Você já ouviu falar sobre customer success e customer experience?

E, ainda, você sabe qual é a relação entre os dois conceitos e como eles podem trabalhar juntos?

Se alguma resposta para as perguntas acima tiver sido "não", você está no artigo certo, porque nós vamos te explicar tudo por meio dos seguintes tópicos:

  • O que é customer success (CS)?
  • O que é customer experience (CX)?
  • Qual é a diferença entre CS e CX?
  • Como o CS e o CX podem trabalhar juntos?

 

O que é customer success (CS)?

 

Customer success, que é traduzido para o português como sucesso do cliente, é um conceito utilizado por muitas empresas que almejam o seu sucesso por meio do sucesso dos seus próprios clientes.

Parece meio confuso, né?

Mas, se você analisar de maneira macro, faz sentido quando a empresa só atinge o seu objetivo de ser bem sucedida se os seus clientes atingirem primeiro. 

É a famosa lei da causa e efeito!

Resumindo, é papel do customer success garantir que os clientes obtenham o valor esperado no produto ou serviço comprado, entregando a melhor experiência para o cliente.

 

O que é customer experience (CX)?

 

Você acabou de ver que o customer success é responsável pela entrega da melhor experiência do cliente.

Isso te lembra algo?

Se você pensou em customer experience, você acertou!

O customer experience, traduzido para o português como experiência do cliente, é a impressão que o cliente tem com uma empresa por meio de qualquer contato ou interação. 

Essa interação pode ser feita por meio de qualquer canal de comunicação. Um atendimento online, uma visita à loja, ou até mesmo um contato com alguma propaganda da marca podem ser formas de contato que garantem a experiência do cliente. 

Mas, o customer experience não se baseia só na primeira impressão do cliente com a marca. É dever da empresa, inclusive, investir em um bom processo de pós-venda para garantir a satisfação do cliente a longo prazo e, consequentemente, uma recorrência de atendimentos e vendas.

Mas, calma, ainda vamos discutir sobre isso mais para frente.

Já deu para perceber a diferença entre os dois conceitos? É o que nós vamos te explicar agora.

 

Qual é a diferença entre CS e CX?

 

Bom, como você deve ter percebido, os conceitos de customer success (CS) e customer experience (CX) quase caminham juntos, né?

O fato é que o CX envolve todo o processo emocional da jornada do cliente, em que o mesmo pode se relacionar com a marca até mesmo antes da primeira compra, de forma subjetiva.

Portanto, o CX é muito envolvido nas áreas de Marketing e Vendas, que são setores de grande relevância para auxiliarem no relacionamento com o cliente.

Falando nessas duas áreas de grande importância, já pensou em estudar sobre indicadores de marketing digital, fazer uma pesquisa de mercado e uma pesquisa de satisfação? No nosso Kit de Planilhas de Marketing e Vendas você encontra isso e muito mais!

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Agora que você já tem acesso ao nosso conteúdo exclusivo do processo de Marketing e Vendas, vamos entender mais sobre como o CS atua?

O foco do CS é, a partir do cliente já conquistado, continuar no auxílio da agregação de valor ao produto e à marca. Portanto, é papel do CS entregar tudo o que foi prometido pelo CX.

Além disso, o CS trabalha junto com o CSM (Customer Success Manager).

Conseguiu perceber que cada conceito atua em partes distintas da jornada do cliente?

Para ilustrar mais, confira a imagem abaixo que nós preparamos:

Customer Success vs Customer Experience

 

Há quem diga que o CS faz parte do CX e vice-versa. O fato é que ambos trabalham juntos e você vai conferir como no próximo tópico!

 

Como CS e CX podem trabalhar juntos?

 

Como você observou na imagem, é interessante ver que o CS trabalha proativamente e o CX interativamente.

E é imprescindível que ambos trabalhem juntos para assegurar que o cliente seja o foco da organização.

Mas, como isso é feito no dia a dia?

Enquanto o CX pode conquistar novos clientes, o CS pode fidelizá-los. Dessa forma, ambos podem analisar os padrões de uso dos clientes e seus indicadores em conjunto.

Além disso, a partir de seu contato constante com os clientes, o CS pode auxiliar a equipe de criação de produto para solucionar problemas recorrentes, por meio da coleta do Net Promoter Score (NPS), prevenindo futuras insatisfações ou reclamações por parte dos consumidores.

Por isso, nós podemos falar que o Customer Success e o Customer Experience se complementam perfeitamente.

Sabendo utilizá-los da melhor forma, a chance de sucesso é certa!
 

Conteúdo bônus!

 

Conseguiu absorver tudo sobre os os diferentes conceitos de interação com o cliente?

Você deve ter percebido nesse artigo que o Customer Success e o Customer Experience têm grande importância para uma empresa atingir seus objetivos e conquistar mais clientes.

Para potencializar isso, tenho uma super dica para você que é empreendedor, ou tem vontade de ser um, e deseja acelerar o crescimento do seu negócio e aumentar a base de clientes da sua empresa.

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