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Grad. em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Juiz de Fora. Possui certificação em Produção de Conteúdo para Web, Revisão de Conteúdo para Web, Copywriting e Fundamentos de Growth Hacking. Trabalhou de 2018 a 2019 na Mais Consultoria Jr como Consultora e Gerente de Projetos, onde obteve experiências nas áreas Financeira, Estratégica e de Qualidade. Aprofundou seus conhecimentos sobre gestão de negócios realizando um intercâmbio em San Diego na Califórnia, onde cursou Business Management na Stafford House International. É especialista em Marketing de Conteúdo. Está sempre em busca de novos conhecimentos e desafios. Especialista na produção de conteúdo do Grupo Voitto.

Descubra qual é a relação entre o Customer Success (CS) e o Customer Experience (CX) e como os conceitos podem impactar a jornada do cliente.

Customer Success (CS) VS Customer Experience (CX): diferenças

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Você já ouviu falar sobre <a target="_blank" rel="noopener" href="https://www.voitto.com.br/blog/artigo/cs-customer-success">customer success</a> e <a target="_blank" rel="noopener" href="https://www.voitto.com.br/blog/artigo/cx-customer-experience">customer experience</a>?E, ainda, você sabe qual é a relação entre os dois conceitos e como eles podem trabalhar juntos?Se alguma resposta para as perguntas acima tiver sido &quot;não&quot;, você está no artigo certo, porque nós vamos te explicar tudo por meio dos seguintes tópicos:<ul><li>O que é customer success (CS)?</li><li>O que é customer experience (CX)?</li><li>Qual é a diferença entre CS e CX?</li><li>Como o CS e o CX podem trabalhar juntos?</li></ul><h2>O que é customer success (CS)?</h2>Customer success, que é traduzido para o português como sucesso do cliente, é um conceito utilizado por muitas empresas que almejam o seu sucesso por meio do sucesso dos seus próprios clientes.Parece meio confuso, né?Mas, se você analisar de maneira macro, faz sentido quando a empresa só atinge o seu objetivo de ser bem sucedida se os seus clientes atingirem primeiro.É a famosa lei da causa e efeito!Resumindo, é papel do customer success garantir que os clientes obtenham o valor esperado no produto ou serviço comprado, entregando a melhor experiência para o cliente.<h2>O que é customer experience (CX)?</h2>Você acabou de ver que o customer success é responsável pela entrega da melhor <a target="_blank" rel="noopener" href="https://www.voitto.com.br/blog/artigo/user-experience-ux">experiência do cliente</a>.Isso te lembra algo?Se você pensou em customer experience, você acertou!O customer experience, traduzido para o português como experiência do cliente, é a impressão que o cliente tem com uma empresa por meio de qualquer contato ou interação.Essa interação pode ser feita por meio de qualquer <a target="_blank" rel="noopener" href="https://www.voitto.com.br/blog/artigo/canais-de-comunicacao">canal de comunicação</a>. Um atendimento online, uma visita à loja, ou até mesmo um contato com alguma propaganda da marca podem ser formas de contato que garantem a experiência do cliente.Mas, o customer experience não se baseia só na primeira impressão do cliente com a marca. É dever da empresa, inclusive, investir em um bom processo de pós-venda para garantir a <a target="_blank" rel="noopener" href="https://www.voitto.com.br/blog/artigo/satisfacao-do-cliente">satisfação do cliente</a> a longo prazo e, consequentemente, uma recorrência de atendimentos e vendas.Mas, calma, ainda vamos discutir sobre isso mais para frente.Já deu para perceber a diferença entre os dois conceitos? É o que nós vamos te explicar agora.<h2>Qual é a diferença entre CS e CX?</h2>Bom, como você deve ter percebido, os conceitos de customer success (CS) e customer experience (CX) quase caminham juntos, né?O fato é que o CX envolve todo o processo emocional da jornada do cliente, em que o mesmo pode se relacionar com a marca até mesmo antes da primeira compra, de forma subjetiva.Portanto, o CX é muito envolvido nas áreas de Marketing e <a target="_blank" rel="noopener" href="https://www.voitto.com.br/blog/artigo/processo-de-vendas">Vendas</a>, que são setores de grande relevância para auxiliarem no relacionamento com o cliente.Falando nessas duas áreas de grande importância, já pensou em estudar sobre indicadores de <a target="_blank" rel="noopener" href="https://www.voitto.com.br/blog/artigo/indicadores-de-marketing-digital">marketing digital</a>, fazer uma pesquisa de mercado e uma pesquisa de satisfação? No nosso<a target="_blank" rel="noopener" href="https://conteudo.voitto.com.br/kit-marketing-e-vendas?utm_source=blog&amp;utm_medium=botoes-banner-acao&amp;utm_campaign=kit-marketing-e-vendas"> Kit de Planilhas de Marketing e Vendas </a>você encontra isso e muito mais!Não