Há quem acredite que o Lean Seis Sigma é aplicado apenas em indústrias automobilísticas, todavia não é bem assim. Essa filosofia pode ser implementada em diversos setores da economia.

A fim de comprovar a versatilidade dessa metodologia, este artigo irá apresentar uma case de Lean Seis Sigma na área da saúde. Então, vamos lá?

 

Fase de Definição 

 

A fase de definição é o primeira etapa do método DMAIC. Os principais objetivos desta fase é definir o escopo do projeto da forma mais objetiva possível, avaliar o histórico do problema, onde ele ocorre e realizar o contrato do projeto.

 

Identificação do projeto

 

A clínica médica Voitto possui mais de 20 anos de experiência no mercado e está presente nas cidades de Belo Horizonte, Rio de Janeiro e Florianópolis.

Entretanto, nos últimos meses, todas as unidades estão enfrentando o mesmo problema: uma grande porcentagem dos clientes não estão conseguindo marcar exames, através do call center.

Para solucionar esse problema, a Black Belt Fernanda Dias irá trabalhar junto com o Green Belt Victor Gonçalves e a Gerente de Operações Aléxia Fontes.

Logo, a meta desse problema será o de reduzir as ligações abandonadas em 50% , no prazo máximo de 6 meses. O ganho estimado para esse projeto será de R$ 12.070,00.

 

Mapa de raciocínio

 

O Green Belt Victor Gonçalves ficou responsável por elaborar o Mapa de Raciocínio.

Neste mapa, ele inseriu informações essenciais, como:

  • Etapas do Método Dmaic bem identificadas;

  • Escopo, meta global e contrato do projeto.

 

Voz do cliente

 

Através do conceito da Voz do Cliente, os profissionais em Lean Seis Sigma puderam entender o ponto de vista dos donos da clínica em relação ao problema.


 


 

SIPOC

 

O SIPOC tem como finalidade mapear os principais processos envolvidos dentro de um projeto de uma forma bem objetiva.

Na Clínica Médica Voitto, os Suppliers (Fornecedores) são os responsáveis por fornecer os recursos para o projeto. Os Inputs (Entradas) são caracterizados como os recursos que afetam o processo.

Process (Processo)  é caracterizado como as principais atividades que afetam a marcação de consultas via call center. Já Outputs (Saída ) é a entrega de resultados de cada projeto e o Client (Clientes) são as pessoas que recebem a saída de cada processo.

 

 

Fase de Medição

 

Na fase de medição do método DMAIC foi analisado todo o processo realizado no Call Center, a fim de entender qual o estado atual do problema, as causas raízes das ligações que não foram atendidas, se os dados informados são realmente verídicos e qual o comportamento dos dados históricos.

Para isso, foram utilizados ferramentas qualitativas e quantitativas. Nesta case foram utilizadas o Mapa de processo e o Diagrama de Espinha de Peixe como qualitativas.

Entretanto, também é possível utilizar a Matriz de Causa e Efeito e a Matriz de Esforço Impacto.

Já as ferramentas quantitativas que podem ser usadas nesse processo são: Pareto, Histograma, Boxplot, Gráfico Sequencial, Conceitos estatísticos básicos e estatística descritiva.

O tempo para a execução desta parte do projeto foi estimado entre 2 a 8 semanas.

 

Levantamento de dados

 

Antes de iniciar as análises quantitativas e qualitativas, os responsáveis pelo projeto fizeram uma análise minuciosa de todas as ligações recebidas, atendidas e abandonadas.

A partir deste levantamento constatou-se que:

  • Desistência pelo paciente: 66 Ocorrências

  • Paciente sem tempo disponível : 26 Ocorrências

  • Número alto de ligações ao mesmo tempo: 111 Ocorrências

  • Número inadequado de operadores: 12 Ocorrências

  • Anomalias e Pontos fora da curva: 13 Ocorrências

 

Mapa de processos

 

O Mapa de processos é uma ferramenta muito importante para entender o projeto mais a fundo, visto que por meio dele torna-se viável entender se as etapas para o atendimento do cliente são ou não bem controladas e quais são as etapas mais críticas.

 

 

Espinha de peixe

 

Também conhecido como diagrama de causa e efeito, essa ferramenta foi utilizada para auxiliar na análise de todas as possíveis causas do problema em questão.

 

 


 

 

Escalas de Medição

 

Para análise quantitativa, ou seja, a verificação do problema a partir de dados estatísticos, o Green Belt e Black Belt responsáveis pelo projeto decidiram que as melhores ferramentas para averiguar o problema graficamente são: Boxplot, Gráfico de Pareto e Capabilidade.

 

Boxplot

 

Com o Boxplot foi possível analisar a média, mediana e quartis das principais causas que levam ao abandono das ligações.

 

 

Gráfico de Pareto

 

O Gráfico de Pareto é muito utilizado quando se deseja saber qual é a maior causa de um problema. Assim, através desta análise, ficou nítido que o fator mais relevante ao percentual de ligações abandonadas é o alto volume de clientes na linha ao mesmo tempo.

