Sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2015, um nome bem grande não é mesmo? Pode parecer algo bem complicado de implementar e talvez você pode pensar que não é tão importante, mas te garanto que faz toda diferença!

Em momentos competitivos no mercado, como esse que vivemos agora, temos que ter tudo organizado, para ganhar alguma vantagem competitiva, seja aumentando a produtividade, calculando custos e preços de venda corretamente, se posicionando melhor na praça, etc.

 

Mas o que é Sistema de Gestão?

 

Sistema é um conjunto de “coisas” que, quando colocadas juntas, buscam um mesmo objetivo. Gestão é administrar de forma completa alguma(s) (ou todas) a(s) área(s) da empresa. Então o sistema de gestão nada mais é do que um conjunto de ferramentas e práticas de trabalho que servem para gerenciar algum setor.

 

 

Existem tipos diferentes de sistemas de gestão?

 

Sim, existem sistemas de gestão da qualidade, ambiental, de segurança, de comunicação interna, de pessoas, de vendas, etc. E você tem o Sistema de Gestão Integrado, que pode abranger várias (ou todas) as áreas da empresa.

Como a própria definição de sistema diz, é muito comum você ver sistemas de gestão que englobam mais áreas. Por exemplo o Sistema de Gestão da Qualidade, que é o foco da nossa conversa hoje, traz requisitos sobre comunicação com o cliente, com fornecedores, seleção e treinamento de equipes, bem como o próprio processo finalístico da empresa (que é sua operação – produção de produtos ou serviços).

Além disso, você também pode classificar os Sistemas de Gestão da forma com que eles foram concebidos: sua empresa pode desenvolver internamente um sistema de gestão; pode adquirir um sistema de gestão já estruturado por alguma empresa; ou pode mesclar módulos do sistema de gestão adquiridos externamente com módulos particulares do seu negócio, desenvolvidos pela sua própria equipe.

A diretriz do sistema de gestão, seja ele em softwares ou em documentos a parte em sua intranet (ou rede da empresa), é ter registros e evidências, de forma a trazer dados históricos para futuras ações e até auditorias.

 

Qual a necessidade de se ter um Sistema de Gestão?

 

Como já disse ai em cima, um Sistema de Gestão (SG) serve para você organizar as informações da sua empresa (vendas, marketing, finanças, qualidade, operação, logística, estoque, etc) de forma a concentrar os dados em um local só, trazendo informações mais embasadas, o que ajuda numa melhor tomada de decisão. Lógico, com mais e melhores informações, você consegue tomar decisões melhores e agir corretamente.

Caso você perceba que sua empresa sofre com problemas de erros repetidos, falta de base pra tomar decisão (fica no achismo), tem baixos indicadores de qualidade, falta padronização no processo (produtos saem com muita variação), falta ou sobra muito estoque/matéria prima ou até eficiência na produção pois os funcionários estão perdidos também, esses podem ser sintomas de que você precisa implementar um SG ou atualizar o que você já tem. São nesses pontos que um Sistema de Gestão bem implementado ajuda!

 

Quais são os benefícios de um Sistema de Gestão?

 

Um Sistema de Gestão auxilia em todos os pontos acima, mas é claro que não para por aí!

Num cenário operacional, um SG te ajuda a treinar melhor seus funcionários, a padronizar a execução de algum processo/produto/serviço, melhora o nível do controle de qualidade, ajuda na limpeza, organização (5S) e tudo mais. Já numa parte mais gerencial, um SG te ajuda a tomar decisões de mix de produção, atendimento ao cliente, histórico de vendas, projeção de demanda, etc. 

E pra finalizar, em uma área mais estratégica, o SG ajuda a tomar todas as decisões para manter a empresa viva: decisões relacionadas à Market share, Planejamento Anual, Planejamento Estratégico e por aí vai. Ou seja, já deu pra ver que ficar sem um Sistema de Gestão, por mais simples que seja sua empresa, é bem mais difícil de gerenciar...

Ai sua empresa pode escolher um dos tipos de Sistema de Gestão ditos nas perguntas anteriores. Você tem total capacidade de saber o que melhor se adequa à sua empresa e implementar. Lembre-se de levar em conta o tempo de implementação, custo de implementação, manutenção e treinamento dos funcionários.

 

 

Quais as dificuldades de implementar um Sistema de Gestão?

