O Customer Success é uma área dedicada a garantir, que o produto ou serviço vendido, entregue os resultados que o cliente almeja. 

Segundo o “papa do Customer Success”, Lincoln Murphy, o melhor caminho para expandir seus negócios é focar nos resultados obtidos pelos clientes, ajudando os mesmos a atingirem seus objetivos.

Para facilitar o entendimento do tema, dividimos este artigo nos seguintes tópicos:

  • O que é Customer Success (CS)?;

  • Benefícios do Customer Success para o seu negócio;

  • Customer Success Manager: quem é e o que faz?

  • Pilares do CS;

  • Diferenças entre Customer Success (CS) e Customer Experience (CX);

  • O mais é preciso para ter sucesso nos negócios?

Conheça os conceitos e benefícios da área de Customer Success e os principais pilares estratégicos para retenção dos seus clientes!

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O que é Customer Success (CS)?

 

O Customer Success é a área da empresa focada em atender consultivamente os clientes, apoiando-os a obter o melhor resultado dos produtos ou serviços contratados. São o ponto focal, capazes de interagir com suas áreas internas para resoluções rápidas dos problemas.

Essa equipe faz com que o cliente tenha mais sucesso graças ao próprio produto ou serviço que sua empresa vende. O objetivo total é cuidar da relação, para que o cliente tenha a melhor experiência possível.

É um time que trabalha muito a empatia, para criar um relacionamento próximo e uma relação de confiança. É preciso se colocar no lugar do cliente para garantir o sucesso na parceria.

Assim, o CS busca identificar padrões no dia a dia para poder abordar o cliente em um determinado momento sugerindo melhorias, desde a coleta da pesquisa NPS, que será explicada no decorrer do texto, como no próprio processo da empresa do cliente.

Além disso, esse departamento tem como meta reduzir as taxas de churn (clientes perdidos) da empresa, pois nessa tratativa de gestão de melhorias frequentes, a relação de confiança passa a ser estreitada entre empresa-cliente.

É bom lembrar também, que CS é responsável por boa parte do sucesso do cliente, mas a parcela do cliente também é importante. E, para entender melhor a importância do customer success no seu negócio, vamos listar abaixo algumas das principais vantagens.

 

Benefícios do Customer Success

 

Os principais benefícios que o CS oferece são:

 

Ponto focal na empresa

O Customer Success pode ser o agregador do ponto de contato com todas as áreas. 

Uma das coisas que mais frustram e atrapalham as relações com os clientes, é ser atendido por pessoas diferentes, que não conhecem seu problema ou seu histórico. 

Então, é o CS que acompanha o cliente em todas etapas, desde a implementação, até o uso, treinamento, suporte.

 

Antecipador de soluções

A ideia é que o CS não espere o cliente trazer o problema, mas o resolva antes do mesmo se manifestar.

Em situações de conflito entre as áreas internas e o cliente, o CS tem que ser defensor do cliente, evitando que outros pontos de contato gerem conflitos paralelos e causem stress na relação.

 

Participar das implementações

O início de uma relação de serviço ou produto é sempre tumultuado e cheio de dúvidas. Relegar a função inicial a uma outra área e não acompanhar de perto pode começar mal essa parceria entre CS e cliente. 

Dessa forma, é fundamental acompanhar o processo do início ao fim, e falar sobre para saber se ele está atingindo o que almejava com a aquisição.

 

Vislumbrar oportunidades de vendas

Como o contato é estreito entre o CS e o cliente, é muito comum surgirem oportunidades de cross-sell e up-sell. Vender mais para um cliente é entregar mais valor para aquele cliente.

Porém, o CS sempre será orientado à realidade do cliente e não das metas financeiras da sua própria empresa, para não desgastar nem perder a confiança do cliente.

Agora que você já conhece os benefícios do customer success, você sabe quem é o responsável por cuidar dessa área na empresa?

 

Customer Success Manager: quem é e o que faz?

 

O Customer Success Manager é o profissional responsável por cuidar da base de clientes. É quem realiza o onboarding dos clientes, que são os procedimentos para adaptar e capacitar os profissionais recém-ingressados no contexto de uma organização.

