O que é o help desk?
Como aplicar o help desk?
Como funciona o sistema help desk?
Os benefícios da implantação do help desk
As diferenças entre help desk e service desk
Características de um bom help desk
Continue buscando conhecimento!

Saiba como o help desk pode melhorar o atendimento da sua empresa

Aprenda o que é e como como funciona o sistema help desk, como implementá-lo, suas principais vantagens e diferenças em relação às ferramentas de service desk.

João Henrique
Por: João Henrique
Saiba como o help desk pode melhorar o atendimento da sua empresa

Olá caro leitor, pronto para aprender sobre o help desk? Uma ótima ferramenta e que está sendo muito difundida entre as empresas.

Com o passar dos anos, o comportamento do consumidor mudou drasticamente. Fornecer uma boa experiência não só durante a compra, mas também no período pós-compra tem se tornado fundamental.

O uso de um sistema de help desk pode auxiliar a empresa a melhorar seu atendimento e assim consequentemente a experiência do cliente.

Buscaremos explicar melhor sobre esse sistema passando pelos seguintes tópicos:

  • O que é o help desk?
  • Como aplicar o help desk?
  • Como funciona o sistema help desk?
  • Os benefícios da implantação do help desk
  • As diferenças entre service desk e help desk
  • Características de um bom help desk.

Preparado? Então, vamos ao conteúdo!

O que é o help desk?

O help desk é basicamente um sistema implementado para auxiliar no atendimento de clientes. A tradução do significado de help desk é “Central de Ajuda”, o que nos leva a perceber a função principal deste sistema dentro de uma organização.

O help desk é uma ferramenta que serve como uma central de atendimento e suporte técnico ao cliente. Ele pode ser executado por meio de chat, e-mail, call center ou outros canais de comunicação.

Por ele, é possível abrir chamados, requisitar manutenções, tirar dúvidas e muitas outras utilidades. Além disso, o help desk possibilita á empresa evitar gargalos e oferece oportunidades de melhoria em seus processos.

Antigamente, o help desk era utilizados apenas pela área de TI, só que a partir da preocupação em oferecer melhores experiências para os consumidores o seu uso se expandiu para diversos outros setores.

Além do help desk, existem outras diversas ferramentas que auxiliam no processo de monitoração dos dados gerados acerca do comportamento dos clientes na sua empresa.

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Agora que você já conta com essas super ferramentas, como o help desk à sua disposição, que tal conhecer quais benefícios a implantação do help desk pode trazer para a sua empresa?

Como aplicar o help desk?

Existem diversas maneiras de se iniciar a implementação do sistema help desk dentro de uma organização. Porém, existem alguns passos e ferramentas essenciais para que você obtenha sucesso durante esse processo. Vamos descobrir algumas delas:

Algumas empresas podem optar por adquirir um sistema já pronto de help desk, e adaptá-lo ao seu ambiente organizacional, mas esse processo pode também ser realizado de dentro da empresa. Vamos descobrir então, a melhor forma de implementar o sistema help desk em sua organização

  • Buscar a satisfação do cliente é um dos objetivos principais do help desk. Então, analisar as demandas de dúvidas, reparos e reclamações é um ótimo passo para iniciar seu desenvolvimento;
  • A escolha do software para armazenar as informações de seus clientes e realizar todo o processo operacional, é um grande diferencial para um help desk de sucesso efetivo. Busque por programas que ofereçam os recursos necessários;
  • Oferecer oportunidade de cursos e treinamentos para os colaboradores que irão trabalhar dentro desse sistema é um dos primeiros passos a se tomar;
  • Buscar plataformas de visualização simples e que sejam compreendidas pelos colaboradores tornam o processo mais rápido a fácil, otimizando todo o sistema de help desk aplicado;
  • Encontre os problemas de maior recorrência e ofereça dentro do sistema de help desk, uma solução efetiva e rápida. Dessa forma, será mais fácil oferecer foco em problemas não tão pontuais;
  • Utilize da padronização para otimização de seu tempo. Para situações gerais, é possível desenvolver formas de padronizar as respostas mantendo uma porcentagem de personalização desse processo;
  • Defina prioridades dentro do seu sistema de help desk. É importante que existam métricas capazes de confirmar a urgência em determinadas demandas, para que elas sejam solucionadas no tempo correto.

