Descubra o que é a ISO 9001:2015 e como essa norma é fundamental para gerar resultados

Sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2015, um nome bem grande não é mesmo? Pode parecer algo bem complicado de implementar e talvez você pode pensar que não é tão importante, mas te garanto que faz toda diferença!

Em momentos competitivos no mercado, como esse que vivemos agora, temos que ter tudo organizado, para ganhar alguma vantagem competitiva, seja aumentando a produtividade, calculando custos e preços de venda corretamente, se posicionando melhor na praça, etc. É por isso que a certificação ISO 9001 tem sido cada vez mais procurada pelas empresas.

Se esse conceito ainda não está claro para você, fique tranquilo! Aqui você vai entender exatamente o que é um sistema de gestão, do que se trata a ISO 9001:2015 e como se preparar para essa certificação.

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O que é Sistema de Gestão?

Sistema é um conjunto de "coisas" que, quando colocadas juntas, buscam um mesmo objetivo. Gestão é administrar de forma completa alguma(s) (ou todas) a(s) área(s) da empresa. Então o sistema de gestão nada mais é do que um conjunto de ferramentas e práticas de trabalho que servem para gerenciar algum setor.

Existem tipos diferentes de sistemas de gestão?

Sim, existem sistemas de gestão da qualidade, ambiental, de segurança, de comunicação interna, de pessoas, de vendas, etc. E você tem o Sistema de Gestão Integrado, que pode abranger várias (ou todas) as áreas da empresa.

Como a própria definição de sistema diz, é muito comum você ver sistemas de gestão que englobam mais áreas. Por exemplo o Sistema de Gestão da Qualidade, que é o foco da nossa conversa hoje, traz requisitos sobre comunicação com o cliente, com fornecedores, seleção e treinamento de equipes, bem como o próprio processo finalístico da empresa (que é sua operação - produção de produtos ou serviços).

Além disso, você também pode classificar os Sistemas de Gestão da forma com que eles foram concebidos: sua empresa pode desenvolver internamente um sistema de gestão pode adquirir um sistema de gestão já estruturado por alguma empresa ou pode mesclar módulos do sistema de gestão adquiridos externamente com módulos particulares do seu negócio, desenvolvidos pela sua própria equipe.

A diretriz do sistema de gestão, seja ele em softwares ou em documentos a parte em sua intranet (ou rede da empresa), é ter registros e evidências, de forma a trazer dados históricos para futuras ações e até auditorias.

Como mantenho um Sistema de Gestão atualizado e eficiente?

Os dois principais pontos para manter um SG atualizado, bem implementado e eficiente na empresa são: pessoas bem treinadas e responsáveis com autoridade.

Durante a implementação, é de suma importância escolher um ou mais responsáveis pelo Sistema de Gestão, que terão o papel de disseminar o SG na empresa, treinar novos funcionários, acompanhar auditorias, etc.

Além disso, é essencial que todos os envolvidos sejam treinados nas suas áreas de competência dentro do SG.

Como funciona o SGQ ISO 9001:2015? 

Dentre os tipos de sistemas de gestão, vemos o SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), que abrange a parte da qualidade do processo/produto/serviço com foco na satisfação do cliente.

Para isso, a ISO (Organização Internacional para Padronização, em tradução livre) tem a norma ISO 9001, que traz requisitos para sistemas de gestão da qualidade, que nada mais é do que uma listagem com os tipos de práticas de gestão realizadas por empresas de classe mundial (empresas de grande renome), compiladas de forma a trazer o que há de melhor sendo feito por essas empresas.

O time da ISO juntou todas essas informações e criou a norma ISO 9001: 2015 de maneira genérica, ou seja, adaptável a qualquer tipo de empresa, seja ela de qualquer porte ou qualquer finalidade.

Como a ISO fica na Suíça, cada país tem um organismo acreditador que faz a tradução dessas normas. No caso do brasil, temos a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

Assim, a ABNT NBR ISO 9001:2015 aborda aspectos como: liderança, estratégia, comunicação com o cliente, satisfação de clientes, novos produtos, operação, fornecedores, controle de qualidade, melhoria de processos, etc, o que faz com que muitas empresas usem o SGQ em um SGI (sistema de gestão integrado), com outras normas, como por exemplo a ISO 14001 (ambiental), ou com outros sistemas de gestão da produção (ERPs, MRPs, etc).

