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Thiago Coutinho 08/07/2020 - 7 mins de leitura

Cross-sell e Up-sell: como usar para aumentar as vendas

Descubra o que são as estratégias de Cross-sell e Up-sell e como usá-las, através de dicas, para impulsionar as vendas do seu negócio.

Cross-sell e Up-sell são estratégias de vendas que exploram o potencial de compra do cliente, oferecendo produtos agregados ou um upgrade dos produtos atuais, melhorando a experiência do cliente e aumentando seu ticket médio.

Esse tipo de estratégia surgiu visando aumentar a receita e reter clientes ativos da base. Vamos entender melhor a diferença entre as duas para saber como ampliar a receita na sua empresa?

Continue neste post e saiba:

  • O que é Cross-sell?

  • O que é Up-sell?

  • Estratégias de Cross-sell e Up-sell para aumentar as vendas;

  • Up-sell e Cross-sell na área de Customer Success;

  • Quer ser um empreendedor com visão estratégica?

Ambas estratégias são uma ótima oportunidade para fazer receita com clientes já estabelecidos e que já utilizam seu produto.

Mas, antes de começar, aproveite e baixe agora nosso kit de marketing e vendas para receber um kit de planilhas importantes para gestão do seu negócio. É só clicar na imagem abaixo e fazer o download gratuitamente do material. 

 

 

O que é Cross-sell

 

O termo Cross-sell significa venda cruzada. Ela acontece quando ofertamos produtos ou serviços que complementam uma compra do cliente, que tem a opção de levar só seu produto inicial ou ele mais um produto complementar.

E, em nosso dia a dia, somos “bombardeados” em várias ocasiões com situações de Cross-sell, como: quando vamos a um restaurante, e no final, nos oferecem a sobremesa; no caixa da farmácia o funcionário oferece produtos em oferta; ao comprar um celular, nos oferecem a capa e a película de proteção.

Mas como pensar no que é cross selling para o seu negócio? A melhor forma de planejar o Cross-sell é pensar em quais produtos podem ser vendidos juntos, que satisfaçam tanto o cliente como a receita da empresa.

Para realizar uma boa estratégia de cross-sell, é importante realizar algumas análises prévias:

 

  • Quais produtos ou serviços fazem sentido serem vendidos juntos; 

  • Quais clientes são adequados para o cross-sell;

  • Como funciona a jornada do cliente para fazer uma oferta de cross-sell assertiva.

 

O que é Up-sell?

 

Up-sell é um outro tipo de estratégia de vendas, que diferentemente do cross-sell, visa incentivar o cliente comprar um produto mais caro ou mais sofisticado do que o previamente desejado.

Assim como o Cross-sell, é muito importante identificar quais as necessidades do cliente e como ele recebe as ofertas à medida que elas são apresentadas.

Insistir demais pode ter efeito contrário e fazer seu cliente correr para o concorrente.

Vamos tomar como exemplo um consumidor contratando um serviço de TV a cabo. Inicialmente ele pede o orçamento de um plano básico, mas o vendedor apresenta um plano melhor, por um valor um pouco superior. 

Quando o cliente compara as vantagens e benefícios, acaba contratando o plano maior. E fica muito mais satisfeito.

Como o custo de aquisição de novos clientes é muito superior do que a fidelização dos já existentes, as empresas usam as técnicas de vendas de Up-selling para aumentar suas vendas.

Para que o Up-sell seja efetivo e traga os resultados almejados, é necessário que:

  • Seja construído uma relação de confiança entre o cliente e o consumidor;

  • Identifique as necessidades antes do cliente solicitar;

  • Recomende o produto correto.

Up-sell é uma estratégia interessante, porque quando o cliente já tomou a decisão de comprar, é muito mais fácil oferecer um upgrade, do que vender para alguém que ainda não sentiu necessidade daquele produto ou serviço.

 

Estratégias de Cross-sell e Up-sell para aumentar as vendas

 

imagem de compra e venda

As estratégias de Cross-sell e Up-sell trazem vários benefícios, tanto do aumento de valor médio dos pedidos que o cliente pode fazer, quanto na possibilidade de exposição de produtos com alta margem.

Além disso, as estratégias acabam oferecendo um nível superior de satisfação dos clientes e uma experiência melhor do que havia sido previsto.

Seguem algumas dicas de Cross-selling e Up-selling interessantes e fáceis de aplicar a seu negócio:

  • Mostrar itens relevantes, como acessórios, ou outros produtos com mais recursos tecnológicos;

  • Trabalhar com o senso de urgência ou emocional, como “oferta por tempo limitado”, “últimas unidades”, “ofertas especiais”, “desconto imperdível”;

  • Oferecer ofertas casadas, como compre um item, leve outro;

  • Não oferecer muitas opções diferentes para não confundir o consumidor;

  • Usar seu CRM para checar outros tipos de produto previamente adquiridos e avaliar o perfil do consumidor.

Por não terem um custo alto e gerarem impactos positivos do ponto de vista financeiro, muitos e-commerces utilizam uma série de ações de marketing nas estratégias de up-selling e cross-selling.

 

Algumas estratégias de marketing usadas nos e-commerces, que se aplicam a outros ambientes:

 

  • Imagens com produtos adicionais, com frases como “Quem comprou este produto, também se interessou por”, costumam atrair os consumidores; 

  • Botões com frases estratégicas, os chamados Call-to-Action servem como gatilho para que o cliente finalize a ação.  Por exemplo, “assine agora”, “teste por 30 dias”;

  • Conteúdos posteriores, enviados por e-mail, SMS, após uma venda, costuma gerar vendas futuras para aqueles clientes que ainda não estavam preparados para uma compra adicional naquela ocasião;

  • Ações em redes sociais, com os próprios recursos oferecidos das plataformas. O Facebook e o Instagram, por exemplo, possuem recursos dinâmicos de sugestão de produtos adicionais.

Tanto o upsell quanto o cross selling agregam valor a solução. E não valor financeiro, mas sim, valor percebido.

 

Up-sell e Cross-sell na área de Customer Success

 

Um outro ponto a ser lembrado é que, hoje em dia, não é só o vendedor que realiza as vendas. A área de customer success também pode utilizar as estratégias de cross-sell e up-sell.

Ao longo do ciclo de vendas, o vendedor consegue captar nuances do lead que acabam direcionando-o a outras soluções, e por consequência, soluções agregadas.

Quem consegue captar esses detalhes normalmente é o time de customer success, pois só o dia a dia e a proximidade permitem enxergar informações como verba disponível, timing, necessidades, soluções necessárias e assim em diante.

Quando um time de customer success inicia o relacionamento com o cliente, inicia o processo que chamamos de venda inicial.

O objetivo desse time é apoiar o cliente para que ele atinja suas metas desejadas através de interações do cliente com a empresa.

A área de customer success orienta o cliente para as realizar as melhores atividades e adquirir as soluções e produtos necessários, para que cheguem mais rápido ao seu objetivo.

Já a área de vendas, capta essas necessidades e oferece as melhores soluções, não necessariamente as mais baratas.

Ou seja, tanto a área de vendas como customer success podem realizar upsell ou cross-sell. O que muda é o timing da ação.

 

Quer ser um empreendedor com visão estratégica?

 

Agora que você entendeu o que é Cross-sell e Up-sell, para aumentar a receita da sua empresa com clientes já ativos, o que acha de se aprofundar em um programa de formação empreendedora, estruturando seu negócio baseado na expertise de empreendedores experientes?

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