O atendimento bem feito, assim como a qualidade do produto ou serviço, é importante em qualquer negócio, não há dúvidas disso. Mas será que o seu cliente está satisfeito com o que você oferece? Para isso é válido fazer uma pesquisa de satisfação.
Em meio a tantas empresas que atuam no mesmo segmento, ganha aquela que garantir um sorriso de satisfação no rosto do cliente. E é nesse contexto que criar uma pesquisa ajuda o empreendedor a analisar se está no caminho certo.
Para você ficar por dentro desse tema tão relevante para o gerenciamento de um negócio, é hora de conhecê-lo mais a fundo. Por isso nesse artigo iremos abordar os seguintes tópicos:
- O que é pesquisa de satisfação e para que serve?
- Por que realizar a pesquisa?
- Tipos de pesquisa de satisfação;
- 7 dicas para elaborar a pesquisa de satisfação.
O que é pesquisa de satisfação e para que serve?
A pesquisa de satisfação é um conjunto de técnicas que visa obter uma melhor compreensão do grau de satisfação do público de uma empresa. Tais técnicas são obtidas por meio de questionários de pesquisa, bem como são organizadas por meio de modelos de pesquisa.
Esse tipo de pesquisa serve para medir a satisfação do cliente, possibilitando avaliar se a sua empresa está entregando o que seu público alvo precisa. Quanto mais eficiente for a pesquisa, maior será a sua chance de saber como atender melhor os seus clientes.
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Por que realizar a pesquisa?
A pesquisa deve ser realizada porque avalia o modo como você realiza o seu atendimento. O público pode estar gostando ou pode estar considerando insuficiente. Sendo assim, mensurar a satisfação do cliente traz uma série de benefícios. Entre eles vale mencionar:
- Melhora o atendimento;
- Estreita os laços com o público alvo;
- Auxilia nas estratégias de marketing;
- Aprimora a entrega dos serviços e produtos;
- Ajuda a compreender com mais eficiência a jornada de compra do seus clientes;
- Proporciona maior potencial competitivo para o seu negócio.
Tipos de pesquisa de satisfação
Para você avaliar a satisfação dos clientes é possível optar por três modelos de pesquisa de satisfação. Cada um deles apresenta as suas características específicas, se adequando melhor para determinados tipos de negócios e também de objetivos. Confira quais são!
Net Promoter Score
Também conhecida pela sigla NPS (Net Promoter Score), foi criado em Harvard pelo estrategista de negócios Fred Reichheld.
Uma das principais características é perguntar sobre a possibilidade de recomendar a empresa para outras pessoas. A pergunta básica é: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?
Após efetuar essa pergunta quantitativa, você está apto a fazer uma pergunta qualitativa, indagando a razão para o cliente ter dado aquela nota na pergunta anterior. No entanto, para calcular o NPS é necessário levar em conta as notas que o cliente pode avaliar:
- Clientes detratores: são aqueles que deram notas de 0 a 6. Eles não apreciam a sua empresa, bem como criticam e não a recomendam para as outras pessoas;
- Clientes neutros: são aqueles que deram notas de 7 a 8, ou seja, não nutrem um grande interesse pela sua empresa;
- Clientes promotores: são aqueles que deram notas de 9 a 10, ou seja, são apreciadores e muitas vezes defensores do seu negócio.
Customer Satisfaction Score
Esse modelo, também conhecido como CSAT, oferece ao entrevistado uma escala linear para possibilitar a experiência com a marca. Não por acaso o nome desse modelo pode ser traduzido como "Pontuação de Satisfação do Cliente".
De uma forma geral esse modelo funciona por meio de questionamentos que abrangem um assunto isolado, como, por exemplo, “como você avalia o produto comprado?” e “você está satisfeito com os nossos serviços?”
Algumas ficarão entre duas respostas (“sim” ou “não”), enquanto outras terão entre uma e cinco respostas (muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito e muito satisfeito).
Customer Effort Score
Também chamado CES ou de “Pontuação do Esforço do Consumidor”, esse modelo de pesquisa é semelhante ao modelo CSAT. A distinção reside na abordagem das perguntas.