 

As dificuldades estão relacionadas com os 3 fatores acima e mais alguns que vamos descrever aqui:

  • Adaptação: muitos funcionários podem sentir receio quanto à sua permanência no trabalho depois da implantação do SG, ou então muitos podem não querer implementar, pois acham que fazem tudo da melhor maneira possível;
  • Custo e Tempo: fatores que muitas vezes a direção leva em consideração antes de implementar e caso não esteja tudo bem planejado, a implantação pode ser mais cara e demorada do que inicialmente se imaginou.

Pra gente mitigar esses riscos e dificuldades, o principal é que a alta direção compre totalmente a ideia, apoie e dê todo o suporte necessário, de forma a envolver e motivar os funcionários durante todo o período de transição. E mais do que implementar, deve-se continuar com a manutenção e melhoria contínua do SG na empresa.

 

Como mantenho um Sistema de Gestão atualizado e eficiente na minha empresa?

 

Os dois principais pontos para manter um SG atualizado, bem implementado e eficiente na empresa são: pessoas bem treinadas e responsáveis com autoridade. Durante a implementação é de suma importância escolher um ou mais responsáveis pelo Sistema de Gestão, que terão o papel de disseminar o SG na empresa, treinar novos funcionários, acompanharem auditorias, etc. Além disso, é essencial que todos os envolvidos sejam treinados nas suas áreas de competência dentro do SG.

 

Agora falando de Sistemas de Gestão da Qualidade, que é o módulo mais comum nas empresas e de suma importância para o bom andamento... Como funciona o SGQ ISO 9001:2015? 

 

Dentre os tipos de sistemas de gestão, vemos o SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), que abrange a parte da qualidade do processo/produto/serviço com foco na satisfação do cliente. Para isso, a ISO (Organização Internacional para Padronização, em tradução livre) tem a norma 9001, que traz requisitos para sistemas de gestão da qualidade, que nada mais é do que uma listagem com os tipos de práticas de gestão realizadas por empresas de classe mundial (empresas de grande renome), compiladas de forma a trazer o que há de melhor sendo feito por essas empresas. O time da ISO juntou todas essas informações e criou a norma de maneira genérica, ou seja, adaptável a qualquer tipo de empresa, seja ela de qualquer porte ou qualquer finalidade.

A ISO 9001 não é a única que rege sistemas de gestão da qualidade, mas é uma das mais conhecidas e utilizadas mundialmente e será o nosso foco no restante do artigo. Como a ISO fica na Suíça, cada país tem um organismo acreditador que faz a tradução dessas normas. No caso do brasil, temos a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

Recentemente a ISO lançou a nova versão da norma de SGQ: a ISO 9001:2015 e ela traz muitas novidades a fim de deixar cada vez mais sólido o sistema de gestão das nossas empresas. Por si só, a ISO 9001 já aborda aspectos como: liderança, estratégia, comunicação com o cliente, satisfação de clientes, novos produtos, operação, fornecedores, controle de qualidade, melhoria de processos, etc, o que faz com que muitas empresas usem o SGQ em um SGI (sistema de gestão integrado), com outras normas ISO, como por exemplo a 14001 (ambiental), ou com outros sistemas de gestão da produção (ERPs, MRPs, etc).

Um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na ISO 9001:2015 funciona na base do PDCA (Planejar – Executar – Avaliar – Agir), que consiste basicamente em planejar a estratégia da sua empresa, ligado à operação e qualidade, tendo uma equipe formada e processos definidos; executar os planos de ação e implementar as melhorias necessárias para que a empresa funcione corretamente; avaliar o processo por meio de auditorias e reuniões, e os produtos/serviços por verificações e validações; e por fim agir de maneira a dar continuidade nas coisas executadas corretamente com bom resultado ou melhorar ações que podem ter melhor performance na sua gestão.

 

 

Quais são os princípios do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2015?

 

  • Foco no cliente: As organizações dependem de seus clientes e, por isso devem atender suas necessidades atuais e futuras, suas exigências e se esforçar para exceder suas expectativas.
  • Liderança: Líderes estabelecem unidade de propósito e a direção da organização. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas na conquista dos objetivos da organização.
  • Engajamento das Pessoas: É essencial para a organização que todas as pessoas sejam competentes, capacitadas e engajadas na entrega de valor (atingimento de metas e objetivos da empresa relacionado ao seu trabalho).
  • Abordagem de Processos: Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficientemente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
  • Melhoria: A melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da organização.
  • Tomada de Decisão baseada em evidências: Decisões com base na análise e avaliação de dados são mais propensas a produzirem os resultados desejados. E aquelas baseadas em fatos geram maior precisão e agilidade, além de causar menor retrabalho.
  • Gestão do Relacionamento: Criar e manter relacionamentos duradouros com stakeholders traz uma série de vantagens como: Fortalecimento da marca; Contratos de fornecimento; Aumento no volume dos negócios.