A parte tecnológica do sistema help desk acaba se tornando apenas uma das importantes variáveis que determinaram o sucesso de sua aplicação. Como você já aprendeu, colaboradores capacitados, foco nos resultados e definição de métricas dentro desse sistema, são fundamentais para sua implementação.

Como funciona o sistema help desk?

Aprender a melhor maneira de aplicar o help desk em sua organização é um dos principais pilares para o seu sucesso. Porém, entender como ele funciona é um processo obrigatório para o bom desempenho de seu papel profissional.

Dito isso, vamos aprender na prática como é o funcionamento do sistema help desk em uma organização:

O primeiro passo realizado dentro do help desk é o armazenamento de dados e informações referentes ao clientes. Assim, torna- se mais fácil entender e oferecer auxílio, ainda que esse processo seja realizado por um diferente atendente.

Algumas empresas podem focar no processo de atendimento de seus clientes com o sistema de help desk atuando exclusivamente dentro de sua organização. Mas é importante saber que essa não é a única forma de implantá-lo.

O help desk, também pode ser desenvolvido por empresas terceirizadas ou sistemas de call center, além do serviço de forma presencial. Utilizar benefícios tecnológicos como aplicativos, se torna uma boa aposta para oferecer assistência rápida e prática a seus clientes.

Muitas empresas já atuam com o sistema help desk dentro de sua organização, mas podem denominá-las de formas diferentes, como o próprio Serviço de Atendimento do Cliente, mais conhecido como SAC.

Por se tratar de um serviço dinâmico, é necessário que o help desk ofereça diferentes abordagens para diferentes problemas. Atualmente, tais abordagens são classificadas em três diferentes níveis:

  1. Encontrar a solução para o problema do cliente e encaminhá-lo para o setor responsável, enquanto armazena os dados de sua solicitação;
  2. O segundo nível por sua vez se torna responsável por encontrar a solução do problema, com uma equipe mais equipada e com maior domínio do assunto;
  3. O terceiro e último nível do atendimento dentro do sistema help desk é formado por profissionais com conhecimentos ou equipamentos ainda mais específicos. Dessa forma, a solução para o problema apontado terá maior chance de sucesso.

Os níveis de hierarquia dentro do sistema help desk oferecem uma maior oportunidade de suporte para o cliente, além de otimizar o tempo e funções dos colaboradores de uma organização.

Assim, não será demandado tempo e esforço em processos que não são cabíveis ao nível do sistema, oferecendo ao cliente uma oportunidade de resolução ainda mais personalizada e rápida.

Os benefícios da implantação do help desk

Neste tópico, buscaremos trazer para você os principais benefícios que as empresas sentem ao implementar o help desk, confira:

1. Melhora o atendimento

Toda empresa deveria ter como foco o seu cliente. Um dos aspectos que mais pesa na satisfação dele é o atendimento rápido e eficiente. Utilizar o help desk como um centralizador de vários pedidos facilita e agiliza esses processos, permitindo uma maior escalabilidade de atendimento.

2. Mais informações

Outro fator importantíssimo é que o uso do help desk permite armazenar o histórico de requisições do cliente, independente do atendente que responder ao chamado, possibilitando assim um maior conhecimento e agilidade do processo.

As planilhas utilizadas no sistema de help desk desempenham funções para informação e armazenamento de dados, uma ótima forma de otimização das operações.

3. Maior satisfação

Ao utilizar e disponibilizar o serviço de help desk, melhorar os processos de atendimento se torna uma peça fundamental para o aumento da satisfação do cliente. Esse aspecto é um aspecto importantíssimo para conseguir aumentar a fidelização do cliente e torná-lo um promotor de sua marca.