perca essa chance e clique no botão abaixo: <a target="_blank" rel="noopener" href="https://conteudo.voitto.com.br/kit-marketing-e-vendas?utm_source=blog&utm_medium=botoes-banner-acao&utm_campaign=kit-marketing-e-vendas"><Image quality="95" width="900" height="250" src="https://images.prismic.io/voitto-blog/6deb4535-c762-43cd-9bfe-4652992a8921_kit-marketing-e-vendas.png" alt="Kit de Planilhas Marketing e Vendas" /></a> Agora que você já tem acesso ao nosso conteúdo exclusivo do processo de Marketing e Vendas, vamos entender mais sobre como o CS atua?O foco do CS é, a partir do cliente já conquistado, continuar no auxílio da agregação de valor ao produto e à marca. Portanto, é papel do CS entregar tudo o que foi prometido pelo CX.Além disso, o CS trabalha junto com o CSM (Customer Success Manager).Conseguiu perceber que cada conceito atua em partes distintas da jornada do cliente?Para ilustrar mais, confira a imagem abaixo que nós preparamos: <Image quality="95" width="1719" height="1215" src="https://images.prismic.io/voitto-blog/e2bb9d31-d58e-4d3d-9f8d-5b224fad79ff_1227095b0a.png" alt="" /> Há quem diga que o CS faz parte do CX e vice-versa. O fato é que ambos trabalham juntos e você vai conferir como no próximo tópico!<h2>Como CS e CX podem trabalhar juntos?</h2>Como você observou na imagem, é interessante ver que o CS trabalha proativamente e o CX interativamente.E é imprescindível que ambos trabalhem juntos para assegurar que o <a target="_blank" rel="noopener" href="https://www.voitto.com.br/blog/artigo/foco-no-cliente-e-foco-do-cliente">cliente seja o foco da organização</a>.Mas, como isso é feito no dia a dia?Enquanto o CX pode conquistar novos clientes, o CS pode fidelizá-los. Dessa forma, ambos podem analisar os padrões de uso dos clientes e seus indicadores em conjunto.Além disso, a partir de seu contato constante com os clientes, o CS pode auxiliar a equipe de criação de produto para solucionar problemas recorrentes, por meio da coleta do <a target="_blank" rel="noopener" href="https://www.voitto.com.br/blog/artigo/o-que-e-nps">Net Promoter Score (NPS)</a>, prevenindo futuras insatisfações ou reclamações por parte dos consumidores.Por isso, nós podemos falar que o Customer Success e o Customer Experience se complementam perfeitamente.Sabendo utilizá-los da melhor forma, a chance de sucesso é certa!<h2>Conteúdo bônus!</h2>Conseguiu absorver tudo sobre os os diferentes conceitos de interação com o cliente?Você deve ter percebido nesse artigo que o Customer Success e o Customer Experience têm grande importância para uma empresa atingir seus objetivos e conquistar mais clientes.Para potencializar isso, tenho uma super dica para você que é empreendedor, ou tem vontade de ser um, e deseja acelerar o crescimento do seu negócio e aumentar a base de clientes da sua empresa.Ficou curioso(a)? Nós preparamos um <a target="_blank" rel="noopener" href="https://www.voitto.com.br/digital/fundamentos-do-growth-hacking">curso gratuito de Fundamentos do Growth Hacking</a> no qual você será capaz de relacionar o Growth mindset com o <a target="_blank" rel="noopener" href="https://www.voitto.com.br/blog/artigo/o-que-e-o-ciclo-pdca">PDCA</a> e <a target="_blank" rel="noopener" href="https://www.voitto.com.br/blog/artigo/gestao-agil-de-projetos">metodologias ágeis</a>, reconhecendo o real posicionamento do seu produto e da sua organização no mercado e alcançando resultado incríveis!Você gostaria de acelerar o crescimento do seu negócio? Se você é um empresário, ou mesmo pensa em ser um, e deseja levar a sua ideia a um grande número de pessoas, é hora de aplicar o Growth Hacking na sua organização!Com esse curso, você irá aumentar sua base de clientes, desenvolver uma taxa de crescimento exponencial e ampliar suas receitas praticando a cultura da constante experimentação. Você aprenderá sobre Product/Market Fit, índices CAC e LTV e muito mais!E então, empolgado para conhecer a plataforma da Voitto e ainda aprender a encontrar oportunidades de crescimento e potencializar seus negócios? É só inserir o cupom BLOG100 e começar a se capacitar gratuitamente!Esperamos você para estudar com a gente e depois publicar o certificado no LinkedIn, hein?<a target="_blank" rel="noopener" href="https://www.voitto.com.br/digital/fundamentos-do-growth-hacking?utm_source=blog&utm_medium=botoes-banner-acao&utm_campaign=fundamentos-do-growth-hacking"> <Image quality="95" src="https://images.prismic.io/voitto-blog/NzY1NDA4YWUtNmE2NC00MDk5LWE4MjYtYzhiYjZiZmQ0ZTdi_1608744279750botao-fundamentos-do-growth-hacking.png" width="900" height="180" alt="Fundamentos do Growth Hacking"/></a>

Descubra qual a relação entre o Customer Success (CS) e o Customer Experience (CX)

Entenda como os conceitos de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) se relacionam e podem impactar na jornada do cliente.