Diagrama de Kano: entenda como funciona essa metodologia

Você já ouviu falar do Diagrama de Kano? Ele é uma ferramenta da gestão da qualidade adotada por muitas empresas e possui a finalidade de avaliar o nível de satisfação do cliente.

Em um mercado cada vez mais competitivo, atender a reais necessidades de seus clientes é fundamental, concorda?

A maioria das empresas acreditam que atendem às expectativas de seus consumidores, quando, na verdade, entregam apenas o que é o necessário para eles.

Para não ficar pra trás nesse mercado cada vez mais caótico, é fundamental que todo produto ou processo esteja em melhoria contínua, a fim de não apenas atender, mas surpreender positivamente o cliente.

Para obter esse nível de satisfação, é necessário entender quais são as ações que geram maior impacto no cliente para, a partir desse ponto, produzir produtos ou serviços que tragam uma experiência única aos clientes.

Vamos aprender mais sobre o Diagrama de Kano? Continue aqui, pois vou te ensinar tudo o que você precisa saber sobre essa metodologia tão poderosa!

Afinal, o que é o Modelo de Kano?

Essa metodologia, também conhecida como análise de Kano, é uma ferramenta da gestão da qualidade. Ela tem como principais objetivos a otimização de processos, produtos ou serviços.

Esse modelo tem foco no cliente, busca a todo instante saber quais medidas adotadas farão com que a real satisfação seja alcançada pelos consumidores.

A metodologia foi criada nos anos 80 pelo professor Noriaki Kano, em uma universidade japonesa.

Nessa época, Kano observou que era possível categorizar todas as informações que tinha disponível sobre os clientes. Através dessas informações, seria possível a criação de um banco de dados que levaria a uma melhoria do sistema de gestão das empresas.

Tendo em mãos esse banco de dados, o professor criou o que foi denominado de diagrama de Kano, cujo gráfico estão contidas as informações importantes sobre o nível de “felicidade” do cliente em relação ao produto ou serviço prestado.

As 5 classes do Diagrama de Kano

Na metodologia de Kano, existem 5 divisões. Cada uma delas com características diferentes. A seguir, irei listar e explicar todas essas classes.

1. Obrigatória (Must Be)

Essa categoria engloba todas as especificações obrigatórias. Ela simplesmente é responsável por atender às necessidades do cliente, nada mais do que ele já esperava.

Por outro lado, se os requisitos obrigatórios não são atendidos, com certeza o consumidor não ficará satisfeito com o serviço entregue. Em outras palavras, o cliente não espera receber um serviço de qualidade tão ruim.

Imagine um celular que não é capaz de efetuar ligações, ou, um carro que não seja capaz de frear.

Inimaginável, correto? Por isso o nome Must be (deve existir).

2. Desempenho ou unidimensional

Essa categoria engloba as necessidades de desempenho do produto. Quanto maior o desempenho do produto, maior será a felicidade do cliente com o seu serviço.

Pode ser interpretado como algo que o cliente deseja, porém, não é uma obrigação. Mas, cuidado, em alguns casos quando não presente pode causar insatisfação.

Abaixo, trago alguns exemplos para o requisito de desempenho:

• Quanto mais econômico e potente for um carro, melhor será a avaliação do cliente;

• Quanto maior a capacidade de processamento de um computador, melhor será o índice de satisfação;

• Quanto mais confortável uma poltrona, maior sucesso ela fará com os consumidores.

3. Atrativos

Esse requisito, sem sombra de dúvidas, é o mais importante de todos. Através dele, é gerado o encantamento do cliente.

Caso ele não exista, não significa que seu cliente não estará satisfeito. Porém, a sua presença atrai mais consumidores e diferencia seu produto do restante do mercado.

Os atrativos são ações inesperadas pelo cliente. São medidas adotadas, a fim de surpreender e superar completamente as expectativas do consumidor.

Confira alguns exemplos de atrativos oferecidos pelas empresas:

• Estabelecimentos onde existem cupons de descontos;

• Uma concessionária que oferece serviços de limpeza gratuitos para o seu carro;

• Restaurantes que oferecem estacionamento gratuito para os clientes.

Hoje em dia não existe espaço para a mesmice. Então, fique atento! Ter um bom atrativo no seu negócio pode ser a chave para o sucesso!

4. Condições reversas

Essa categoria gera um efeito negativo nos clientes. Ou seja, essas condições causam a insatisfação do consumidor mediante o seu serviço.

Confira abaixo exemplos de condições reversas para o diagrama de Kano:

• Uma lanchonete onde existem poucas opções no cardápio;

• Um carro que não traz o conforto esperado;

• Um supermercado muito cheio, onde há filas enormes para o pagamento.

É preciso ficar atento às condições reversas, pois elas podem trazer sérios riscos aos seus negócios.

5. Condições neutras ou indiferentes

São características que não afetam o grau de satisfação do cliente. Ou seja, o cliente não se importa se essas condições estão ou não presentes no processo.

Por exemplo, o cliente de um Uber não se importa se determinado modelo do carro é mais econômico do que outro, concorda?

Está gostando do conteúdo que estou trazendo aqui? Que tal conferir nossos artigos sobre Gestão da Qualidade?

Como utilizar o Diagrama de Kano?

Como agora você compreende todas as cinco classes do diagrama de Kano, é possível traçar um gráfico com os dados de cada uma.

Confira a representação gráfica do diagrama de Kano, abaixo:

Esse gráfico nos auxilia na compressão do modelo de Kano.

Observe que é necessário encontrar um ponto ótimo entre esses 5 fatores, buscando sempre maximizar os requisitos de desempenho e requisitos atrativos. Além disso, é indispensável a presença dos requisitos obrigatórios e a minimização dos requisitos reversos.
 

O diagrama de Kano é uma boa alternativa para minha empresa?

Com total certeza a metodologia de Kano é uma ótima alternativa para sua empresa. Através dela, as reais necessidades dos seus clientes serão atendidas e as melhorias dos seus produtos ou serviços serão constantes.

Para adotá-la de maneira correta não esqueça de pedir feedbacks constantes aos seus clientes. Além disso, faça pesquisas constantes de mercado.

E aí, partiu arregaçar as mangas e adotar as dicas trazidas aqui?

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