar esses processos e fazer boa parte deles massivamente e de forma consistente.

Os canais de comunicação mais comumente utilizados são telefones, chate-mail e autoatendimento online, mídias sociais e SMS.

Quando estamos falando de engajamento com funil de vendas, há algumas preferências desse contato, dependendo do estágio do lead:

 

Funil de Vendas

 

  • Para atração e conversão: e-mail, anúncios e publicações de blogs e redes sociais;

  • Para relacionamento e venda: e-mail, mensagem de texto e contato ao vivo;

  • Para venda / pós venda: e-mails, mensagem de texto e telefone.

 

Além disso, um outro ponto a se avaliar é o nicho e a idade do seu público. Públicos mais jovens relacionam-se melhor por canais digitais e redes sociais, enquanto públicos mais maduros ainda preferem telefone e SMS.

 

Principais canais de comunicação com clientes

 

Um ponto a analisarmos para montar esse planejamento de canais de comunicação, é entender quais canais utilizar em cada momento de relacionamento com este público. 

Isso porque existem canais diferentes para atendimento, divulgação e reclamação. E como a intenção é sempre proporcionar a melhor experiência para o cliente, a ideia é encurtar essa aproximação, para que seja rápida e efetiva.

 

1. Canais de Atendimento

Telefone

Dependendo do produto ou serviço, é muito importante ter um serviço de atendimento ao consumidor eficaz, que pode ser automatizado para acelerar a distribuição das ligações.

O telefone também agiliza assuntos que podem ser resolvidos rapidamente em uma conversa, que muitas vezes acabam burocratizados em outros formatos de comunicação.

 

Redes Sociais

Muitas empresas utilizam as Instant Messenger das Redes sociais como FacebookInstagram e Twitter. O ambiente informal aproxima o cliente e tem se tornado uma ferramenta eficaz de agilidade e engajamento.

 

Chat Online

Os chats, além de agilizarem o contato como nas mensagens em redes sociais, ainda podem ser automatizadas, no caso dos chatbots. Eles possuem mecanismos de inteligência artificial que podem agilizar a resposta de perguntas mais corriqueiras e liberar parte do tráfego do SAC das empresas.

 

E-mail

Os e-mails continuam a ser uma das principais ferramentas de divulgação. Pela facilidade de poder acessá-los de vários lugares (celular, computador), eles também servem como um documento.

 

2. Canais de divulgação

Os canais de divulgação são utilizados para apresentar e oferecer produtos, serviços e ofertas, além de estreitar o relacionamento com os clientes. Por meio deles você pode compartilhar conteúdos relevantes ao seu público, novidades e lançamentos da sua empresa, promover sua marca, se aproximando e fidelizando seus clientes.

Muitos canais se repetem entre atendimento e divulgação, o que diferencia é o tom da abordagem. 

Os canais mais utilizados para divulgação são:

 

Sites e blogs

Nesses ambientes são postados conteúdos relevantes direcionados a diversas etapas de funil. Normalmente em um site ou blog, são postados conteúdos de topo, meio e fundo, partindo-se do pressuposto que clientes de níveis diferentes de conhecimento irão buscar essas referências nesses ambientes.

 

Redes Sociais

As redes sociais nesse ambiente servem para divulgação de materiais ou ofertas, porém de uma forma ativa. Normalmente possuem um call to action ou algum tipo de contato rápido junto com as postagens.

 

Webinars

Os webinars são uma forma moderna de realizar um evento online, levando um conteúdo mais aprofundado para um público selecionado. São ótimos para gerar leads com as inscrições, e permitem interação com o público durante a transmissão, reforçando a autoridade no assunto.

 

E-mail marketing

Os e-mails marketing usados para divulgação normalmente são promocionais ou e-mails de nutrição para manter engajamento com leads captados em alguma ação (como por exemplo, e-books e formulários em redes sociais).

 

Rádio e TV

Apesar de terem perdido participação com o Marketing Digital, ainda são grandes veículos para construção de marca, principalmente para grandes empresas.

 

3. Canais de reclamação

O nível de exigência dos consumidores está cada vez maior e ter canais rápidos de resolução de problemas é extremamente importante para a preservação da marca e da sua popularidade.

Hoje em dia, existem sites como Reclame Aqui e Consumidor.gov, que são empresas que defendem interesses dos consumidores. Muitos inclusive consultam essas plataformas antes de adquirir um produto ou serviço, para checar se a empresa em questão presta um bom atendimento aos seus clientes. 

As empresas que se relacionam com seus clientes, através dessas plataformas, precisam ser muito atenciosas quanto a esses conteúdos respondidos, pois não é possível cancelar uma resposta de uma dúvida questionada, e essas informações ficarão aparentes em sua página relacionada.

 

Página de dúvidas frequentes (FAQ)

As páginas de dúvidas resolvem boa parte das dúvidas dos consumidores e hoje em dia também servem como propulsionadores de palavras-chave de SEO para seus sites.

Uma página bem construída de perguntas frequentes minimiza a fila de atendimento do SAC, além de acelerar a resolução de problema dos clientes.

 

Ouvidoria

Esse é o canal que os clientes recorrem, quando nenhum outro canal foi capaz de resolver seu problema. 

A ouvidoria é uma área delicada que presta um atendimento diferenciado, monitorando o desempenho dos demais canais de comunicação da empresa.

 

Quer saber mais sobre outros fatores importantes para a empresa?

 

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Até a próxima!