 

 

Capabilidade

 

A Capabilidade foi utilizada para analisar se este processo será capaz de atender todas as especificações do projeto, ou seja, se será capaz de resolver o problema das ligações não finalizadas.

 

 

Fase de Análise

 

Na terceira etapa do método DMAIC todas as causas que foram levantadas na fase de medição serão comprovadas com fatos e dados.

Dessa forma, inicialmente utilizou-se o método de Anova e através dele constatou-se que o número de ligações não é regular durante todo o dia.

 

 

Também foram utilizados gráficos de Séries temporais para constatar o número de ligações recebidos por hora e alguns Diagramas de Dispersão para analisar em qual período do dia as pessoas tendem a ligar mais para a Clínica Médica Voitto.

 

 

Por meio destes testes, foi possível chegar a conclusão que o tempo médio de espera é o fator que mais contribui para as ligações abandonadas.

Deste modo, na fase de Melhoria serão estudadas maneiras de diminuir o tempo médio de espera .

 

Fase de Melhoria

 

O objetivo desta fase é propor, priorizar, testar e executar as soluções para o problema da Clínica Médica Voitto. Também será iniciado a verificação do impacto e os resultados obtidos com a melhoria implementada.

O tempo estimado para essa etapa foi de 4 a 6 semanas.

 

Diagrama de árvore

 

O Diagrama de árvore é uma excelente ferramenta, visto que por meio deste os profissionais em Lean Seis Sigma podem propor soluções para reduzir o tempo de espera e entender os desdobramentos que cada solução implantada pode acarretar dentro da Clínica Médica Voitto.


 

 

Matriz de Priorização

 

Os projetos que envolvem a filosofia Lean Seis Sigma possuem um tempo limite para serem executados, certo?

Sendo assim, o Mapa de Priorização é utilizado para definir quais as soluções que vão gerar o melhor resultado e se elas são viáveis de serem executadas dentro do cronograma.

Nesse mapa, cada coluna (baixo custo, facilidade e impacto sobre a causa)  possui um peso diferente. Vamos ver um exemplo?

Treinar e capacitar os operadores = 8 x 7 + 7 x 8 +3 x 10 = 142

 

 

Plano de ação 5W2H

 

O Plano de ação 5W2H vai detalhar todas as ações que serão executadas, ou seja, como será a ação de melhoria, quem irá executar, o impacto financeiro e dentre outras.

Logo, neste projeto ficou definido que:

  • O que será feito: influenciar os horários de ligações

  • Quem: equipe de Gestão

  • Quando: mês de novembro de 2018.

  • Onde: consultas e exames para Plano de Saúde XY

  • Porque: influenciar a demanda para reduzir o problema do alto número de ligações recebidas.

  • Como: definir horários diferentes para especialidades médicas diferentes baseado nos índices de procura e comunicar pacientes da mudança

  • Impacto Financeiro: redução do problema de ligações abandonadas – maior desempenho

 

Fase de Controle

 

A última etapa do Método DMAIC é a fase na qual é possível fazer a medição dos resultados, avaliar se o plano de ação gerou o resultado esperado e fazer um plano de controle.

O plano de controle é essencial para que o projeto continue dando resultados satisfatórios, pois não adianta que o mesmo dê resultados positivos durante 1 ou 2 meses e depois volte a apresentar índices negativos.

Como o Green Belt e o Black Belt são responsáveis por executar o projeto, a manutenção do que foi implementado deve ficar como responsabilidade de outra pessoa, normalmente o gerente ou o dono da empresa.

Neste caso, a responsável por garantir a sustentação do resultado deste projeto foi a Gerente de Operações Aléxia Fontes.  

Esta etapa dura em média 4 semanas.

Logo, a equipe elaborou uma carta de controle para verificar a estabilidade dos dados analisados em relação as ligações abandonadas .

 

 

Assim, foi possível averiguar se o projeto conseguiu atingir a meta proposta. Os resultados obtidos foram:

  • O número de ligações abandonadas por hora caiu de 62,9% para 22,9%. O projeto alcançou uma melhoria de 63,4% (Meta era de 50%).

  • A Clínica Médica Voitto consegue fazer 40 atendimentos a mais por hora. Como 40% destas ligações resultam em marcações de exames ou consultas, a empresa passou a ganhar R$ 3,50 a mais por marcação.

  • Os resultados representam um ganho de R$ 56,00 por hora ou 13.440,00 por mês.

 

Projeto finalizado!

 

Viu como o Lean Seis Sigma pode ser aplicado em diversas áreas? Afinal, com um mercado altamente competitivo, qualquer tipo de negócio precisa buscar melhorias continuamente.

Neste contexto, de melhoria contínua, a aplicação do Lean Seis Sigma tem como premissa básica aumentar a produtividade de uma organização em todos os seus níveis.

Então, se você deseja ser esse agente de mudanças, seja na empresa na qual trabalha ou através de serviços de consultoria, não perca tempo e faça já o Treinamento de Black Belt em Lean Seis Sigma para poder desenvolver seus próprios projetos!