Um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO 9001:2015 funciona na base do PDCA (Planejar - Executar - Avaliar - Agir), que consiste basicamente em:

• Planejar a estratégia da sua empresa, ligada à operação e qualidade;
• Executar os planos de ação e implementar as melhorias necessárias para que a empresa funcione corretamente;
• Avaliar os processos por meio de auditorias e reuniões, e os produtos/serviços por verificações e validações;
• Agir de maneira a dar continuidade nas ações implementadas que geraram bons resultados ou definir novas ações de acordo com as oportunidades de melhoria

Quais são os princípios do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2015?

• Foco no cliente: As organizações dependem de seus clientes e, por isso devem atender suas necessidades atuais e futuras, suas exigências e se esforçar para exceder suas expectativas.
• Liderança: Líderes estabelecem unidade de propósito e a direção da organização. De acordo com a ISO 9001, eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas na conquista dos objetivos da organização.
• Engajamento das Pessoas: É essencial para a organização que todas as pessoas sejam competentes, capacitadas e engajadas na entrega de valor.
• Abordagem de Processos: Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficientemente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
• Melhoria: Segundo a ISO 9001, a melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente.
• Tomada de Decisão baseada em evidências: Decisões com base na análise e avaliação de dados são mais propensas a produzirem os resultados desejados. E aquelas baseadas em fatos geram maior precisão e agilidade, além de causar menor retrabalho.
• Gestão do Relacionamento: Criar e manter relacionamentos duradouros com stakeholders traz uma série de vantagens como: Fortalecimento da marca Contratos de fornecimento Aumento no volume dos negócios.

Como é dividido o SGQ ISO 9001:2015?

Como já dito aí em cima, o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2015 usa o método PDCA e se divide em 10 itens, sendo os 3 primeiros mais introdutórios:

• Escopo: que diz qual é o escopo (a finalidade) da norma para uma empresa. Esse item também diz que a norma é genérica e aplicável a qualquer empresa.
• Referências: apenas para citar quais são as referências bibliográficas e versões atuais utilizadas na norma.
• Termos e Definições: esse item diz que os conceitos utilizados no documento, são referentes à norma ISO.

Os outros 7 itens, são onde a norma começa a valer para que as organizações comecem a, de fato, implementar o SGQ. Com isso, usa-se o PDCA, como vemos na figura abaixo:

• Contexto da Organização: Fala do contexto da empresa, seus stakeholders, riscos e oportunidades do negócio e o conhecimento interno e externo da organização.
• Liderança: Mostra a necessidade do comprometimento da liderança com o SGQ, sua implementação e disseminação para toda a empresa, com foco no cliente e cada pessoa com suas corretas atribuições.
• Planejamento: Esse item fala de todo o planejamento do SGQ, bem como mudanças e objetivos para alcançar o planejamento.
• Suporte: Fala de toda a necessidade de suporte financeiro, pessoas, infraestrutura, documentação, etc, necessários para a operação da empresa.
• Operação: Item que rege toda a parte da operação do processo finalístico da empresa, bem como desenvolvimento de novos produtos/serviços/processos, controle de fornecedores, atendimento ao cliente, entrega, pós venda, etc.
• Avaliação de Desempenho: Item que compreende toda a parte de avaliar o SGQ, quanto à seu desempenho, com auditorias, satisfação do cliente e análise crítica do SGQ.
• Melhoria: Item destinado à melhoria contínua do SGQ, que também mostra como agir em caso de não conformidades detectadas.

Como iniciar a implementação do SGQ na minha empresa?

Para que se comece a implementação de um SGQ na sua empresa, é necessário reunir conhecimento sobre o seu negócio (saber seus clientes, stakeholders, influências do mercado, análise externa e interna da sua empresa, outros competidores, etc.)

Baseado nisso, vale a pena estudar os processos da empresa (mapeá-los, dividir as áreas, etc), pois, com essa estruturação interna, é possível iniciar a implementação dos itens da ISO 9001.

Só assim você conseguirá implementar práticas de gestão que irão responder os itens da ISO 9001:2015 e criar a documentação necessária para manter os processos registrados e disponíveis para melhorias.

Por fim, para um SGQ ISO 9001 rodar corretamente na empresa, é fundamental o envolvimento das pessoas e o comprometimento em utilizar o sistema, bem como atualizações para melhorá-lo.

DICA!

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