 

 

Como é dividido o SGQ ISO 9001:2015?

Como já dito aí em cima, o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2015 usa o método PDCA e se divide em 10 itens, sendo os 3 primeiros mais introdutórios:

  • Escopo: que diz qual é o escopo (a finalidade) da norma para uma empresa. Esse item também diz que a norma é genérica e aplicável a qualquer empresa
  • Referências: apenas para citar quais são as referências bibliográficas e versões atuais utilizadas na norma
  • Termos e Definições: esse item diz que os conceitos utilizados no documento, são referentes à norma ISO

Os outros 7 itens, são onde a norma começa a valer para que as organizações comecem a, de fato, implementar o SGQ. Com isso, usa-se o PDCA, como vemos na figura abaixo:

 

 

  • Contexto da Organização: Fala do contexto da empresa, seus stakeholders, riscos e oportunidades do negócio e o conhecimento interno e externo da organização.
  • Liderança: Mostra a necessidade do comprometimento da liderança com o SGQ, sua implementação e disseminação para toda a empresa, com foco no cliente e cada pessoa com suas corretas atribuições.
  • Planejamento: Esse item fala de todo o planejamento do SGQ, bem como mudanças e objetivos para alcançar o planejamento.
  • Suporte: Fala de toda a necessidade de suporte financeiro, pessoas, infraestrutura, documentação, etc, necessários para a operação da empresa.
  • Operação: Item que rege toda a parte da operação do processo finalístico da empresa, bem como desenvolvimento de novos produtos/serviços/processos, controle de fornecedores, atendimento ao cliente, entrega, pós venda, etc.
  • Avaliação de Desempenho: Item que compreende toda a parte de avaliar o SGQ, quanto à seu desempenho, com auditorias, satisfação do cliente e análise crítica do SGQ.
  • Melhoria: Item destinado à melhoria contínua do SGQ, que também mostra como agir em caso de não conformidades detectadas.

 

Quais são as novidades do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2015?

 

A nova versão da ISO 9001 (ISO 9001:2015) traz novidades bem consideráveis no âmbito da liderança, onde agora cada liderança de área terá um papel importante no trabalho, motivando a equipe e disseminando o SGQ na sua área. Além disso, a abordagem por processos e a identificação de riscos internos/externos está presente em todos os itens da norma, de forma a tornar o SGQ mais abrangente em todas as áreas da empresa.

Um outro ponto é a importância dada ao conhecimento da organização (interno) e como a empresa busca novas fontes de atualização (conhecimento externo), além da parte documental, que fica mais aberta para que a empresa use aquilo que convém. Por fim, a estrutura da norma, utilizando os 10 itens vem da ideia da ISO utilizar esse mesmo modelo para outras normas, a fim de melhorar a integração entre outros sistemas de gestão.

 

Como iniciar a implementação do SGQ na minha empresa?

 

Para que se comece a implementação de um SGQ na sua empresa, precisa-se do conhecimento do seu negócio (saber seus clientes, stakeholders, influências do mercado, análise externa e interna da sua empresa, outros competidores, etc. Basicamente um plano de negócios e um planejamento estratégico, para que você saiba quem você é e aonde quer chegar).

Baseado nisso, vale a pena estudar o processo da empresa (mapear os processos, dividir as áreas, etc), pois com essa estruturação interna é possível iniciar a implementação dos itens da ISO, pois só assim você conseguirá implementar práticas de gestão que irão responder os itens da ISO e criar documentação importante para manter o seu processo registrado e disponível para melhorias.

Por fim, para um SGQ rodar corretamente na empresa, precisa muito do envolvimento das pessoas e o comprometimento em utilizar o sistema, bem como fazer atualizações para melhorar.

 

E como a Voitto pode me ajudar?

 

A Voitto fornece vários e-books que irão te ajudar a entender melhor a norma e a implementá-la na empresa. O nosso treinamento de Formação de Auditores Internos na ISO 9001:2015 vai te dar completo embasamento nos requisitos da norma, uma vez que passamos ponto a ponto com exemplos de várias empresas, além de te dar conhecimento de auditoria interna, com o passo a passo de uma auditoria de qualidade e como melhorar os seus processos. Entre em contato conosco e converse com um de nossos consultores para saber melhor como usar a ISO na sua empresa.