As diferenças entre help desk e service desk

Essa é uma das maiores dúvidas sobre o sistema help desk. Ele é tido como o primeiro nível de atendimento ao cliente, como as chamadas dúvidas recorrentes e problemas técnicos. Por esse motivo, geralmente, o help desk é desenvolvido pela área da tecnologia da informação nas empresas.

O service desk, por sua vez é uma evolução do  sistema help desk,  já que, além de oferecer os serviços encontrados no sistema, apresenta uma gama maior de ferramentas como a avaliação de produtos ou de serviços, inteligência de dados, canal de comunicação entre clientes e empresa, entre outras evoluções.

Portanto, enquanto o help desk foca na resolução de problemas mais simples, o service desk propõe, ao oferecer a resolução de problemas mais complexos.

Muitos desses problemas acabam chegando primeiro para os analistas de help desk, que a partir da limitação da ferramenta, solicitam auxílio na equipe de service desk.

Características de um bom help desk

Existem diversas empresas que fornecem  ferramentas já prontas de help desk, necessitando apenas de sua implementação no ambiente organizacional.

Além disso, a criação e implementação do sistema de help desk pode ser desempenhada pela própria empresa. No entanto, há algumas características importantes na hora de avaliar o help desk:

Usabilidade

A usabilidade é um fator crucial para qualquer sistema da informação. Não só para o cliente final, mas também para os usuários internos do sistema de help desk.

Por isso, é necessário que a empresa entenda o funcionamento do ciclo de dúvidas de seu cliente, e estruture o help desk de maneira objetiva e clara, levando a um suporte necessário para os colaboradores da área..

Personalizável

Tanto as necessidades dos clientes quanto as da empresa sempre podem variar, por isso é importante que o sistema seja adaptável a mudanças de estrutura.

As necessidades, dúvidas e sugestões de seus clientes podem mudar a partir de situações externas e que influenciam no desejo de compra ou atualização de seu serviço.

É imprescindível que o sistema de help desk já aplicado na organização acompanhe tais mudanças e realize adaptações para obter melhores resultados e facilitar o processo de comunicação entre cliente e a empresa.

Diferentes canais

Outro fator que influencia muito na experiência do cliente é fornecer a ele vários canais para entrar em contato, seja chat, e-mail, call center ou qualquer outro canal.

Dessa forma, o cliente poderá buscar a melhor maneira para a resolução de seus problemas. Situações pontuais e que necessitem de contato direto com determinados setores da empresa não necessitam  ser solucionadas no mesmo canal voltado para dúvidas e sugestões de seus clientes.

Nesta hora, aplicar o sistema help desk de maneira otimizada e correta é essencial para o sucesso da operação.

Continue buscando conhecimento!

Agora que você já sabe mais sobre os benefícios que a implantação do sistema help desk pode trazer para sua organização em geral, é hora de aplicar da melhor forma todos os seus conhecimentos

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João Henrique

João Henrique

Grad. em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Viçosa (UFV). Possui certificação em Marketing de Conteúdo, Produção e Revisão de Conteúdo para Web e Copywriting. Trabalhou de 2019 a 2020 na Soluções Consultoria como Consultor, Assessor Financeiro Jurídico e Gerente de Inteligência Comercial. Foi um dos escolhidos para o Summer Job 2020 da B2W Digital, atuando no desenvolvimento do Dashboard de Performance do setor de BI da companhia. Coordenou a equipe de Comunicações do Diretório Acadêmico de Engenharia de Produção UFV em 2019, onde despertou o interesse por marketing digital. Integrou a Comissão Organizadora do XV Encontro Mineiro de Engenharia de Produção (EMEPRO), também em 2019. De 2016 a 2018, participou da Atlética das Engenharias UFV como Assessor Administrativo Financeiro e Diretor de Gestão de Pessoas e Qualidade. Está sempre em busca de novos conhecimentos e desafios. Atualmente, atua na produção de conteúdo na área de Pesquisa e Desenvolvimento do Grupo Voitto.

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