A questão não é acerca da satisfação do consumidor com um produto ou serviço, mas sim, sobre a facilidade que ele encontrou para sanar um determinado problema.
7 dicas para elaborar a pesquisa
Avaliar a satisfação do cliente pode resultar em uma série de vantagens para o seu negócio. Por isso, para criar uma pesquisa de forma adequada, capaz de resultar em informações precisas, é importante seguir essas 7 dicas.
1 - Defina o objetivo
A definição do que você pretende obter com a pesquisa é o ponto inicial para viabilizar um estudo válido. Essa fase funciona como um mapa para determinar qual será o público alvo da pesquisa, do canal utilizado e os questionamentos a serem feitos.
Como exemplo disso, há empresas que usam questionários de pesquisa para coletar insights a serem utilizados no lançamento de um produto,enquanto outras almejam mensurar a fidelidade da sua audiência.
2 - Determine o público-alvo/persona
Saber para quem você vai perguntar é um princípio básico de uma boa pesquisa de satisfação. Por isso, a determinação do público alvo e a persona não deve ficar de fora. Nesse caso, conhecer a diferença entre cada um deles auxilia muito.
A persona, também chamada de buyer persona, é um personagem fictício criado por você. Ele (ou ela) possui todas as características do seu cliente ideal.
Se a persona é uma pessoa fictícia, o público alvo apresenta uma visão mais ampla de quem são os seus clientes, pois é um grupo de pessoas com gostos e características semelhantes.
3 - Defina o canal onde será realizada a pesquisa
Não há pesquisa de satisfação sem um canal adequado para as perguntas serem respondidas. Quanto mais eles agilizarem o processo melhor. Por isso, algumas dicas de canais são:
E-mail Marketing: é um meio de fácil personalização, segmentação e se comunica diretamente com quem interessa. O ideal, nesse caso, é utilizar ferramentas adequadas de E-mail Marketing, como o Mailchimp;
Formulário do Google: o Google oferece uma ferramenta prática para criar formulários. Um dos benefícios é integrar as pesquisas com outros tipos de serviço do Google, como o Youtube, por exemplo;
Survey Monkey: disponibiliza vários modelos grátis para personalizar o seu questionário, possibilitando ainda que você acrescente as suas próprias perguntas e adicione gráficos.
4 - Escolha as perguntas
É fundamental que as perguntas sejam objetivas, que exijam respostas curtas e diretas e não confundam o cliente.
Alguns exemplos de perguntas podem ser “o que você achou do nosso atendimento?”, “você recomendaria a nossa loja?”, “de 0 a 10, como você avalia o nosso produto?”.
5 - Personalize
Outro ponto importante em uma pesquisa de satisfação, para consolidar ainda mais a sua marca, é a personalização dos seus questionários. Isso reforça a identidade da sua empresa na hora em que o cliente está respondendo as perguntas.
Você pode adicionar a logo da sua empresa, padronizar as cores e as letras para remeterem ao seus produtos, por exemplo.
6 - Peça feedback
Uma pesquisa de satisfação bem feita normalmente adota critérios objetivos para obter resultados. Portanto, caso o cliente indique que um determinado aspecto está ruim ou regular, solicite para ele deixar um comentário explicando o motivo para a insatisfação.
No entanto, é pertinente também pedir um retorno se ele avaliou de forma positiva outro critério, solicitando um depoimento capaz de funcionar como prova social com o intuito de conquistar a confiança de outras pessoas futuramente.
7 - Monitore o desempenho e analise os resultados
De nada adianta efetuar as perguntas corretas e não saber monitorá-las e nem analisar os resultados. Por isso, há alternativa de contratar um especialista em monitoramento em desempenho.
Além disso, você pode realizar o monitoramento por meio de rastreamento e mineração de dados, visualizar relatórios comparados com “tags” como preço do produto, filiais, categorias, ticket médio, dados geográficos e demográficos.
Pronto para ir além?
Esse artigo mostrou a importância da realização da pesquisa de satisfação para um negócio e como essa ferramenta pode ajudar a elaborar estratégia e a fidelizar clientes. Agora chegou a hora de assumir o controle e fazer o nosso curso de Gestão para Resultados!
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