E, essa é a parte mais crítica do CS, pois define o início da relação com o cliente.

São necessários processos eficientes para preparar os clientes para próximos passos. Um acompanhamento próximo é fundamental, bem como a definição das estratégias e os avaliação constante dos indicadores, para acompanhamento dos resultados e repasse para a equipe de vendas.

Sendo assim, a relação tem que ser de empatia mútua. Em situações que não se consegue entregar o prometido, o profissional tem que ser rápido na resolução e procurar não deixar situações como essa se repetirem.

A área de CS precisa ter muito jogo de cintura para evitar os Churn ou cancelamento de contrato, identificando o desgaste antes que seja irreversível.

Cliente satisfeito é a melhor propaganda do negócio.

Se os clientes alcançam a satisfação com seu serviço ou produto, são verdadeiros promotores da sua marca, gerando novas oportunidades de negócios para sua empresa, através de indicações, promovendo os resultados desejados.

 

Pilares do Customer Success - CS

 

Um cliente não se manterá engajado se a empresa que ele contratou não o ajudar a alcançar o objetivo que ele almejou na contratação.

O que o mantém firme e próximo é como se desenvolve seu relacionamento com o contratado ao longo das interações que faz com o produto. 

Sendo assim, os principais pilares de Customer Success são:

 

Engajamento

O engajamento está ligado a proposta de valor da empresa contratada.

Isso significa quais são as principais ações que o usuário deve realizar na plataforma, para que chegue ao objetivo contratado.

Por exemplo, um usuário que contrata um serviço de disparo de e-mail, se ele não consegue utilizar o serviço por não ter claro como funciona a plataforma, isso serve como ponto de atenção, pois o engajamento esperado não acontecerá.

Por isso, a empresa deve definir que indicadores de engajamento do usuário irá monitorar e, acompanhar esses dados constantemente para saber quando o sucesso está sendo entregue e quando um usuário está prestes a dar churn.

 

Churn

O Churn é uma métrica que indica o número de clientes perdidos no mês.

Quanto antes for identificado o motivo do churn, melhores as chances de reter e evitar perder outros usuários.

O Churn não acontece de repente. Normalmente ocorre por desgaste da relação e o cliente muitas vezes não volta atrás da sua decisão.

O monitoramento constante do churn é essencial para avaliar a saúde do cliente.

 

KPIs

Existem 2 indicadores de CS que devem ser monitorados constantemente: 

 

Net Promoter Score (NPS): É a métrica utilizada para avaliar o grau de satisfação e retenção dos clientes. Através dela, ficam claros quais os gargalos e onde precisa ser ajustado. 

Essa é a pergunta que recebemos ao término de um atendimento ou serviço, que questiona: De 0 a 10, como avalia o atendimento recebido? E qual o motivo da sua nota?

First Contact Resolution (FCR): É o indicador usado para monitorar o processo de pós-venda junto ao cliente. Serve para calcular a capacidade de resolução de um problema logo no primeiro contato com o time de suporte e atendimento ao cliente. 

O objetivo é ser simples e eficiente, e pode ser feito por vários canais: telefone, Facebook, WhatsApp, SMS, etc.

O índice de FCR é calculado dividindo o total de contatos resolvidos x número de primeiro contato recebidos. 

 

Diferenças entre CS e CX

 

Customer Success é a área responsável pelo sucesso e resultado. Já o Customer Experience busca uma relação entre áreas funcionais e clientes, de uma forma mais emocional, sendo muito subjetiva.

A área de Customer Success busca apoiar o cliente no atingimento de suas metas com o produto / serviço contratado, diferente do Customer Experience, que tem como objetivo entregar uma experiência agradável nos touchpoints com todas as áreas da empresa contratada.

O Customer Success é o ponto focal que interage com as áreas internas, criando valor na relação empresa-cliente, para que eles atinjam um objetivo e tenham sucesso utilizando o seu produto ou serviço. 

Dessa forma, o Customer Success é complementar ao Customer Experience.

O CS e o CX são áreas com ações ativas, visto que boa parte dos desafios estão totalmente fora do controle da empresa.

 

O que mais é preciso para ter sucesso nos negócios?

 

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